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华硕电脑品牌中心副总监杨丰泽演讲
时间:2006年01月18日16:22 我来说两句(0)  

 
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来源:赛迪网

  大家下午好。董秘书长,还有周博士,业内的朋友,最尊敬的用户们,今天非常高兴有这个机会代表华硕跟各位介绍一下华硕的海星服务,企业在产品服务方面的标准应该更加的提升,应该提供给用户一个更好的品质和服务,对于华硕来说,我补充一下,在我们企业里营销成功方程式里面,我们总部特别重视售后服务,企业要成功,除了产品之外,服务也是很重要的一块,这个部分我想跟各位介绍一下,华硕的海星服务,这也是我们一个客户服务的一个名称,为什么叫海星呢,我给各位介绍一下,海星是非常特别的海洋生物,它有两点,它的触角断了以后,他能够最快随着恢复原来的面貌,这也是我们对产品服务的重视;另外一个海星它的触角非常多,反应到我们希望给用户提供更好的网点。

  接下来我往里头再介绍一下,我们在海星服务里面有几个重点,第一个是主动、完备,迅捷,我们希望在服务这一块能够提供给用户更迅捷的服务。另外我们所服务的热线,不只在国内,我相信购买我们产品,尤其以笔记本为例,购买我们笔记本产品的用户,他很有可能是一个商用人士,他可能会在全球各地旅行,所以我们希望我们的服务不仅仅是落地在国内,另外也能够落地在全球各地,只要它的产品有任何问题,我们在全球都有相应的服务网络,能够提供服务。我们也是全球第一家提出这样一个服务的公司。

  我们的整个产品线的介绍,第一部分是主板产品;系统产品由笔记本、服务器;还有(英文)这样的产品,像我们的BDA、网络产品、手机等等,在我们华硕海星服务里面,我们提供(英文)这样一个呼叫中心,当你的产品有任何问题,无论你是在半夜三点还是在早上八点,你都能够随时打我们的8006655这样一个电话,随时得到服务。其实很多产品的问题,80%是假性的问题,什么是假性的问题,就是客户在安装一些软件的时候,安装的程序所产生的问题,真正产品的问题只有20%,除了365天都能够提供这样的服务之外,我们也特别重视通话的品质,因为我们希望跟用户交流的时候,用户能够对每个细节了解的非常彻底,而且在沟通的过程当中,不能有任何杂音的干扰,我们这里有设备,光纤和电源线路等等,这是针对(英文)的介绍。

  除了客户服务处理以外,我们还支持全球E—mail的在线处理,今天你有可能全球某一个地方当时你找不到一个维修点,但是你可以将你的产品的问题立刻发E—mail给我们客户中心,我们的客户中心在最快时间会回复你的问题,而且还会协助你怎么解决问题的一个方式。这是我们E—mail回复的一个例子,其实我们在这一块回复的速度还是非常快的,能够达到100%完整的回复率。目前在全球来说,我们不仅仅回复当地的一些用户,另外我们还支持全球国外的一些用户解决这样的问题。

  另外用户当地皇家的俱乐部,在国内的维修点我们也特别注重,比如用户他今天的产品发生了一些问题,他心里面是有一些情绪的,我也希望在我们提供的皇家俱乐部,把将产品带到这儿以后,希望他在这儿像在他自己家里一样,在这里可以看电视,我们以最快的时间可以把它的机器修理好,让用户感觉心里里面的一个感受,这是皇家俱乐部内部的一个情况,可以看得到我们在展示厅里面放着沙发,还有另外的一些环境,另外我们还准备的相应的期刊跟杂志,让用户在那边可以处理各种问题,让用户在那里可以休息。这是我们在后台维修的一个状况。种种来说皇家俱乐部,让用户在轻松的形式下,完成整个维修的环境。

  这是我们相应的一些认证,可以看得到这是我们在维修当中的一些专业的一些工具,希望通过这些工具给用户一个最好的检测。

  就笔记本这样一个产品来说维修的环节,当客户的笔记本发生问题的之后,他带到我们的维修中心,我们的维修中心经过一些处理之后,有几个步骤:第一详细去做检测,第二鼓掌的排除,第三个在软件上面的升级应用,另外是清洁机器,这边有一个小故事,我听客户主管跟我聊,曾经有一个用户投诉我们,我们很紧张,他仔细听了一下他的内容,我怎么送我的笔记本进去之后,这个笔记本变了一个样,后来仔细了解才说,这个笔记本看起来像新的一样,这个笔记本不是我原来的笔记本,客户人员给他说,在帮你做鼓掌的排除之外,我们还会做清洁服务,让用户感觉更加贴心。

  投入皇家俱乐部,我们的维修点在四大块的一个检测之后,当然这个笔记本就能够得到一个比较好的照顾,反别完成他的任务。有问题的进来,鼓掌的排除,多做一些增值的部分,最后我们给用户一个全新的一个更好的一个产品,能够保证他能够更好的工作。

  另外我这里稍微提一下,刚才我特别听到董秘书长所谈到的,一些维修人员的素质相当重要,我们目前在全国各重点城市都布有这样的点,另外有百余位的工程师有一个认证,他们提供这样的服务,周一到周六到晚上六点,重要的内容就是我们华硕所有的产品都在内。

  这个部分我们维修的时候会有一些小框框,代表目前维修的机器到了什么部分,红色的小框框可能是一些零部件,它是防静电的处理,如果你这些备料没有静电的的情况下,它可能会有一些损伤,所以我们会注意一些这小流程,注意我们零部件会出现一些问题。

  以下就是我们相关维修的过程当中该注意的一些事情:第一这个是我们通过ISO的一个认证,另外还有对相关维修的要求,还有在维修当中特别要注意的几个部分。对所有的维修人员我们也特别注意静电的处理,刚才已经谈过静电对于产品带来的一些危害。这是我们海星服务。

  华硕提供的服务,除了两消失快休,两年免费保修之外,刚才也谈到两年全球联保这样一个服务,我们遍布在全球四十多个国家,相关地点都提供这样一个维修中心,用户在各地发生问题的时候都会找到相应及时的服务。这里要特别提一下,我们全部全球两年的保修,对用户来说是相当方便的,因为用户他不需要通过太反复的注册,就能够取得这样一个维修,比如你在北京购买了我们华硕笔记本,你登陆这样一个服务之后,今天你在全球都能够享受各种服务,不需要你再找发票或者相关的证明。

  董秘书长特别提到,任何企业都要提高他的要求,这样才能够在你整个产业走向标准化,这是华硕要求的方程式,服务部仅仅是在产品、售后,而是在产品之前就有了,包括LCD(音)亮点就是我们一开始规划的,因为我们考虑到用户使用笔记本一天八个小时在上面,但是有一点小亮点就影响他视觉上的阻碍,针对这一点我们花很多精神做了这样一个政策,也针对于董秘书长对我们的政策。无亮点,在购买华硕笔记本一个月之内,只有有亮点的问题,我们都会通过维修店甚至800维修的电话得到最快的服务。

  这是我们全部在全球各地的一个维修点,我就简单用这样一点时间给大家介绍一下华硕维修的服务,谢谢!

(责任编辑:刘静)



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