主持人 ：嘉宾已来到搜狐聊天现场，聊天15点准时开始。大家好，今天总裁在线请来计世资讯的曲晓东先生，他是资深的媒体人，曾经担任《IT经理世界》的副总编和计算机世界的执行总编，对于IT产业有很深的研究。

曲晓东：各位网友 大家好。

主持人 ：最近哈佛商业评论发表了一篇具有很大争议性的文章《IT不再重要》。作者卡尔认为，IT技术已经变得非常普及，就像当年的铁路和电力一样，对企业来说，它虽然仍然是不可或缺的，但是已经不能再提供战略性的竞争优势。企业不应该再试图通过IT技术获得竞争优势，这个观点发表以后得到非常大的反响。华尔街日报、纽约时报纷纷发表评论，对这个观点您有什么看法？

曲晓东：对于这个问题我觉得从根本上说，不能够简单上来就说对这个问题是同意还是不同意。对于不了解，没有仔细看过这篇文章的人来讲，把IT不再重要的结论推给大家，这种传播对大家是有害无益的。这篇文章如果仔细看会发现，作者对于IT是否重要是从两个方面来说的，一个方面认为IT会成为像电力系统一样，在人们的工作生活当中是不可或缺的一种支持，所谓不再重要的意义是从它已经不能够为那些想评价IT来获得竞争优势的企业来讲它没有重要性。但是现在对于很多用户来讲，对于IT的理解我认为无论是国内还是国外都仅仅开始。如果这个时候给它们一个印象，所谓的专家、所谓的学者们已经认为IT不重要了，这个时候IT对于整个经济，对于人类文明的进程所起到的推动作用就会受到一定影响，受到损害。我觉得如此鲜明的观点，这种传播整体来讲是有害无益的。

主持人 ：曲总，我个人观点跟您略有不同。卡尔在文章中反复强调，他也认为IT技术对企业来说是不可或缺的，他强调的仅仅是想凭借IT技术的应用来获得对竞争对手战略性的竞争优势，这种时代已经过去了。IT就像电力和铁路一样，成为每个企业必须的基础设施。第一个运用电力和铁路的企业相对于竞争对手来说，获得很大优势。但是当电力、铁路普及的时候，这种竞争优势不复存在。对于幻想通过大量IT投资，使自己的竞争力获得很高提升的企业来说，卡尔的观点应该是一个及时的提醒。

曲晓东：这让我想起当年飞机刚刚发明的时候，很多人也看到了飞机的发展前景。但是当时也有很多人说，飞机的速度并没有比火车快多少，安全性没有得到解决。飞机的发明对于人类生活的推动和改进，这种变化是在多少年以后，当民航业，飞机在军事上的作用得到很大的体现。当民航业比较成熟以后，对于人类的交通出行带来非常大的影响，这是在多少年以后才实现的。现在IT处在什么阶段？从整体来看，IT对于整个经济的影响仅仅是刚刚开始。IT刚刚开始出现的时候，社会上仅仅是一少部分精英人士看到IT的价值，当时主流人群对于IT持怀疑的、否定的态度。随着IT在经济中发生的作用不断得到提升，这个时候主流人群对IT价值非常认可。这个时候有一部分思维比较超前的人士对于IT的作用有一些反思，这种情况我觉得是比较正常的。总会有人说出一些不同于别人的观点，但是不会影响主流。

对这个观点是认同还是不认同，不应该这么来考虑这个问题。这个问题出来以后在美国IT相关领域有很多争论，有很多人赞同这个观点，也有很多人否定这个观点。今天我们在这里无论我说我反对这个观点或者刘俊说赞同这个观点，只不过是在反对和赞同的对立面各增加一票而已，但是我们并不是争论的当事人，我们是在外围的一些评价，对大家的参考价值并不大。我认为我们反而应该来谈一谈，这样一个观点为什么会出现，它是在什么样的背景下出现的，它会对IT产业的发展带来什么样的影响，我们该怎么看待这样一个事情。从本质来说，对于这个问题我觉得对于文章当中的很多论据我是比较认同的，过程当中说了很多事情也是认同的，但是对于观点我认为这么说有点儿绝对化，会带来一些不好的影响，特别是对IT的价值认识不是很深的用户来讲会有一些误导的地方。 　　 >>更多

主持人 ：曲总，计世资讯每年进行一次IT产品用户满意度调查，能否给我们介绍一下满意度调查的初衷和出发点。

曲晓东：中国IT整体进入二次购买时代，在二次购买的时代，用户最看中的就是满意度这个指标。我们对IT用户的研究发现了一组数据，IT产品的用户不满意就提出抱怨占了70％，在提出抱怨的用户当中一个人会向8个人抱怨，如果不久及时得当，75％的用户从不满意转向满意后会继续考虑购买该企业的产品。在一个企业现有的销售核当中，有78％的销售额来自现有用户，新用户当中有57％来自现有用户的推荐。对于用户而言，他们在采购IT产品的时候，往往考虑我到底应该选择哪家公司的产品，针对用户的需求厂商也在思考这样的问题，到底谁是我的用户，我们了解用户的需求和期望吗？用户为什么表现出满意不满意。用户满意和不满意对企业意味着什么，如何才能使用户满意，如何建立忠诚的客户群。我们可以看到整个IT产业发展的重心从以产品为导向转向以用户为导向。

以产品为导向是指我提供足够丰富的产品链，用户从我这里做一个选择，这是一个产业发展比较初级的阶段。进一步发展，当市场进入买方市场以后，企业就会想，我要分析每一个用户的需求是什么，我来满足他们的需求。这就是所谓的以用户为导向。但是这里面又有一个问题，用户的需求可能很多，比如某个用户他的孩子需要到国外上学，这也是一种需求，这时候很多厂商也采取了办法，采取一些贿赂的方式，这样一个合作关系，会导致整个产业向不健康的方向发展。以客户需求为导向不是要满足客户的所有需求，而是以满足用户在业务上能够持续不断发展的需求。用户说我需要一台什么什么样的电脑服务，你提供了。你第一个提供了，或者说别人没有你有，这时用户会购买，会发生很好的合作关系。但是你这个产品质量怎么样还是一个问题。如果有产品购买需求，但是对产品质量不满意，甚至产品质量是满意的，但是产品使用当中可能需要有一些使用需求的咨询会向你提出这种需求，产品买了以后的服务会怎么样，你也要满足用户的需求。这时候进入什么阶段？我觉得准确说应该是以客户为导向的表述是这样的，要以客户对业务的需求得到满意为导向。这才是以客户为导向的高级阶段，目前应该在这个层次上满足用户的需求。

网友 ：当初什么动力促使你来关注这项研究？这项研究具体怎么做请介绍一下。

曲晓东：我们也是在跟用户不断的交流当中和企业的不断交流当中发现了这种需求。用户们其实非常想知道，用户在采购的时候，采购依据往往来自于几个方面，一个来自于厂商广告，厂商说自己怎么样怎么样。一方面来自于同行之间的周围几个朋友比较熟悉的人他们一些口碑。这种信息的得到是不全面的。用户其实非常想知道，像我的同行比如在全国范围内，我的同行大家对什么样的厂商和产品或者服务最满意。跟我这样相同规模或者相似业务的这些用户们，他们对什么东西最满意。这种用户对用户的影响，其实是特别特别大的，但是没有这个渠道得到这个东西。

我们用户满意度调查就是适应用户需求推出的。用户满意度调查的理论基础是建立在消费心理学、消费行为学、计量经济学的基础上，我们跟国际上的调研方法和评价方法接轨，推出了用户满意度指数。用户满意度是把产品的性能、可靠性、价格和提供的相应因素等综合考虑在一起和用户的期望相比较，由用户做出评判。它把质量的技术性、符合性标准转变为用户对产品和服务的感受和体验来评价。在美国用户满意度变化是和道琼斯指数的变化密切相关。一般而言，道琼斯指数的波动会提前一个季度表现在用户满意度指数的变化上，并且成正比例。对企业的发展向有决定性的参考价值。正是由于用户满意度不言而喻的重要性，经济发达国家在上世纪80年代开始进行用户满意度的研究和实践。1989年瑞典率先建立国家用户满意度指数评测体系，1992年德国建立了满意度指数，1994年美国在历经四年研究和实践后正式启动了美国用户满意度指数。随后欧洲一些国家和欧洲部分国家参照美国方法相继建立了国家和地区用户满意度指数评测体系。在我们国家，用户满意度指数的评价制度正逐步进入实际操作阶段，在近期会向社会公布。计世资讯率先把用户满意度引入IT领域，适应当前IT产业的发展现状，以用户为中心。厂商最关心用户满意度的最终结果，同时也需要我们这样的研究机构来分析形成目前状况的深层次原因。 >>更多

网友 ：计算机世界是一个媒体集团，为什么会成立计世资讯这样的研究机构？

曲晓东：计算机世界做这种研究实际上是顺理成章的过程，最开始《计算机世界报》1980年由中方电子部、科技情报所和美方IDG集团合资成立中方占51％，美方占49％的合资媒体。到目前为止，在媒体领域还没有第二家合资报纸。开始的时候，这个报纸提供的是一些国外的技术信息供中国相关领域的科技工作者获得国外的产品信息。《计算机世界报》提供的信息由国外信息转变到国内产品的信息，再进一步延伸到IT企业本身的一些经营、管理问题和市场活动，再进一步延伸到IT企业的市场和销售领域，再进一步延伸到一些新兴领域，再延伸到IT技术和产品在用户那里的应用状况。再进一步新兴领域兴起，90年代网络、通信领域兴起，这时候计算机世界也进入这个领域。现在整个IT产品像消费类、时尚类一些产品的结合，比如数码类产品，《计算机世界报》的报道范围不断扩大，信息含量不断丰富，同时有一些细分市场诞生。比如在网络领域的一些市场需求促使计算机世界推出《网络世界》这样的媒体。IT产品的技术和产品到企业那里实际是改变了企业的管理，这时候计算机世界也向这个领域推出了《IT经理世界》管理类的媒体。随着IT向各个行业的不断延展和不断扩张，对行业的影响力非常大。比如在金融行业，这个时候计算机世界推出了《数字财富》面向金融行业的服务，对于金融业本身所带来的改变的定位媒体。还有普通的消费类产品，比如像《数码精品世界》等媒体，还有年纪比较小的少年学生的《少年电脑报》。信息的采集和传播有一个不断扩张，当这个领域足够丰富以后，很多读者和媒体的合作关系非常密切，他们从媒体上不仅仅希望获得一些信息，还希望得到一些咨询，得到一些结论。这时候他们的需求促使计算机世界从媒体领域向提供更深一层的信息，即研究的成果，向这方面迈进。所以推出我们这样一个研究机构，这个机构的前身是计算机世界报的市场研究中心，它是市场上的一些数据，随着不断的发展，它向各个领域延伸，向一些产业的前景预测、用户的应用研究扩展，推出了一些预测。比如我们曾经在去年春节前做了一个预测，当时预测春节七天中国的短信业务会有73亿条，结果春节过后官方公布的数字是72亿条。这个预测产生之后，政府相关部门和运营商也和我们在一块儿开了一个会，我们介绍了一下我们的方法和依据，在这个行业的影响也比较大。

大家都知道像短信这样的东西如果没有前期预测，比如运营商在春节期间那么短短几天有一个特别大的运算量，它如果运算能力足够支持这几天运算量的话，在平时就是一个闲置。如果平时不闲置的话，在这样一个突发期又会系统崩溃，运算能力不足够，这种矛盾如果由我们这样的研究机构在前期提出比较准确预测的话，它就可以通过计算能力的临时扩展，靠事先的准备来解决这样的矛盾，能够节省成本。 >>更多