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澳柯玛商务有限公司老总周明江:感动用户才长久

IT.SOHU.COM  2005-01-11 21:16  转自: 搜狐IT
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澳柯玛商务有限公司老总周明江:感动用户才长久
周明江答网友提问

  将“人人面对一片市场、一块抹布、一张纸”贯彻到底

  主持人黄顺芳说:自您进入澳柯玛后,提出了一个“决胜靠终端,管理靠中层,作风靠领导”的管理理念和推行一个“人人面对一片市场,一块抹布,一张纸”的服务理念。这种提法尤其是服务理念的提法给人一种新鲜的感觉,比较吸引人。您能否详细解释一下?

  周明江说:决胜靠终端,管理靠中层,作风靠领导。决胜靠终端作为澳柯玛来讲有更多的含义,按照用户的需求设计产品,澳柯玛有一个为客户找产品这么一个理念,这个终端实际就是每个用户每个销售平台每个销售系统,用户也是提意见,销售系统也是搜集意见的渠道,终端的信息、需求、愿望得到了汇总,我们需要它。

  周明江说:相对所有的服务还有和用户对接的过程也是通过终端,用户了解我们的产品,享受我们的产品服务或者哪怕心里有委屈或者有愿望或者有服务的要求,不管从哪个方面讲,我们只有广泛的、健康的完善的终端才能到达总部,总部有任何服务也都能到达用户。

  周明江说:管理靠中层,一个团队领导可能是一把手,我们北京服务中心经理作为这个中心来讲这个经理是一把手,要靠他,反过来他和总部来讲他又是一个中层干部,需要管理下面的服务人员、信息人员。作为企业营销理念、企业的服务理念往下传输需要中层,对终端的需求信息了解,也需要通过中层的组织工作才能反映到总部。

  周明江说:管理靠中层,但是一个人做事,一个领导者做事的态度对用户的态度,对工作的态度应该说主要是靠作风决定的。每个人在自己的工作岗位上都是在不断学习、不断进步的过程,如果您是领导者就把工作做好了就能起到很大决定性的作用。我们要求每个人角色不断转换,提出更高多方面的要求。

  周明江说:关于一块纸一块抹布,作为企业大方向上每个人都能看到,但是往往细节或者比较难处理的事大家做不到或者疏忽。正是这种致命的细节,打击了企业的发展,打击了企业和用户的良好沟通,打击了企业和用户之间友好的关系,我们提出来不管任何工作岗位任何人都要把自己的下一步工作环节当成市场来对待。

  周明江说:一块纸一块抹布的理念,小到一点点灰尘都要用抹布擦干净,企业遇到任何问题,用户遇到任何问题就更不用说了,一个灰尘都要擦干净。反过来一张纸,到任何地方都要虚心听取别人的意见,记录别人的意见,记录别人的问题,通过各种渠道及时反应及时处理,不要漏掉一点。这样做会强化我们的员工意识,强化我们员工在这方面做事的力度做好这项工作。

  主持人黄顺芳说:具体在服务方面澳柯玛投入有多大?

  周明江说:资金方面的数字在这个场合不好说,组织结构的特点我简单介绍几个情况。首先我们现在所说的服务理念是整个有全员的服务意识,每个工作环境每个工作细节,所有员工都要做的一个服务,这是第一点。

  周明江说:第二点,为了实现这个我们还有专门的服务机构,我们澳柯玛的服务中心是这么一种机制,总部的服务总部,全省各地区的服务分支机构,各地级市、县级市、镇分设服务站,可以说任何一个地区的用户都能有享受到快速便捷的服务,这么庞大的人员组织结构,这么庞大的组织设置我们提供一些硬件设置,车辆等等。作为一个品牌企业来讲,在这方面投入大一点要做得好,让用户真正满意,享受到我们提出来的服务理念。

  主持人黄顺芳说:服务人员有多少?

  周明江说:服务人员在主要地区或者每个地区的中间地带都设有,现在在全国派出的服务人员有五百多个,现在不是靠这五百个人搞服务而是搞管理。我们现在完全利用一些专业性服务公司给我们服务,这么大的网络密度这么大的服务系统靠几个人来操作肯定不行,我们走的是专业化服务道路,专业化加上我们自己两条腿走路的办法加强市场服务。通过04年运作情况来看,现在服务满意率越来越高,用户对问题解决的及时越来越到位,同行来说我们处于领先地位。

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