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委员抨击电信乱收费2天后 联通:投诉一周办结
时间:2006年03月10日08:22 我来说两句(0)  

 
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来源:北京娱乐信报

  信报讯(记者廖奇)对于一般投诉,平均为1个工作日答复,最长不得超过3个工作日;对于复杂投诉,平均为4个工作日答复,最长不超过7个工作日。在全国政协委员陆锡蕾抨击电信乱收费引发社会关注后,中国联通率先积极回应,作出上诉承诺。

  “我们早就计划出台这项措施,并非因为提案的原因。”中国联通客服与呼叫中心的一位人士表示,中国联通此时推出这一举措并非是对陆锡蕾抨击电信乱收费的反应,而是联通为了更好维护消费者权益推出的针对性措施。

  不过,中国联通客户服务部总经理苗蔚亦承认,目前仍有少数SP(应用提供商)、CP(内容服务商)受利益驱动而制造消费陷阱,如强行定制、反向定制、诱导信息、二次卡、资费未明示和不规范操作等。这些问题和陆锡蕾炮轰电信乱收费时指出的“隐形”未接电话,伪装信息服务下圈套、手机注册设玄机、欺诈短信强收费、“无原则”为信息网站代扣信息费、用户被强制接受服务、不明收费的“六大武器”颇为相似。

  尽管否认与陆锡蕾委员的言论有因果关系,但针对这些“人人喊打”的问题,中国联通亦是“趁热打铁”地解决。苗蔚说,中国联通即日起在全国范围内开展“取缔消费陷阱,投诉限时办结”专项服务活动:对于用户的业务咨询、受理、投诉等问题,严格履行首问负责制,接待客户一事一办,对客户投诉问题明确告知用户处理时限和标准,承诺限时办结、限时答复。联通公司将实施“首问负责,全面执行”一站式服务,对于一般投诉,平均为1个工作日答复,最长不得超过3个工作日;对于复杂投诉,平均为4个工作日答复,最长不超过7个工作日。在此期间,对发生的任何违规强行定制行为进行查处;同时按照“话费误差、双倍返还,短信差错、先行赔付”的承诺,对消费者进行赔付。

  “我们将进一步规范执行各类业务用户信息登记、入网、开通、变更及确认等流程的操作,杜绝单方变更协议内容的行为;规范用户账单、发票、详单的格式和内容,明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;认真检查确认SP/CP提供业务的收费项目,做到电信服务明码标价。”苗蔚说,为以防万一,中国联通总部之前已经将各类政策审批权全部集中收回。

  值得关注的是,此项举措是中国联通继去年推出“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”的承诺以来,再度就霸王短信挥出的一记重拳。去年,中国联通全年累计清理资费套餐14076项,共计查处清退违规经营的SP/CP 商家158户、处罚商家111户,各类信息服务类业务(SP问题)引发的赔付投诉降低70%。兑现服务承诺32万起,累计达540万元。

(责任编辑:赵秀芹)



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