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服务无疆界 四川电信服务全体验
时间:2005年12月20日08:17 我来说两句(0)  

 
来源:四川在线-华西都市报

  近年来,电信服务已成为百姓关注的热点。尽管四川电信在改进服务方面做了不少努力,可是面对四川电信1100万的固定电话用户、410万的小灵通用户、以及120万的宽带用户来说,目前的服务水平还有待改善。
因此,本报与四川电信联合策划并推出了“真情100满意100”服务提升活动。四川电信特公开向社会召集21名电信金牌客户,以公众评委的身份参与社区经理服务技能大赛,并首次参观了四川电信枢纽“重地”网控中心和IDC机房,体验了四川电信青年文明号营业厅的各种优质服务,同时也揭开了“10000”客服中心的“神秘面纱”。

  热点

  服务“专列”承载和谐

  如果你细心体会,你会发觉四川电信的服务变化是惊人的:先装机后付款、客户经理一对一服务、10000号客服热线、障碍申告及时回馈、完善的114查询服务系统,以及穿行于省内各大街小巷、偏远乡镇、有着四川电信标识的蓝色服务快车……

  近年来,四川电信进行了全面渠道建设,通过四个客户服务渠道,完善了服务体系,为客户提供个性化、差异化的服务。这四个服务渠道主要是:针对大客户一对一服务的“大客户经理制”;针对商业客户和公众用户的“社区经理制”;针对农村用户的“农村统包责任制”;针对所有客户的10000号服务热线。因四川电信承担了事实上的普遍服务义务,这些渠道的建设,让每一层、每一区域的客户均能以最小的交易成本享受四川电信无所不在的贴身服务。

  据了解,目前四川电信有通过专业认证的客户经理近万人,有1000余人的专业10000号客服热线,使每位客户都有一一对应的客户经理或社区经理为其提供快捷、周到的全面电信服务。2004年底,电信结合宽带客户的迅猛增长,挖掘了客户感知缺陷,在客服热线建立了“宽带专家座席”,第一时间帮助客户解决难题。目前,全公司有宽带专家座席人员100余名,这些专业人员仅需通过电话就能为四川电信的宽带客户解决在宽带接入和网络应用上所遇到的50%以上的难题,成为客户的“宽带助手”。

  几年来,四川电信的客户满意度指数呈现出良好的上升趋势:2002年79分、2003年80.8分、2004年80.87分。为构建和谐四川,全方位满足不同客户的个性化、差异化服务需求,作出了积极的贡献。记者张庆伟

  畅通网络诚信服务

  系列活动

  I D C 机房∶绝对控制区首次开放

  I D C 机房是四川电信的信息枢纽重地,国内外众多知名网站的数千台服务器都集中在此,平时就连电信自己的非专业员工都难得一进,这21名电信金牌客户有幸成为四川首批进入该机房的普通市民。

  工作人员告诉大家,别小看这些服务器,平时我们上网看新闻、收发邮件、玩游戏,这些信息都是从这里再经发达的通信网络传送的。正是因为四川电信I D C 机房稳定、充足的带宽资源网络的保障,才让四川的网民得以畅享网络生活。工作人员告诉大家,一般情况下,电脑服务器必须长期运作,对电源要求很高,如遇突然断电,就意味着网站每一秒钟都会造成上千上万元的损失,但电信级专业机房却可保证不间断电源供应,即使全市停电,仍可维持电力保障。

  网控中心∶神奇“鹰眼”守护网络

  “这个监控中心实时监控着成都市的240万部座机、59万户A D S L ,以及116万部小灵通的正常使用。”一进监控中心,工作人员的介绍就引起参观者的一片惊叹。

  在监控中心的监控大厅,工作人员指着一个大型屏幕告诉市民,交换网、传输网、动力网等各通信专业的现代化网络管理系统都集中在此,通过它,工作人员可以清晰地对全市通信全网的总体运行状况实施一览无余的监控。

  工作人员告诉大家,监控中心实行的是365天、每天24小时上班制,也就是说,在这里工作人员对网络监控的眼睛一分钟也没离开过。一旦出现问题,电信级的网络服务可提供快速响应和全业务支持,强大而稳定的网络服务保障体系,将支撑四川通信畅通无阻,这就是大家的电话为什么一直畅通的原因。

  人东营业厅∶温馨服务满意而归

  走进四川电信的模范营业厅之一的四川电信人民东路营业厅,厅内窗明几净,环境优美,服务热情,大有“春风扑面”的感觉。营业厅不仅长期向客户提供便民伞、老花镜、《新华字典》、《电话号码簿》等便民服务外,还增设了“残疾人和行动不便老年人专席”,免费为客户提供饮用水、阅读的报纸……

  电信金牌客户张先生表示,以前来营业厅办理业务,最让人头疼的就是排队,还有填写没完没了的表格,但在人东营业厅真正让张先生感觉到了高效率。张先生刚进大门,营业人员就主动上前咨询要办理什么业务,并指导张先生进行填表以及资料准备等工作,然后通过服务快速通道,将各种业务集中在一起,统一快速办理,张先生仅花了7分钟就办好自己的业务。人东营业厅是四川电信众多对外服务“窗口”的一个缩影。其实,不论到四川电信的哪一个“窗口”,都能感受到中国电信“用户至上用心服务”带来的温馨惬意。

  10000号:微笑让你听得到

  “只闻其声、不见其人”的“10000”客服中心也许是不少用户最想“探秘”的地方。走进宽敞整洁的“10000”客服中心,电信金牌客户们发现,原来这里是如此温馨∶除了工作用的电脑,每位话务员的桌上都有一株小小的绿色植物和一面小镜子。绿色植物象征生命力,小镜子是用来保持微笑的。10000号是看不见的对外窗口,与用户的交流全靠电话中的话语。

  四川电信10000号服务中心现有约1000名客服代表,平均每天为客户提供40余万次人工服务,人工台平均接通率超过95%。通过小镜子可以看到自己的面部表情,小镜子在时刻提醒着她们要保持良好的心态,使客户真正感受到与她们的电话交流是一种美的享受,让客户感受到了中国电信的关爱,聆听到了她们发自心灵深处的微笑。

  记者张庆伟摄影王长久

  互动

  P K 演讲公众票选社区经理

  11月24日,四川电信首届社区经理营销服务技能大赛再掀追逐热潮,21名候选人开始角逐冠军宝座。据了解,这次评选抛弃了传统的评选方式,采取公众评审投票的方式来决定优秀“社区经理”的人选,大赛组委会特在全省范围内公开征集了21名公众评委,此举在四川尚属首次。

  24日,21名候选人轮番上台演讲。经过机答预赛、复赛、决赛三轮角逐,25日上午12点评选结果最终揭晓,南充分公司获得商客经理团体一等奖,眉山分公司获得社区经理团体一等奖,而凉山分公司的赵薇和德阳分公司的李科材分别获得社区经理和商客经理一等奖。来自达州的评委伍先生表示:此次活动是非常有必要的,其影响及意义绝非仅在选手和名次,将用户嘉宾纳入活动本身就具有透明、公开、服务与诚信的意义和真情。

  大赛结束之后,内江评委李先生表示,通过这两天的活动有这么几点感受:一是更加清楚了中国电信的用心服务的经营理念;二是感到了中国电信不断提升自己服务水平的努力;三是感受到了中国电信那不断进取开拓的企业文化。我相信中国电信一定能在激烈的市场竞争中立于不败之地,一定能为中国的老百姓提供最好的电信服务。

  真情寄语

  绵阳韩女士:电信人通过自己的敬业精神耕耘电信事业,随着与客户搭起的友谊桥梁,更上了一层楼。你们点燃了自己,照亮别人,作为电信客户更感亲切,也提高了你们的品牌,会增加更多的市场份额,争取更大收益。

  遂宁康先生:感受到中国电信对用户零距离服务的关怀和体贴,感受到中国电信“用户至上,用心服务”的人性化管理,感受到中国电信高效、严谨的工作态度和工作作风。

  记者张庆伟

  精彩

  四川电信开通服务评议热线

  日前,四川电信服务评议热线800—8866—315对外正式开通,公开接受服务评议员的舆论监督。

  据了解,由企业专门为新闻媒体搭建服务质量监督平台,在四川省尚属首次。四川电信将通过800-8866-315这一直接的沟通渠道,认真倾听服务评议员在品牌形象、通信质量、产品营销、客户服务等方面的意见和建议,并将这些反馈意见经过分析,使其成为经营资源,最终为用户提供令人满意的、多层次、多元化的优质服务,以真正维护公众的合法权益。一方面,这是四川电信处处以用户需求为导向,虚心聆听公众意见的直接体现;另一方面,也充分表明了四川电信勇于接受舆论监督、真正造福社会公众的企业风度与企业精神。

  四川电信有关负责人表示,企业要取得发展,就是要加强与媒体的互动交流,真诚欢迎新闻媒体对四川电信的服务质量进行舆论监督,并提出行之有效的建议和意见;只有通过公众、舆论等社会各界的团结协作,才能共同推进四川省电信事业的进一步发展。

  记者张庆伟

(责任编辑:张笑)



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