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中国联通:建立保障体系 服务社会用户
时间:2006年03月15日13:42 我来说两句(0)  

 
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来源:中国信息产业网-人民邮电报

 

  (中国联通副总裁 张钧安)

  去年以来,中国联通坚持理性、务实、稳健的经营策略,坚持开拓创新、坚持市场导向、强化管理执行、加快有效发展,经营工作取得了可喜的成绩。特别是C、G两网同步发展,GSM发展超过预期,CDMA逐步走上量质并重的发展道路,业务收入稳步增长,用户规模继续扩大。按照信息产业部《关于开展电信行业“畅通网络、诚信服务”主题活动的通知》文件要求,去年以来中国联通迅速下发了《关于开展“畅通网络、诚信服务在联通”主题活动的通知》,进行了务求实效的安排部署,使主题活动成为系统化地提升企业服务能力与整体形象的最重要载体。

  构建联通服务体系,服务能力明显加强。一是打造畅通网络,保障运行质量。中国联通在网络运行管理方面,基础管理与精细维护并进,锐意进取,努力打造联通优质畅通网络。实行预防性维护为主、障碍性维护为辅的运行维护管理体制。建立网络质量、运行维护质量的监督和控制体系,完善网络质量指标体系,定期进行考核、评比。建立紧急特服保障机制,对于紧急特服业务拨测工作建立日拨测流程,定期对紧急特服呼叫网间传送号码进行测试核查,确保网间号码的规范传送。二是加强服务管理,保障服务质量。在服务管理方面,中国联通建立服务体系,完成了《中国联通电信服务标准》、《服务行为规范》、《SP服务质量监督管理办法》等一系列标准规范和管理办法,推动了公司客户服务体系的建设,将服务质量意识渗透到公司生产经营、业务管理和客户服务的每一个环节。三是坚持服务承诺,做到诚信经营。2005年3月,中国联通在全国开展了“心系客户,倾情承诺”为主题的服务创优活动,首次向全社会公开作出四项承诺:即“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”、“电话卡余额妥善处理”。主动接受用户监督,兑现承诺,保障用户利益;同时也促进公司的经营管理切实向以“市场为导向、客户为中心”机制转化。全年累计清理资费套餐14076项,清理取消各级服务文本中“不对等格式条款”。共计查处违规经营的SP/CP商家158户,使各类信息服务引发的赔付投诉降低70%。兑现服务承诺32万起,累计540万元。建立CDMA售后服务体系,有效解决了CDMA手机维修难的问题。四是主动沟通,虚心接受社会监督。坚持运用信息产业部TCSI方法,定期进行用户满意度指数评测。同时,主动接受社会监督,广泛聘请普通用户作为中国联通服务监督员,定期组织普通用户、行业专家、管局领导和媒体记者召开座谈会,广泛汲取意见和建议,有针对性地提高服务质量和客户感知价值。

  目前,“畅通网络、诚信服务在联通”活动正在中国联通有条不紊地开展,公司上下坚持自查自纠、边查边改、监督考核相结合,确保取得实际成效。时值3·15消费者权益日之际,中国联通还启动“取缔消费陷阱,投诉限时办结”专项服务活动。在兑现已有承诺基础上,做到对用户问题件件有回音,限时要结果。首问负责,各服务窗口对客户的业务办理、咨询和投诉等,不推诿,不敷衍,提供一站式服务。规范管理,严肃查处强行定制、擅自开通、群发诱导短信、违规收费等违规行为。诚信服务,大力规范用户入网、业务开通变更及确认流程,杜绝单方变更协议内容;规范账单、发票、详单格式和内容;明示SP/CP业务收费项目,做到“明明白白消费”。

  2006年,中国联通将紧密围绕实施品牌战略的主线,充分体现“客户需求当务之急、客户满意至高无上”的服务理念;认真组织做好“落实转型分级服务、降低投诉改善服务、强化能力保障服务、整合资源拓展服务”四方面工作,全面提升公司的客户满意度水平、服务专业化程度和服务支撑的保障能力。

(责任编辑:李晶)



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