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中国网通承诺:以优质服务赢得竞争优势
时间:2006年03月10日21:33 我来说两句(0)  

 
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来源:搜狐IT

  为进一步深化电信服务工作,落实“政府监管、企业自律、社会监督”的机制,切实保障广大电信用户合法权益,中国网通集团按照信息产业部通信行业行风建设指导小组、中国消费者协会和全国电信用户委员会关于在电信行业联合组织开展了“畅通网络,诚信服务”主题活动精神,在中国网通集团内开展了主题活动之系列活动“畅通网络,诚信服务在网通”,活动时间为一年,总体思想上重点体现在七个方面。

  一、认真学习贯彻落实信息产业部颁布的《电信服务规范》。按照信息产业部《电信服务规范》要求,出台集团公司《企业服务标准》,使中国网通统一对外服务标准。在集团公司的《企业服务标准》中,我们将自我加压,主动提高部分服务质量指标值,为客户提供更优质的服务。

  集团公司在全国范围内组织《电信服务规范》培训班,重点对《电信服务规范》释义和相关法规文件进行培训。

  二、集团公司组织“畅通网络,诚信服务”巡查组,工作重点是对企业服务管理和深入学习落实国办75号文件、信息产业部453号文件等系列监管政策、法规的情况进行巡查,发现问题及时整改。

  三、深入开展电信服务“评优帮差”活动。

  按照信息产业部《关于报送2005年度“评优帮差”活动相关材料的通知》(信行办函[2005]1号)的要求,集团公司认真组织好“用户满意电信服务明星”、“用户满意电信服务明星班组”的评选工作,对获得“用户满意电信服务明星班组”、“用户满意电信服务明星”称号的单位和个人,组织好先进事迹的推广与宣传工作,在企业内部掀起学先进、争先进的热潮。

  四、开展集团内用户满意度指数测评工作。

  用户满意度指数测评结果是客户对企业服务水平的客观反映,集团公司一直非常重视,从公司成立到现在已连续做了三年。旨在真实地了解集团服务现状,重点突出客户关注的通信质量和电信服务质量的热点、难点问题,广泛收集客户对通信服务的意见和建议,发现一些制约企业发展的不协调因素,有针对性地改善企业整体服务水平,不断提高企业的综合竞争实力。

  五、方便用户投诉。

  中国网通开通了总部投诉电话10064,接受全国客户的监督、投诉和建议。现在,中国网通集团所有客户如果对当地的投诉处理不满意,均可通过10064到集团公司总部进行投诉,进一步畅通了客户投诉渠道。10064对于客户反映的一般性问题在七个工作日内回复。

  六、中国网通对于电信卡余额问题处理一直在积极地探索和有计划地推进。除发行不同面值和不同有效期的电话卡外,对于电话卡上不足一个计费单元的少量余额,采取了附赠一定金额话费的方式解决;对于到期仍有较多金额的电信卡,在部分省市已经开展了发行余额转存卡的试点;对于到期仍有余额的记账式电信卡,采取发行专用余额转帐卡的方法解决,这样可以解决绝大多数消费者的余额消费问题。

  七、集团公司根据信息产业部的要求,对现阶段使用的所有格式合同进行了清理,重新修订了格式化合同模板,各分公司可套用集团统一的格式合同模板,对不尽事宜可增加专门条款补充说明。

  中国网通将以“畅通网络,诚信服务”主题活动为契机,狠抓制度落实,继续努力,保持并不断提高服务水平,以优质的网络、诚信的服务回报客户,回报社会!  

(责任编辑:水涨船高)



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