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315访谈:华硕笔记本客户服务做客搜狐实录

IT.SOHU.COM  2005-03-14 19:23  转自: 搜狐IT
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 编者按:为解决消费者种种困惑,同时配合2005年度3.15国际消费者权益日活动在社会的广泛进行,搜狐网数码天下、中国电子信息产业发展研究院、计算机用户协会、质量监督局、中国计算机报社联合发起了主题为"3.15百万信赖" 全国优秀数字时尚品牌评选的大型活动,反响强烈,得到全国网友的热情支持,截至3月14日共收到5000多份网友的有效调查问卷,根据调查数据评选出25个优秀数字品牌。

3月14日至17日,搜狐数码天下频道联手中国计算机报周三刊共同举办3.15“优秀数字品牌”访谈节目,有多家著名消费电子类品牌厂商人士作为嘉宾出席,主要谈一些消费者解如何正确购买物美质优数码和通讯类产品的技巧和方法,以及相关厂商的售后服务措施,欢迎搜狐网友届时积极参与,<<315访谈时间表>>如果有自己感兴趣的话题和购买产品的疑问,以及想咨询厂商嘉宾的问题都可以提前发给我们数码天下,我们会选择典型性的问题在访谈时探讨,和网友们分享经验。

 

 主持人搜狐IT主编 李博明说:各位网友大家好!

  主持人搜狐IT主编 李博明说:各位网友大家好,嘉宾黄勃廷先生已经来到聊天室现场,聊天马上开始,欢迎大家踊跃提问。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:各位网友大家好!今天我们非常荣幸的请到了华硕中国事业群客服中心经理黄勃廷先生参加我们的3.15优秀数字品牌访谈。先请黄先生向广大搜狐网友打个招呼。

  黄勃廷说:各位网友大家好,我是黄勃廷,我的英文名字叫PAUL。我是01年来到华硕,之前在华硕主要在中国台湾地区负责笔记本维修这一块的工作。到了2003年到大陆工作,最主要负责大陆地区笔记本服务这一块,各位有什么管理华硕笔记本和售后服务方面的问题可以给我进行讨论。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:搜狐数码天下和《中国计算机报》联合举办的“3.15全国数字优秀品牌”刚刚落下帷幕,本次活动得到了广大网友的积极参与,华硕被评为满意品牌,请黄先生就这方面的情况介绍一下。

  黄勃廷说:谢谢搜狐,及各位用户给予我们的荣誉。华硕能获得这个荣誉,从两个来看,一方面是我们的产品得到了客户的肯定,另一方面是希望得到大家的支持和认可,以后我们会更好的努力做更好品质的产品。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:最近在3月2号左右华硕推出了以薄.乐2005为主题的系列笔记本。这是采用迅驰II的轻薄型笔记本W3A、W5A,搜狐数码天下频道对这个也做了直播,请黄先生介绍一下这个系列产品的具体特点。

  黄勃廷说:所谓的薄.乐,是可以让用户享受笔记本的轻薄,享受娱乐的同时享受到它的轻薄。轻薄只是说产品非常轻、非常薄的意思,各位应该有一个观念很清楚,一般来说笔记本电脑在娱乐和重量方面做的并不是很够,有的产品可能很注重,有很好的音响可是体积很大,用户使用的话只能在家里使用,不容易携带。我们华硕这三款之后推出的笔记本都是轻薄型的。这三款笔记本每一款都可以兼顾用户的娱乐和轻薄的享受。W5A为例有内键130度的摄像头可以让用户同时工作与娱乐相结合。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:最近联想收购IBM在业界可以说是纷纷扬扬了,请问我们在这时机推出新品是不是也想钻这个空档?

  黄勃廷说:首先说明一下,我们跟各原厂之间的相关合作伙伴相似,像我们跟ATI是最亲密的合作伙伴,我们可以第一手拿到一些咨询,我们可以做一些相关产品的研发。以最近几款笔记本为例,在半年我们就得到了相关的价构,整个样机都做了相关的测试,简单的说我们都有提前策划、研发。是领先业界做促销所以刚刚提到的问题,我们是想说我们是跟其他厂商没有其他关系。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:华硕最近也预计今年的笔记本发货量将达到400万台,这个数字大概比去年增长30%?

  黄勃廷说:以国内为例,先给各位分享一下,03-04年华硕在大陆增长率都是第一名,我们在各地都是有很高的成长。我们希望这个态势会在2005年继续下去,我们一定会在品质、外形、设计、等多方面都会做加强,希望用户的认可。

  网友:您认为华硕笔记本与其他品牌的笔记本相比优势在哪里?

  黄勃廷说:华硕笔记本,我们有最好的外形、最好的稳定性、最好的项目、最好的服务。我们有几款笔记本都得到了设计奖,就是德国的IF奖设计大奖。在稳定性方面,各位对华硕坚若磐石的本质,相信华硕的每一款产品都能够感觉到。在服务方面,用户可以享受到周群的服务,我们有两年保修、两年全球保修、两小时快修,72小时的800服务热线,还有LCD无亮点承诺。这些都是华硕跟其他厂商的差异化,希望大家多多支持华硕谢谢!

  主持人搜狐IT主编 李博明说:今年以来,过了春节以后笔记本市场出现了很多低价位的笔记本,比如说4000元左右的,甚至3000元以下的,不知道华硕在这方面有什么计划?

  黄勃廷说:各位请先看清楚产品的规格,不同规格产品的价格一定会不同。我们华硕是世界级的精品,世界级的品质,我们在各个环节都能够兼顾,这才是消费者所需要的。在价格战上,我们华硕不会以价格战为竞争手段我们还是会注重品质这一块。像我们的外形、效能、服务、得到市场的认可。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:不久前华硕在缩短笔记本型号上面做了一些努力,把笔记本命名由烦入简,不知道这个主要的想法是怎么样的?是为了从品牌的方面着想,还是从消费者的认知度提高方面考虑的?

  黄勃廷说:产品的规格越来越多,我们希望用一个简单的方式让用户或经销商做一个最快速的判断,如什么是他要的,什么是他要购买的。所以我们的产品线越来越丰富,我们在会做这个新的命名方式。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:华硕这几年在国际化、多元化方面是比较成功的能介绍一下经验吗?

  黄勃廷说:第一个崇本务实,我们是用踏实的方式提供最好的产品。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:现在很多无论是国际的知名企业,还是国际企业都非常注重品牌,品牌的影响力包括产品本身和售后服务上面。华硕在售后服务方面的投入多大?公司这一块有什么政策吗?

  黄勃廷说:先说明一下,我们的服务是自由的服务与外包服务并行。我们有自营的服务据点,同时我们跟第三方服务中心做配合。同时可以吸收互相在服务上面的一些看法、观念跟一些技术,来共同把服务品质做到最好,简单的说就是“自由服务与外包服务并行。”

  主持人搜狐IT主编 李博明说:华硕现在的“海星服务”是一套完善的线上线下的综合的体系,我们获得用户消费的信息主要来自于哪些渠道,具体获知流程是什么?

  黄勃廷说:目前华硕第一线服务的华硕皇家俱乐部,我们在前台接待区设有意见箱,客户可以当场填写对他的服务感受作为意见的回馈。第二,所有完修的用户,我们会对用户进行电子邮件的维修意见调查,在用户取件后一周,我们会发出电子邮件,请用户对服务的态度和专业能力做出评证,第三,华硕设有72小时的免费海星服务热线,号码8008206655。用户可以随时将他对华硕的意见还有建议通过呼叫中心反馈到相关的具体部门。

  黄勃廷说:第四,华硕设有内NETQ,及全球电子邮件技术支持。有专职的线上服务工程师,提供用户最及时的技术支持和意见处理。第五,华硕有定期的经销商大会,通过经销商会议与各地的经销商进行互动。第六,我们会发出定期的全产品通报。协助经销商与各部门在第一时间了解产品服务的最新资讯。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:刚才您说到华硕的官方论坛,这个论坛我昨天也看了一下非常非常火,里面有一些非常专业的提问和回答。请问网友通过这种论坛提交自己的一些问题,那么我们对于这些问题的反馈、收集、解决流程是怎么样的?

  黄勃廷说:我们有一个团队是专门负责官方网站的技术支持工作。简单的说他们是通过网络做服务,通过网络的讨论区或者电子邮件跟用户做交流。他们配有最新的最专业的测试设备和仪器,而且我们会跟我们的研发部门,或者是生产部门保证紧密的联系。针对网友的反馈我们会根据客户的描述,很及时的回答。如果是需要比较长时间的测试,我们也会在最短的时间回复给网友,并且告诉他我们处理的进度。

  黄勃廷说:我这里顺便补充一下,进入这个公开的讨论区有很多网友跟我们的工程师结成了很友善的关系甚至是朋友的关系。我们工程师的态度更专业,有些客户也很认可。有些用户像西安、或者东北到北京,想跟工程师见个面交个朋友这种案例非常多。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:有没有基于论坛的一些线下的活动或者聚会?

  黄勃廷说:目前还没有,不过这个我们今年都可以去做。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:你们论坛IT的味道很浓有点像专业的IT网站了,是很好的。

  黄勃廷说:再补充一下,因为这个论坛是公开的,不光是华硕跟用户的沟通,很多用户会根据他的一些亲身经验和他所学到的东西做一个沟通、讨论,所以交谈非常热烈,无论是华硕跟网友还是网友跟华硕讨论的过程中气氛都是很火爆。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:从我们华硕官方论坛火爆程度上可以看出华硕对企业文化是非常重视的。华硕的企业文化是“崇本务实、坚如磐石”。

  黄勃廷说:在产品之中,我们的产品对用户也都是最健康、最安全的。我们在研发、设计、生产的时候都有通过一系列的安全测试,效能性测试、安规测试、低辐的测试。我们希望在一样价格的基础之下提供给用户最好的产品,同时我们有坚强的研发团队,可以提供用户最多的功能,还有最高的效能。

  黄勃廷说:在服务方面由于我们的产品坚若磐石,我们在服务方面也是让用户享受到很完善的服务。像是配件类产品就是主板、显卡、光驱、全系列三年保修,笔记本电脑产品提供两年保修。而且是两年全球保修,更可以享受2小时的快速维修服务,我们会做这些服务的承诺、服务的措施全部都是代表华硕在品质这一块的要求。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:说到品质的要求,刚才你也提到一些在低辐射方面的努力,今年3.15的主题是健康维权。你觉得华硕是怎样理解这方面政策的?

  黄勃廷说:“健康”,首先我们有人性化的设计可以让用户享受一个舒适的笔记本,享受到温度很低、噪音很低、很好携带,有很多人性化的设计。我们华硕是全球唯一通过TCO99安规认证的笔记本电脑厂商。买了华硕笔记本电脑在使用健康方面绝对是不用担心的。再加上各位都有听过电磁波,电磁波方面我们也做了相当大的努力和要求,我们设立6个百万级的实验室,我们提供给用户都是全球低于业界最低电磁波的的产品,保证用户的健康。

  黄勃廷说:在维权方面我们可以解释为“一方面用户要懂得知道他知道的权利,二,厂商必须对自己的品质要给用户一个良好的保障。”而且我觉得在服务这一块,厂商必须要早于用户、早于其他厂商更先一步看到用户的实际需求。我这里举三个例子,在前几年各笔记本电脑厂商还在用一般的维修方式来处理售后服务这方面的问题时华硕就推出了2小时快修,让用户的产品在2小时之内可以完修。

  黄勃廷说:第二个,我提一下无亮点。在用户与各厂商因为LCD亮点的问题而纷争讨论之时,华硕也率先推出了LCD无亮点的承诺。可以让用户享受到最好的视觉品质。

  黄勃廷说:第三个,我说一下今年华硕新的服务项目叫做“资料备份”。我们之前发现蛮多例子,客户因为不懂得怎么备份或者是没有备份的工具,或者是他因为工作太忙而忘记了备份这件事情等到他因为一些特殊的情况比如像产品受到一些撞击或者是一些特殊情况或是一些不正常的操作造成资料的损毁,之后发现没有备份的时候一切都太晚了。

  黄勃廷说:有一句话说得很好“资料是无价的”,华硕从去年开始就已经为这个资料备份的活动预先做了伏笔,我们从去年开始渐渐把我们的产品线转移成主流机种都有备份的功能,让客户都能享受到自行备份资料的功能,让客户可以利用笔记本电脑很轻松的做资料备份的工作。

  黄勃廷说:同时从今年3月15号开始,我们在各地的皇家俱乐部也开始了资料备份的服务,用户只要带着他的华硕笔记本电脑不分型号、不分购买时间、他就可以利用我们现场准备好的一些装置让用户自行做备份。备份到刻录盘上,同时我们也会免费赠送客户刻录盘,当然客户如果有这方面的需求,他也可以委托我们华硕专业工程师为他协助做备份的工作。我们希望通过这个领先的资料备份观念让用户跟各厂商意识到资料备份的重要性。

  网友:华硕的LCD无亮点服务具体情况是怎样的?

  黄勃廷说:在中国大陆地区购买的华硕笔记本电脑,只要在购买的一个月之内发现在黑色底色下如果有发亮的色亮点可以到我们的遍布全国各地的笔记本服务中心享受免费更换一次LCD屏幕的服务。

  网友:明天是3.15了华硕这一天会有什么动向?对我们用户来说这个是比较想知道的。

  黄勃廷说:第一个刚刚提到的资料备份,用户可以到我们的皇家俱乐部享受到免费的资料备份服务,还有关于资料备份方面的一些咨询。第二个是不限品牌的笔记本电脑“义诊”服务,这是完全免费的,我们在各大城市的电脑大卖场都设有相关的活动场地。用户可以携带任何品牌不限型号的笔记本电脑到现场给我们最专业的华硕工程师做个检测和保养。

  黄勃廷说:同时我们还会赠送他一本免费的资料备份与保养手册。可以让用户回家之后参考一下,来了解一下怎么样自己做备份与保养。同时我们还会赠送他一本免费的资料备份与保养手册。可以让用户回家之后参考一下,来了解一下怎么样自己做备份与保养。因为大家知道一般来说大家都谈笔记本的价格、配置,这方面售后服务关于一些清洁、保养、备份是很少提到的所以我们制作这个手册提供给客户,相关的时间和地点可以通过华硕网站做查询。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:我们华硕在整个中国大陆有多少个售后服务网点?

  黄勃廷说:我们在中国大陆地区有约40个笔记本服务中心,再配上遍布全国的数百家的经销商形成一个紧密的服务网。用户无论是通过我们的产品服务中心,或者是华硕的专业经销商都能够得到相应的、最及时的技术服务于支持。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:如果是用户出现问题,出现用户的投诉我们通常解决办法的流程是什么?

  黄勃廷说:如果发生在服务中心线上的会由当地服务中心的主管直接处理。针对用户提到的情况与客户做协商解决及沟通。如果用户是通过第三方或者是通过电话进行意见的反应,我们客服中心设有专门的服务专员,由服务专员负责整件事情的全权处理。在问题解决之后我们会随即进行内部的检讨与改善,绝对不能让相同的问题再度发生。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:电脑三包出台大概已经两年多了,无论是广大的消费者还是国内知名的一线电脑厂商都是对电脑三包特别特别重视,不知道华硕如何贯彻国家制订的电脑三包政策的。

  黄勃廷说:华硕电脑一贯严格遵守电脑三包条例所规范的各项准则,并且深入要求到公司内部的各部门,与经销商层面。我们确认任何环节都有对三包条例的各项细则有清楚的认识及规范施行,同时国家三包条例也是我们新人进入公司后的必修培训课程。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:您大概从事售后服务工作多长时间了?

  黄勃廷说:13年了。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:在您13年华硕售后服务工作经验中,您觉得给您留下印象最深的一次反馈是时间?怎么解决的?

  黄勃廷说:其实我印象中无论是日常的客户接待,还是问题的处理,到最后都能跟用户结成蛮好的朋友。无论是节假日的一些短信祝福或者是电话都蛮平常的。因为我也是从笔记本维修起家,我之前在进行笔记本“义诊”服务的时候有服务到其他厂商的用户,他因为一些问题求救无门,刚好碰到我们华硕在进行笔记本的义诊,我用很简单、快速的方式解决掉困扰他已久的问题,最后他成了我的朋友,也成为了华硕的使用者。

  黄勃廷说:我的看法是,服务是很全面的,如果今天我们不但是服务华硕的用户,我们也会利用更多的机会来对整个业界多提出一些服务的观念,并且领导服务的行为。希望每一个使用者都能够享受到各个厂商提供的良好的服务。我们华硕会继续做这方面的领导者。

  主持人搜狐IT主编 李博明说:谢谢广大网友的参与,由于时间关系今天访谈就到这里,最后请黄经理跟广大搜狐网友谈一下这次访谈的寄语。

  黄勃廷说:首先谢谢主持人,还要谢谢搜狐IT频道。通过这次访谈我也看到一些用户的问题与意见,我们也会把这些还没有当场回答完的记录下来再尽可能的回复给用户。在05年我们在产品的各个方面都会做更好的提升,还是要谢谢各位支持华硕,我们希望06年做评选的时候能够再次跟大家见面。谢谢大家!

  主持人搜狐IT主编 李博明说:谢谢大家!

  

( 责任编辑:蔡京通 )

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