中国移动通信集团公司（简称“中国移动通信”）是根据国家关于电信体制改革的部署和要求，在原中国电信移动通信资产总体剥离的基础上组建的国有重要骨干企业，于2000年4月20日成立，由中央直接管理。

　　中国移动通信主要经营移动话音、数据、IP电话和多媒体业务，并具有计算机互联网国际联网单位经营权和国际出入口局业务经营权。除提供基本话音业务外，还提供传真、数据、IP电话等多种增值业务，拥有“全球通”、“神州行”、“动感地带”等著名服务品牌，服务网号为“139、138、137、136、135”。

　　中国移动通信是国内唯一转注移动通信发展的通信运营公司，在我国移动通信大发展的进程中，始终发挥着主导作用，并在国际移动通信领域占有重要地位。经过十多年的建设也发展，中国移动通信已建成一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平一流的综合通信网络。网络规模和客户规模列全球第一。截止到2002年底，网络已经覆盖全国绝大多数县（市），主要交通干线实现连续覆盖，城市内重点地区基本实现市内覆盖，与130个国家和地区的移动通信运营商开通了国际漫游业务。目前，中国移动（香港）有限公司是我国在境外上市公司中市值最大的公司之一。

　　中国移动通信已经成功进入国际资本市场，1997年在境外成功上市后，良好的经营业绩和巨大的发展潜力吸引了众多国际投资，先后为国家吸纳大量外汇。根据美国《财富》杂志公布的世界500强最新排名，中国移动通信列20位。

　　按照国家培育一批具有国际竞争实力的大型企业集团的要求，中国移动通信确立了了“争创世界一流通信企业”的发展战略目标。围绕这一目标，中国移动通信全力实施“服务与业务领先”的近期战略重点，努力提升领先优势，确保企业持续稳定发展，为推动我国走新型工业化道路做出应有的贡献。

　　一、2003年上半年公司服务量状况

　　（一）、“抗非典、保通信”，为抗击“非典”的胜利做出积极贡献

　　在2003年断抗击非典的斗争中，各级移动通信企业认真贯彻党中央、国务院对非典防治工作的总体部署，结合企业实际，沉着应对，一手抓防治非典不动摇，一手抓企业发展不放松，防治非典措施得力，通信网络畅通，员工身体健康，关爱社会到位，为我国防治非典工作取得阶段性重大胜利做出了积极贡献，得到了社会各界的充分肯定。

　　在灾难面前，中国移动通信各界企业临危不惧，及时疏通话路拥塞，抓紧对重点地区应急扩容，并积极增配网间通信线路，有效保障了重点通信、网络畅通和网间互联互通。与此同时，各级企业还积极发挥移动通信在非典防治中无可替代的特殊作用，努力开发、推广特色服务与业务，有力地扩展了客户市场。

　　中国移动通信根据企业特点和承受能力，主动为社会抗击“非典”工作提供各种帮助。其中集团公司向卫生部提供300万元设立“非典”医疗研究奖金，用于奖励国内首先研制出大幅度提高“非典”治愈率的特效药的团对和个人。部分企业为抗击“非典”指挥部门开通了指挥调度系统、会议电视电话系统和专发布最新的“非典”快讯，1860服务台提供免费咨询服务，方便广大客户及时了解准确信息，发挥正确的舆论导向作用。部分公司向战斗在“非典”防治工作一线的医务人员捐赠中国移动通信手机充值卡、IP电话卡。一些公司主动承诺在话费方面对参与防治“非典”工作的相关人员给予适当优惠或减免。

　　（二）、加强网络管理与优化，不断提升网络质量

　　中国移动通信始终坚持“网络质量是通信企业生命线”的宗旨，2003年上半年，不仅圆满完成了“非典”时期的通信保障工作，还重点完成了“打造数据精品网络”和提高国际漫游服务质量等工作，确保了网络质量继续稳步提升。

　　针对移动数据业务蓬勃发展的趋势，中国移动通信在全网组织开展了“打造数据精品网络”活动及“数据网络整治劳动竞赛”。通过认真分析数据网络及业务存在的问题，将活动范围定位于CMNET、GPRS、彩信、短信等9大网络及业务系统，通过四个月的整治工作，数据网络质量有了明显的提升；采取一系列有效措施，努力提高国际漫游服务质量。首先，努力提高国际信令网业务转接能力和网络运行的安全性。其次，对国际话务转接商中转质量进行考核，确保国际漫游话务质量。2003年3月底中国移动与美国SPRINT运营商开通了国际直达电路，将美洲及漫游的服务质量，并陆续对上百个国家或地区去话路由进行了优化调整；加大了与国际运营商进行国际漫游来出访测试的力度，力争先于用户发现国际漫游问题。截至6月底，已累积完成与200家国际漫游运营商的来访测试和近百家运营商的出访测试，并及时解决了测试中发现的问题。使得上半年国际漫游故障受理数目呈逐月下降的趋势。

　　（三）、积极发展数据业务，努力拓展时常，实施业务领先

　　中国移动通信将数据业务作为保持竞争差异，增加客户粘性、服务客户的重要途径。2003年上半年，针对各类客户群的数据业务需求，中国移动通信不断推出响应的套餐组合和业务捆绑，注重话音服务与数据业务的相互渗透、相互促进。进一步完善数据业务服务平台，逐步推行服务承诺，提高数据业务质量。在深入了解社会各行业的信息化应用需求的基础上，推广适销对路、具有移动特色的信息化应用，不断满足客户的需要。

　　2003年上半年，中国移动通信在全网推出了为年轻时尚人群量身定制的移动通信客户品牌“动感地带”（M-Zone）。“动感地带”（M-Zone）定位在“新奇”之上，“时尚、好玩、探索”是其主要的品牌属性。“动感地带”（M-Zone）不仅资费灵活，同时还提供多种创新性的个性化服务。中国移动通信还组织并实施了百宝箱业务试商用、彩铃业务试商用、手机支付、手机证卷业务、无线DDN、W-LAN、随E行、音信互动整合、彩铃等业务的推广，给用户带来前所未有的移动通信生活。

　　(四)、实施客户满意工程，不断提高客户服务水平

　　服务是中国移动通信永恒的主题，为此，中国移动通信以客户为中心，强化后台支撑，不断提高内部的服务意识，保证对客户做出的承诺能够得以顺利实现。

　　在全网开展支撑服务业务创优的竞赛活动，提高业务支撑网的服务能力，支撑创优活动设立客户计费投诉率、客户支撑系统投诉率等考核指标，着重解决缴费困难、冲值不成功、停机缴费后不能正常开机等问题，不段提高服务质量。

　　针对前期出现的针对SP的客户投诉增多的现状，中国移动通信以“强化内容质量管理，规范SP经营”为主要内容加强对SP的规范与管理。为此，中国移动通信制定并出台了《移动梦网SP合作管理办法》，建立了移动梦网SP合作管理信息系统，成立了移动梦网业务内容评估委员会，在工作机制和流程上强化了内容质量管理的力度，不断提高“移动梦网”的服务质量。

　　努力为客户办理业务提供良好的环境。中国移动通信在营业厅内配备了多媒体查询终端，各种业务使用手册和宣传资料摆放整齐，备有播放业务宣传片的影像设备，社有客户等候的休息和客户接待室，业务办理台席标识明显，并设有综合服务台为为客户提供咨询服务，引导客户办理业务。同时在营业厅公布监督电话、服务公约、业务种类、业务流程、资费标准等，营业秩序良好。部分子办营业厅还提供夜间紧急业务办理、电子选号等业务。

　　重视18601861客户服务中心的建设，为客户提供查询及咨询服务。目前，中国移动通信的客户服务中心为客户提供7*24小时人工服务省会城市1860设外语坐席。客户服务中心都按照要求向向客户提供方便的自动和人工话费查询，提供资费、移动业务、手机使用等方面的咨询，受理客户投诉，为客户提供部分业务办理等。

　　充分利用社会力量对中国移动通信的经营服务进行监督，帮助中国移动通信不断提升服务水平，积极开展诚信经营。各级公司均聘请了社会监督员，定期组织社会监督员和客户座谈会，接受政府服务质量监督部门管理及消费者协会、新闻媒体的监督、认真执行服务标准，及时听取客户得意见及建议，形成了浓的社会监督氛围。

　　中国移动通信将继续根据“争创世界一流通信企业”的长期战略目标，秉承“沟通从心开始的服务理念”，以客户细分为基础，针对目标客户群，不断提供优质的网络服务，满足客户的不同需求。

二、主要服务指标

服务质量 、 网 络质量 、 投宿处理指标	业务变更	平均时间:3分钟	恢复通话	平均时间:8分钟
		最长时间:10分钟		最长时间:120分钟
	障碍修复	平均时间:8分钟	网络接通率	99.07%
		最长时间:4.5小时
	无线通道拥塞率	0.23%	通话中断率	0.25%
	计费差错率	≤10	投诉受理电话	1860
	投诉处理时限	平均时间:1个工作日	投诉受理满意率	用户投诉处理满意率:≥95%
		最长时间:7个工作日		一次投诉用户满意率:≥90%

注：以上指标在一定前提条件下达到。

移动电话业务变更时限指用户办理更名、过户等服务项目，自办理登记手续且结清账务时起，至实际变更所需要的时间。

企业声明：本通报内容客观、真实、准确。

中国移动通信集团公司

2003年7月

(人民邮电报)