3月9日，来自岛城党政机关、新闻媒体、工商消协、各大企业的60多位代表从青岛网通总经理王智礼手中接过聘书，受聘成为网通服务质量监督员。今后，他们将通过明察暗访，对青岛网通的管理和服务质量进行监督检查，并可通过畅通渠道将批评意见及建议反馈至公司服务管理督察中心，促进青岛网通完善服务。 主动邀请监督员“挑刺儿”只是青岛网通打造品牌、提高服务水平、维护客户权益和企业信誉的一个缩影。近年来，青岛网通坚持“为客户创造价值”的理念，在制度和业务方面内外结合，着力提升服务的品质，打造出了“情传万家”和“10060‘一拨就灵’”的服务品牌，使“诚信网通”在岛城逐渐叫响。
在制度驱动服务方面，青岛网通不断完善服务管理体系，制定了更为详尽的《服务标准》和《服务规范》，将其严格纳入每月绩效考核，并向社会公开承诺，切实提升了服务水平。青岛网通严格执行《企业领导参与处理客户投诉值班制度》、《首问负责内部考核制度》、《业务使用说明书和解释说明指导书制度》三项制度，强化落实《营业厅、客服中心、入户服务人员》三项服务规范，并按要求细化量化考核指标，使“三项制度”和“三项规范”得到真正落实，窗口服务更加完善规范。青岛网通还深化监督检查职能，实现了从事后监督向事前控制的转变。坚持每月对服务进行检查，完善内部责任考核制度，对服务质量问题坚持发现问题不放过、问题不查清不放过、无整改措施或整改措施不落实不放过、责任单位或责任人不落实不放过。在全体员工中推行首问负责制后，客户只要打一个电话，不论是哪个员工接听电话，都会立即帮助客户协调解决问题。
除了从制度上入手提升服务水平外，青岛网通还着重从业务层面实实在在地提升服务水平。青岛网通为提升客户满意度，创新推出了一系列特色服务。比如：资费争议先退后查、先装机后交费、先试用后付费的“三先三后”服务。市民如果对话费有争议，可以先行退款，然后再查找原因。青岛网通在10060客服中心还专门设立了英、日、韩语座席及专家座席，满足不同客户的需要。目前，通过10060办理的业务量占青岛网通业务受理总量的60％以上。为满足大客户的差异化需求，青岛网通先后为大客户推出“金色俱乐部”、“VIP通道”、“一对一服务”等特色服务，在市内各营业厅实行了“排队叫号”、“免填单”和“双屏”等人性化服务。
通过一系列卓有成效的措施，青岛网通得到了岛城市民的广泛认可，“诚信网通”成为岛城通信行业的一面旗帜。2005年10月，青岛网通获得“全国文明单位”称号；2006年2月，青岛网通“情传万家”和10060“一拨就灵”双双获得山东省服务名牌称号。此外，青岛网通先后被授予“全国用户满意服务企业”、“山东省、青岛市AAA信誉企业”、“青岛市消费者满意单位”等称号，行风评议连年获青岛市同行业第一名。
(责任编辑：李晶) | 
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