在市场竞争充分、品牌意识较强的家电市场，“假冒伪劣”已经不再是消费者维权的主要领域。在更高层次的竞争中，各个家电品牌也适时地调整了策略。今年3·15前，服务成了维权的关键词

　　关键词快速反应

　　“技术是基础，营销为手段，而服务则是家电品牌长远发展的最可靠保障。”这是电视巨头康佳对家电市场的新认识。据康佳内部人士透露，为了响应消费者权益日的号召，康佳已经在3·15前推出了名为“三小时快速反应部队”的金牌服务主题活动。这次活动的范围包括北京、上海、深圳、广州等15个城市的主城区。针对有平板电视购机需求的用户，康佳将提供三小时内上门安装调试的服务，并保证八小时内解决故障问题。

　　“消费者权益保护不只是一个节日话题，而应该是任何一个有品牌责任感的商家始终贯彻的经营理念。”康佳多媒体营销事业部用户服务中心副总经理谢伟锦告诉记者，“对于康佳消费者来说，天天都是3·15。”

　　“服务是一场贯穿企业生产经营各个环节的战争，其源头是产品品质。”据悉，康佳目前采取了KPD集成化开发管理体系，采取跨部门、跨系统协同作业的矩阵式组织架构，通过跨部门的产品开发团队，实现有效的沟通、协调以及决策，以达到加快产品研发，提高产品品质的目的。同时，全面推行了“精益化生产”管理系统，通过优选原材料供应商、优化生产流程、严格控制检测程序，提高最终成品的优良率。

　　与此同时，为了满足未来高端产品快速增长需要，康佳从前年就启动了一项全国性人才培训计划，与国内院校长期合作，培养3年制专业维修技术、服务管理人才，以提高遍布全国近3000个维修服务网点的技术水平，保障日渐庞大的高端电视产品售后服务。

　　“康佳不只强调售后服务，更将服务意识和工作引入产品研发、采购、生产、销售等各个环节，达到最终的目的———消费者满意。”康佳高层人士称。

　　关键词深度清洗

　　空调比起其他家电，对售后服务有着更高的要求，以往消费者关注的往往是空调本身的能效以及安装、维修等常规环节，对使用及维护过程却缺乏认识，其实空调和汽车一样，只有定期保养维护才能最大程度地降低能耗。美的空调携手绿色环保组织“地球村”，推出了“深度清洗”节能服务。

　　按1.5匹单冷空调估算，其正常使用一年的耗电量大概是900度，根据技术分析报告显示，受灰尘、油污等因素的影响，使用两到三年后，空调的年耗电量将增加15%左右，在灰尘、油污很大的环境使用，耗电量增加的比例会更大。如果定期对空调进行专业的保养维护，空调的年耗电量至少减少15%，不但节约了社会整体能源消耗，家庭电费支出也会大大降低。美的此次借3·15消费者权益日来临之机，全面推出的家用空调“深度清洗”服务。据悉，“深度清洗”不同于普通的空调清洗，是对空调从内到外核心零部件进行的全面彻底清洁，这是一项非常专业的服务，对操作人员的技术水平有着非常高的要求。美的制冷家电集团总裁方洪波告诉记者，“深度清洗”服务保证了空调产品在使用保养环节的节能，是美的节能战役的新突破口，作为家电行业的领导品牌，美的利用自身的技术产品和网络服务能力将空调行业的节能标准更深地推进了一步，从而保证了从购买、使用到保养过程中的节能。

　　关键词理念先行

　　“3·15”正在成为家电知名品牌向消费者展示产品及服务的最好“档期”；相反，杂牌厂商却迎来了这个春天的“第一场雪”。这一特点，在小家电市场表现得尤为显著。

　　“这主要是因为一向以低价生存的杂牌企业，无法像小家电正规军那样拥有健全的质量体系和完善的服务体系保障。”杭州老板电器的相关负责人这样告诉记者，“这里所说的服务决不仅仅局限在售后服务上。而是要把3·15的服务精神融会到整个生产、设计、研发的过程中去；而杂牌厂商却狭义地理解了服务的内涵，把服务和维修等同起来，致使在产品设计和生产等重要环节过少地考虑安全和健康因素。”

　　据悉，老板电器在小家电设计上一直在遵循以消费者需求为市场导向的人性化原则。尤其是针对传统高压锅在安全方面的诸多隐患，率先在国内采用八重安全保护装置，同时在材料的选择上以环保健康为标准，并在服务体系上建立了体现老板贴心服务的“满意3·15服务工程”，从产品设计到用户的使用过程都在关注消费者的每一处细微感受。同时，电磁炉、榨汁机、电热水壶等秉承电压力煲设计理念的同时又在多处细节彰显人性化理念，而老板电器的“大服务”理念，也同样引起了业界关注。

　　“大服务理念包含两层含义，”老板营销中心总经理赵继宏告诉记者，“从狭义上说服务与产品相辅相成，好产品一定要以健全的售后服务体系为支撑；从广义上说，服务包含产品，产品是为消费者提供服务的载体，要将‘3·15’的服务精神渗透到产品的生产甚至研发中去，在原有基础上实现老板服务的全面提速，于每一个细节中体现出‘努力，让顾客满意’的服务理念。”

(责任编辑：李晶)