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“人为损坏”惹争议 律师欲诉手机商
时间:2006年03月14日14:01 我来说两句(0)  

 
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  3·15维修调查

  “最不满意” 冠军:手机

  厂商说是“人为损坏”,消费者说不可能——在手机保修的过程中,类似的纠纷比比皆是,而消费者大多选择“忍气吞声”。这回,却有人较了真——广州一名律师陈震因为不服厂商单方面的检测结果,决定于“3·15”消费者权益日起诉手机厂商。

  2005年10月10日,陈震在广州以3400元购买了一台摩托罗拉手机,型号为A768i。但用了不到半年,手写板的触屏就失灵了。今年2月15日,陈震将手机送至摩托罗拉的售后服务委托机构——天音通讯维修中心维修。经工程师检测,接待员告诉陈震,故障是“显示屏手写模块脱落,屏蔽罩下陷”。

  本来以为手机尚在一年的保修期内,没想到,维修中心确认该故障属于“人为损坏”,不在保修范围之内。这意味着,陈震要自掏腰包维修,而更换一块显示屏的报价是850元。

  “我一直都很爱惜手机,从来就没有摔过,怎么会‘人为损坏’呢?”陈震感到不能接受,他对记者说,“检测结果是他们单方面认定的,有失公允。”

  记者陪同陈震前往天音维修中心取手机时,询问接待员:“这850元的报价是如何定的?”对方称,维修价格由手机生产商摩托罗拉定的,也是行内的价格。这时候,她才向记者出示了一张价格表。

  由于急于使用手机,陈震还是交付费用领回了手机。不过,他要求天音维修中心的负责人封存了拆下来的显示屏,并要求对方写下一张字条,注明:“陈先生对此检测结果没有异议,但对于该手机是否属于保修范围存在异议。我服务中心检测该手机……不符合保修条件,报价850元维修。此报价严格按照厂家零配件价格规定和国家物价有关部门规定报价。”

  身为律师,陈震越想越不服气,决定打一场官司。记者了解到,目前陈震已经将手机生产商、销售商、维修商列为共同被告,写好了起诉书,准备于明日递交法院。“我之所以选择3·15这天起诉,就是看中这个日子的特殊意义。”

  焦点

  “人为损坏”谁说了算?

  手机“人为损坏”到底应该如何界定?由谁来界定?这是陈震律师与摩托罗拉维修方之间的争议焦点,也是类似纠纷的核心问题所在。

  近日,记者再次走访了天音通讯位于广州陵园西路的维修中心。维修中心的服务人员表示,判断一台手机是否人为损坏的标准有以下几点:一是手机主板是否有进水的痕迹;二是手机机身是否有明显的摔打过的痕迹;三是手机是否有无维修记录的拆卸痕迹。如果符合以上三种情况的话一般就会被认为是用户“人为损坏”的,将不再享有免费保修的权利。

  这种鉴定标准是否有法律依据呢?据记者了解,目前国内尚无任何法律法规对手机“人为损坏”作出界定,而天音方面出具的依据也仅是其内部的维修指引。这种内部指引性质的“人为损坏”界定标准显然无法让消费者心悦诚服。

  而且,“人为损坏”应该由手机厂商的维修中心来判定吗?维修方既当运动员又当裁判员,“比赛”的公正性何在?但在目前的手机维修市场上,手机厂商及其关联的维修机构就扮演着这样的双重角色,其公正性备受质疑。

  而据记者从广州市消费者委员会了解到的信息,本月1日,广州市消委会已经和18家手机厂商和销售商签订了“质量保证,服务诚信”的承诺倡议书,参与签约的18家企业承诺,当消费者进行手机维修就是否为“人为损坏”发生争议时,一旦出现厂家与消费者协商无法达成一致时,由市消委会出面协调解决,这18家企业必须尊重并按照市消委会的调解意见处理。在没有法律法规进行规范的情况下,这种做法显然给“人为损坏”争议找到了一条解决之道。

  反思

  维权成本高过手机价值

  18家企业与广州市消委会的约定,属于企业的自发行为。目前,天音通信并不在其中,这意味着陈震的“人为损坏”纠纷只能寻找其他途径解决。

  而在解决“人为损坏”纠纷的过程中,必须经过的一关就是鉴定。鉴定费应该谁来出?目前,广州消委会与签约企业共同认可的方法是,指定电子七所的鉴定中心为第三方鉴定机构,签约企业会尊重其鉴定结果,并按照消委会的最终意见进行处理。这个鉴定费需要消费者先行支付,但是如果判定不是“人为损坏”的话,维修方会赔偿消费者这笔鉴定费吗?在消委会和企业签订的承诺倡议书中则没有予以明确规定。而据记者了解,目前电子七所的鉴定费需要200-300元左右。

  如果要像陈震这样走上法律诉讼程序的话,消费者的维权成本就更为“可观”了。据了解,一名普通消费者打一场类似的官司,单经济上的花费就要五六千元,打一场官司的诉讼成本远在一部手机的价值之上。

  首先,到法院立案需交50元,查两家被告的公司档案要100多元,请一名律师打一审的费用大约是3000元-5000元。诉讼过程中,送交第三方机构检测的鉴定费要200-300元左右,如果再加上复印费、交通费等杂费,实在是所费不菲。

  其次,巨大的时间成本和精力耗费也是普通消费者难以承受的。即使是走简易程序,一审的时间也需要3个月,期间一般需要两次开庭,多数消费者“玩得起、陪不起”。

  也正因如此,目前国内关于手机售后服务的纠纷不断,但真正走到诉讼阶段的少之又少。陈震认为,如果像很多发达国家一样建立小额诉论法庭及相关机制,解决类似的纠纷会容易得多。

  本报记者 程鹏 巫伟

  现象

  手机维修之三大怪现状

  “人为损坏”只不过是目前手机维修中存在普遍争议的一个方面而已,近日,记者经过多方面的调查,发现手机维修市场存在着种种怪现象,投诉主要集中在以下三个方面:

  手机配件漫天要价,维修定价谁来管?

  案例一:家住广州市海珠区的李小姐一年以前购买了一台摩托罗拉E680的手机,因为使用频繁导致液晶屏无法显示,只好拿去维修。结果,她走了三家维修点,每家报出来的换屏价格都不相同,第一家说要650元,第二家则说要800-900元,第三家则最为“实惠”,只要450元,这种混乱的价格局面让李小姐十分困惑。“我真的不知道要去哪一家修好,便宜了又怕修得不好,但是太贵了又实在不划算!”

  案例二:另一位向本报投诉的吴先生碰到的更是维修“天价”。他的一台索尼爱立信P802的手机因为进水,需要更换主板,他在一个维修档口检测之后,对方居然报出了5000元的天价,比目前该款手机的市场零售价更要高。

  目前,手机维修市场的配件价格不透明的情况十分严重。据记者近日在中华广场、陵园西路调查的情况显示,除了诺基亚索尼爱立信等少数厂商在其维修中心对主要配件进行明码标价外,绝大部分厂商的手机维修都还是随口报价。而且,在一些私人的维修档口,漫天要价的情况更不在少数。由于手机维修专业知识匮乏,一般消费者大都困扰频生,但多数情况下要么甘愿挨宰,要么放弃维修。

  出货日期还是销售日期,保修期限算哪个?

  案例一:广州的戴先生于去年5月从某运营商处以“预存话费”的优惠购买了一台摩托罗拉手机,今年3月初送到服务厅维修。前台服务员查询电脑后告知:手机已过保修期。原来,这是运营商的定制手机,按厂家的出货日期的确是过了保修期,但是按销售发票上的日期计算则还在保修期内。几经交涉,对方才答应维修。

  案例二:深圳的王先生于去年2月在中域手机店买了一台波导手机,但没多久,就发现手机不能正常开机了。经厂家检测,手机电源出现了非人为故障,予以保修。但5月23日,王先生又发现手机按键失灵,经厂家再次鉴定,仍为非人为故障。王先生对此感到十分恼火,要求更换手机。但厂商不同意,说手机已过了“三包”规定的换机期限。

  手机的保修期究竟是应该按照出厂日期还是按照销售日期算起?记者查阅了手机“三包”的相关规定,结果显示,手机“三包”中已经明确规定了保修日期应该从销售日算起,同时也明确规定,手机维修两次仍然不能解决问题的话,厂家有义务给用户更换同型号同规格的手机。但是,不少厂商在执行过程中并没有遵循这一规定。

  修部手机跑断腿,厂家商家究竟谁负责?

  案例:广州的刘女士去年在龙粤购买了一台飞利浦的9@9c手机,后来出现了找不到SIM卡的故障,没想到在送修过程中费尽周折。她先是到龙粤的销售柜台送修手机,结果被告知销售柜台不受理这项业务,要其亲自送去维修中心;送到维修中心,维修中心又表示不修理飞利浦手机了,要拿去厂家指定的维修点。最后,刘女士又拿着手机去到了广州三联通信,这才成功完成了送修。

  手机“三包”规定的原则是:“谁销售谁负责!”但广州消委会提供的资料显示,这正是目前消费者对手机售后服务的投诉热点。经销者不依照“谁销售谁负责三包的原则”,推卸责任,出售的手机出了故障,却把“三包”责任推给厂家;有的厂家又把责任推回给销售者,令消费者维修无门。

  本报记者 程鹏

  解读

  手机“三包”应与时俱进

  手机,如今已经是我们日常生活中必不可少的重要工具了,也正因为普及度高,围绕着这个小小手机而引发的消费争议近年来也是水涨船高。2001年,国家出台了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(简称《手机“三包”规定》),但是,关于手机售后服务的投诉却不降反升。

  其中一个关键原因就是没有做到与时俱进。近年来,手机市场发展迅速,技术日新月异,产品换代的时间也大幅缩短,因此手机售后服务的新问题也层出不穷,因此手机“三包”规定已经有些跟不上了。

  语焉不详漏洞多

  目前手机“三包”规定面临的最大问题,就是条例细节和市场形势的脱节。譬如“人为损坏”的界定、手机配件的价格是否应该明码标价等时下手机维修中的热点问题,手机“三包”中都没有作出任何的规定,而这些细节化的问题,恰恰是近几年来消费者维权的焦点所在。

  不仅如此,手机维修过程中,厂商是否有义务为消费者提供备用手机、包装丢失的手机应不应该给予保修、手机多次维修能否退货、应该按照怎样的价格进行退货等新问题,也应该在手机“三包”规定中予以补充。只有进一步完善手机“三包”规定的条款细则,消费者的权益才能得到进一步的保护。

  第三方机构缺失

  目前消费者和手机厂商在维修方面存在颇多争议,但是一直没有独立的第三方机构来对这一问题进行仲裁。因此全国消费者协会曾经上书建议手机“三包”规定中明确成立第三方的权威检测机构,这样才能更好地厘清消费者和厂商之间的是非争议,从而做到维权有据可依。

  而据记者从近日调查的情况来看,不仅是手机故障的检测判定需要第三方机构的支持,在手机维修的配件定价方面也需要第三方力量进行有效的监督,譬如手机配件定价漫天要价或是价格异常多变的情况,都需要第三方力量进行有效监督才能保证,即使这方面仍有物价局来进行,也需要明确写入“三包”规定才能保证厂商方面将其落到实处。

  惩处力度需加强

  手机维修问题争议不断的另外一个重要原因还在于落实不力,虽然手机“三包”规定已经出台了数年,但是监管力度上显然仍有不足,这才形成了不少厂商明里支持“三包”,背后偷工缩水的状况。

  针对这一问题,手机“三包”规定方面显然也应该进行一番改善,譬如将惩处方式以具体的条款列出,并指定相关的监管机构,这样才能对手机厂商形成足够的威慑力,从而促进厂商将“三包”承诺一一兑现。

  本报记者 程鹏

(责任编辑:殷星)



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