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家电服务 升级战花样翻新
时间:2006年03月27日11:41 我来说两句(0)  

 
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来源:中国消费者报】 【作者:桑雪骐

  如今,消费者越来越挑剔了,以前产品售出后基本就算万事大吉,现在好像即使一点小问题,人们也要打电话找厂家,处理不好还可能引起投诉。同时,企业还发现,特别是对于技术含量较高的家电来说,服务已成为商战中关乎成败的重要战略。
于是,在打过了概念战、价格战等诸多战役之后,家电企业又打起了售后服务升级战。3·15前后,各企业的服务战在战术上更是花样翻新。

  TCL安装标准让平板电视使用更安全

  前不久,中国消费者协会秘书长助理徐炽披露,随着平板市场的爆发性增长,消费者对平板电视的服务安装投诉明显增加,“75%的平板电视故障与安装不规范有关。”而在去年底中国平板电视市场高峰论坛上,中国消费者协会副秘书长董京生透露,中国消费者协会接到众多关于平板电视售后服务的投诉,究其原因,在于平板电视服务标准一直处于缺失状态。

  徐炽称,随着平板电视销量的增长,消费者对平板电视安装的投诉明显增加,平板电视从墙上掉下来的事件并不鲜见。因此,越来越多的消费者呼吁服务标准尽快出台。

  今年3·15国际消费者权益日到来之际,中国标准化协会在北京召开了以“开创平板服务标准,营造安心消费环境”为主题的新闻发布会,宣布国内平板电视机安装服务标准正式出台。该标准在采纳TCL企业标准的基础上,参照了相关标准规范,属于国家先进性标准,填补了中国平板电视服务标准空白。与会人士表示,标准的出台不仅将极大促进我国平板电视产业的发展,同时也为行业树立了标准创新的典范。最重要的是,平板电视的安装从此有了标准可依,消费者再也不用担心平板电视从墙上掉下来的事情发生了。

  据了解,该标准对平板电视机及附件要求、安装基本要求、安全要求、操作和注意事项、安装后的检验方法以及安装服务人员的资质等等均做出了明确规范。对于使用液晶、等离子电视产品的消费者来讲,该标准有助于营造安全的生活环境。

  中国标准化协会理事长李忠海在解释为什么要接纳相关企业标准时说,“这也是依照国际惯例来制订的。由于TCL平板电视机安装服务标准完全符合CAS(中国标准化协会简称)的标准要求,因而被接纳为国家先进性标准。”

  海尔安全测电为用电安全增添新屏障

  海尔服务人员在不断上门服务中发现,由于用户居住老房子、乱拉电线以及装修质量问题导致的“零线”接反、缺地线甚至地线带电等用电隐患屡屡发生。

  海尔随后与相关部门在全国城市家庭中进行了一次大规模的城市家庭用电环境调查,结果显示,在接受调查的2386户家庭中,没有可靠接地线的超过53%,而由于线路老化、劣质开关等原因存在用电安全隐患的家庭更接近76%。由于我国城市用电环境普遍好于农村,如果此次调查涵盖农村用户,结果将更加触目惊心。

  为此,海尔服务人员在为用户服务时都首先要对用户家中的用电环境进行检测,并给予用户爱心提示。但不久后就发现,依靠服务人员的个体判断不能准确发现用户家中的安全隐患,还需要再升级。自2006年起,所有接受服务的海尔用户惊奇地发现,海尔的服务人员在以往携带的服务物品外,还携带了一件看起来像插头的小仪器——“海尔安全测电仪”。别小看了这个小东西,只要把它往插座上一插,就可以迅速准确地判断出用户家中是否存在安全隐患,从而提示用户安全用电。

  对海尔此次的服务升级,业内专家给予了高度评价。董京生说:“通过了解海尔在家电服务过程中的举措,我们认为企业不但要抓产品的经营,更加要关心消费环境。海尔这些好的做法值得行业借鉴。”中国质量万里行秘书长李迎丰表示:“服务的质量不但要体现在上门对家电的服务质量经营上,还要和海尔一样体现在对用户产品使用环境的检测上。”

  美的深度清洗开启空调节能战役突破口

  前不久,美的空调携手绿色环保组织“地球村”,推出了对国家空调服务标准制订具有重大参考意义的“深度清洗”节能服务及其企业标准。据了解,空调能效国家标准已经基本设立,但使用保养环节的节能服务标准还处于空白,美的绿色“深度清洗”标准的推出拓展了空调行业的节能标准,也标志着空调服务节能时代的到来。

  以往消费者关注的往往只是空调本身的能效以及安装、维修等常规环节,其实空调和汽车一样,只有定期保养才能最大程度地降低能耗。按1.5匹单冷空调估算,其正常使用一年的耗电量大概是900度,根据技术分析报告显示,受灰尘等因素的影响,使用两到三年后,空调的年耗电量将增加15%左右,如果定期对空调进行专业的保养维护,其年耗电量至少节约15%。保守估计,全国约有1.5亿多台空调,如果都能得到专业的保养和维护,一年至少节约200亿度电。深度清洗不同于普通的空调清洗,是对空调从内到外进行的全面彻底清洁,是一项非常专业的服务,对操作人员的技术水平有着非常高的要求。

  据介绍,由于“深度清洗”本身的专业难度及其他因素的高要求,若想将这项服务落到实处并实现普及,企业必须具有完善的全国服务网络、高效的服务团队、强大的资金实力、先进的技术优势,可以说,“深度清洗”是空调行业服务领域全面升级的跳板,是又一次的服务创新。

  业内专家指出,完整的产品概念除了产品本身还包括安装、服务等内容,服务也是产品的重要构成,而且,随着市场的发展,服务在产品构成中的比例将越来越高。服务不好,就是产品质量有问题,服务更好,就是产品质量更优。我们期望能有更多的企业打出出奇制胜的服务牌。

(责任编辑:李晶)



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