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标准难解手机售后服务之痛
时间:2006年02月16日13:47 我来说两句(0)  

 
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来源:中国电子报】 【作者:胡洪森

  近日,中国消费者协会汇总全国30个省、自治区、直辖市消费者协会的统计显示,2005年我国手机投诉量从2004年的70147件增加到77945件,增幅达到11.1%,其中,半数以上的消费者对手机售后服务不满意。
此时,手机生产企业和经销商讳莫如深的售后服务问题又被提上了日程。

  外包引发售后服务打折

  手机售后服务是个老生常谈的问题。据记者了解,为解决日益突出的手机售后服务问题,国家质检总局、国家工商总局、信息产业部早在2001年底就颁布了《移动电话机商品修理更换退货责任规定》,即手机三包规定。

  三包规定的颁布,激发了主流厂家对手机售后服务问题的关注。海尔、波导等国内厂商都积极寻求服务上的创新,以取得其他厂商无法比拟的优势。然而从2003年开始,手机市场竞争日趋激烈,很多厂商为降低运营费用、压缩成本,纷纷将手机售后服务外包给所谓专业的维修服务商。

  其实,随着手机整个产业链分工的细化,手机外包这个新生市场也在迅速升温,同时,手机售后服务行业的门槛也越来越低。一位不愿意透露姓名的手机生产企业负责人告诉记者:“在手机外包初期,企业为打通渠道、抢占市场,曾经专门出资帮助过一些力不从心的维修服务商。”

  手机售后服务权的“下放”却引发了一系列问题,由于各大手机生产厂商外包代理商的素质良莠不齐,导致消费者在维修手机时常常出现手机核心零件被调换、以“人为因素”强行收取服务费用、延迟维修时间导致消费者手机质保过期等现象。甚至,一些代理商对手机售后服务网点不闻不问,导致维修网点形同虚设。

  记者在对北京市公主坟一些国内品牌的手机售后服务网点进行探访时发现,专业维修点却经常打出“技术工出去办事,暂不能维修”的告示牌,而手机维修黑户则以“专业维修”的幌子欺骗消费者。

  记者采访了解到,在这种情况下,海尔、联想、海信等手机生产企业只能重新建立厂家直属的专业服务网点,另外一些企业也想通过成立手机售后服务联盟,力图挽救失控的手机售后服务市场。

  夏新手机负责人胡峻琳告诉记者:“夏新现在对代理商进行不定期的抽样调查,一经发现违规操作的经销商,立即取消其代理资格。”

  改善服务痼疾困难重重

  记者了解到,由于手机售后服务问题很复杂,要想从根本解决售后服务存在的痼疾并不容易,专家分析其中的原因有三点。

  第一,手机三包成了摆设。手机三包明确规定:在规定保质期内,销售手机的企业必须承担修理、更换和退货责任。但记者了解到,目前手机经销商普遍存在只销售不服务的状况,这就导致了手机三包执行阻力重重。

  其次,合同式条款成了“霸王条款”。为了明确经销商和消费者的权利关系,以解决手机售后服务中责任不明的问题,很多经销商都采取了“合同制销售”的模式。即消费者在购买手机时须和经销商签订合同。

  消费者如果细读手机协议书就会发现,合同中涉及经销商责任的地方用词比较含糊。因此,合同往往成了束缚消费者的主要因素之一。有消费者向记者感叹,在选好手机后根本没时间认真阅读合同中规定的条款,而手机促销员“挑肥拣瘦”式的介绍更不会将其中利害关系讲明。显然,有了合同这一霸王幌子的掩护,很多经销商售后服务不到位被附上了冠冕堂皇的理由。

  第三,服务资金和复合型专业人才欠缺。不少企业压缩成本依靠的是节约服务费用。卖手机是企业入账的过程,而对手机售后服务进行投资却是耗资的过程,企业外包给经销商代理后,经销商对这一利害取舍更加明显。

  市场分析人士指出:“由于手机核心技术被国外主流厂商掌握,导致国内企业在售后服务上‘力不从心’,如果有精通维修的专业人士,手机的设计开发早就实现自产了。”

  标准难解售后服务窘境

  针对手机售后服务恶化这一趋势,制定标准似乎成了改变手机售后服务尴尬现状的唯一方法。

  然而,中国消费者协会的相关人士表达了这样的观点:“依靠标准改变这一现状的可能性不大,手机‘三包’就是明显案例。目前看来,手机投诉量增长幅度明显,只有引起厂商重视售后服务才能从根本上解决问题。”

  手机三包并没有解决手机售后服务问题,相反厂商的重视却缓解了这方面的压力。市场反馈表明,手机制造商售后服务满意度优于经销商。显然,在三包压制下,手机售后服务并没带来实质效果。

  赛迪数据分析师黄静认为:“受手机外包业务的影响,目前消费者对除了维修费用和交通便利性外,消费者对制造商的服务满意度均高于经销商。”

  另一方面,制定手机售后服务标准,这对国内手机厂商不是好消息。规范标准无疑对手机维修人员的专业水平提出了更高的要求,需要更多掌握国际手机发展趋势的复合型专业人才,而这正是国内手机厂商欠缺的。

  “制定标准会牵涉多方的利益,特别对未掌握手机核心生产技术的国内厂商。而一旦指定手机售后服务标准,国内的手机企业将不再具备竞争优势,这对整个行业的发展也是不利的。”中国通信企业协会一位不愿透露姓名的专家也是忧心忡忡。

(责任编辑:岳黎霞)



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