着眼于每一件小事，完善每个服务流程，在细微之处体现“客户是真正的上帝”，这是福建移动在贯彻实施中国移动通信集团公司创世界一流通信企业战略目标中，打造“客户满意工程”中展现出一种崭新的精神面貌。用公司总经理刘平的话“只有从服务工作的每一件小事、每一个细节出发，想客户之所想，福建移动才能在激烈的市场竞争中，得到客户的满意和认可。”

　　客户服务无小事 只罚不奖严考核

　　作为面向广大客户服务的福建移动，要想百分之百地做到“零投诉”是不现实也是难以做到的一件事，但如何使客户的投诉消灭在萌芽之中，或者消除在处理过程中，实际上是衡量一个企业是否真正确立“客户为上”准则的关键所在。尽管近年来客户投诉的内容都是一些服务工作中的小事，但是福建移动刘平总经理却认为，客户服务无小事。有鉴于此，福建移动最近在全省范围内开展的一项“打造客户满意工程”活动就是从通常容易被人忽视的小事抓起。

　　为使这项活动真正落在实处，经过细致耐心地归纳、分析，福建移动根据日常客户投诉情况归纳出七个方面常被忽视的问题，提醒员工引起高度重视并予以坚决的纠正：

　　一是面对客户投诉时，受理部门首先热衷于查找是否其投诉是有理由投诉，还是无理由投诉，而不是首先致力于帮助客户解决问题；而面对其他部门提出的问题，先追问是谁的责任，而不是主动地做好服务，从而在整个客户服务环节中，不顾流程处理时限，片面地强调职能权限，造成流程管理的弱化。

　　二是注重自身业务受理流程管理的方便，而不是方便客户。在一些业务的办理上，原有的业务流程考虑得更多的是方便后台的管理，而不是前台的受理，给客户办理业务带来了诸多的不便。有些新业务或新的服务推出后，由于业务流程规范没有到位，甚至于出现了一线人员无章可循的现象。

　　三是系统支撑不到位，影响客户投诉的响应速度。随着支撑网络结构的调整和职责前移，不但应急流程没有同步，而且员工的服务意识也不到位，造成投诉得不到及时处理。有些问题一而再、再而三地重复发生，直接影响了客户对业务的正常使用。

　　四是客户服务界面不清，造成服务真空。由于服务界面不清，有些客户受到多重服务的“干扰”，而另一些急需得到服务的又出现“真空”。服务“干扰”与服务“空白”问题同时存在，影响了客户的满意度。

　　五是标准化服务不落实，个性化服务不到位。对外的服务标准和回答口径不一致，造成规范化的服务难以形成，直接影响了客户对服务品牌的整体认知。由于对客户的真实需求缺乏准确了解，一些个性化的服务既不能满足客户的需要，又造成无效服务，致使服务成本提高。

　　六是对客户服务人员的授权不足，导致客服人员工作效率低下。往往是简单的问题却需要复杂化的处理，一些本可以及时化解的矛盾，却要经过层层请示报告才能够解决，甚至久拖不决，造成客户的不满。

　　七是客户服务人员的稳定性差，整体服务水平难以提高。由于用人机制、薪酬体制等没有真正理顺，由此造成员工对企业文化的认同感较差，并直接影响了客户经理素质的提高。

　　面对上述问题，福建移动决定以大力开展“客户满意工程”为载体，通过集中一段时间，集中解决一些困扰企业前进步伐的问题，把服务的基础工作夯实。为确保这次“打造客户满意工程”不走过场，福建移动成立了相应组织和监督机构，并根据第三方感知和评价，对各地实施“只罚不奖”的严格考核。

　　福建移动自深入贯彻实施“业务与服务领先”战略起，服务工作有了长足的进步，全省1860客户服务热线无论是社会各界明察暗访，还是主管部门突击检查，每一次都受到广泛的赞誉，甚至令竞争对手所信服。尽管如此，福建移动并未满足，从2001年开始加大对服务工作的投入，通过组建大客户经理队伍对全省重要客户、集团客户、贵宾客户实施个性化服务。目前全省移动通信网络已经实现对省内交通干线、旅游景点、重要活动场所、城市内高层建筑、星级宾馆酒店、工商业集散地等重点区域进行全面覆盖。移动电话用户接通率达到90％以上。过去客户反映话费不透明、查询话费难，缴费后复机慢、“边界漫游”计费不准确等问题，通过网络的技术改进和流程再造，现已基本解决。

　　现在从省公司到各市分公司，总经理们成了不同集团客户的首席经理。在全省各大客户服务中心，都有咨询员引导服务，也有各种自助服务系统，还设置了客户休息区，配备了饮水机等多种便民用品。客服人员的服务理念也从坐等客户的被动式服务，转变为主动开放式服务，并先后推出了“首问负责制”、“引导式服务”、“一站式服务”等服务举措。在福州1860客户服务中心，每一位话务员桌前都放有一面小镜子，回答客户咨询时面带微笑。这些虽是表象，但却是客户满意的组成部分。在福建移动的员工看来，他们每个人都代表着公司，每个人都是客户经理。追求客户满意服务，体现了福建移动以客户需要为导向的经营思想。现在，在渔船、在矿区、在工厂、在社区，到处都活跃着福建移动的客户经理。通过对大客户实行项目经理负责制，实施“一站式服务”，保证了服务工作流程的畅通，保障了大客户享受到优质、优先、优惠的满意服务。

　　需求个性化 彰显尊贵与荣耀

　　致力于构建一个使客户能够通过沟通共享情感的快乐空间，彰显不同群体的个性，这是福建移动根据不同层次客户需求而开展的一项服务活动。时尚青年用手机短信交流情感；思维敏捷的新闻记者用彩信手机拍发新闻图片；商务人士可以移动办公；政府机关可以群发政务信息；公安部门设立移动警务自助咨询热线，简化老百姓办理各种手续；慈善总会设立手机爱心捐助热线，给热心公益慈善事业的人新增一条便捷的通道；另外还有手机付费、订报、订房等服务项目。移动通信服务将使手机从通话终端走向信息终端、信用终端和支付终端，“一部手机就能行走天下”的梦想已经成为现实。

　　几乎是一夜间，人们惊讶地发现，手机除了带来通信方便外，还带来了许多便利，甚至还带来荣耀和尊贵。在福州长乐国际机场，“全球通”贵宾休息室让所有的移动通信客户免费品茶、看书；在厦门高崎国际机场，白金客户享受“易登机”贵宾服务；在福清石竹山风景区的“全球通”休闲吧，客户观赏美景的同时还可以喝到山泉沏出的香茗；在龙岩“全球通”贵宾娱乐中心，客户拥有读书、上网、健身、玩棋牌的休闲空间；在福州、泉州、厦门等地的许多消费场所，只要出示手机电子优惠券即可享受打折优惠，甚至于可用手机话费积分兑换“安德鲁森”面包、雀巢咖啡等产品以及各种消费服务。

　　更多的客户还发现福建移动完善的网络覆盖以及前瞻性的新业务正在改变着他们的生活和工作质量。东山岛上的渔民在70公里的海域内可随时通过手机收取海洋天气预报；厦门的士司机随时可用GPS车载定位系统报警；泉州宏达货运公司可随时查知货车运行在全国哪一个省市哪一条道路上。这些业务为人们带来了意想不到的便利。福建移动为企事业单位提供的“企业助理”服务能满足办公管理、生产流程管理及客户关系管理应用，成为他们的好助手。福建移动泉州分公司自开展此项服务以来，深受政府部门和企业的欢迎。德化县纪委、监察局借助“企业助理”不定期发送“廉政短信”，一时成为美谈。福建移动三明分公司与三明市公安局的整体解决方案更是堪称科技强警的典范。三明分公司应其所需开发的公安紧急呼叫移动系统，满足了公安局应对突发事件时紧急集合的特殊行业要求，指挥中心只需一个电话就可在2至3分钟内完成对全局300多名干警的呼叫。

　　沟通零距离 满意从小事做起

　　2002年和2003年是福建移动的“服务年”，为了大力实施服务与业务领先战略，福建移动启动客户满意服务工程，以“客户满意”作为一切服务工作的出发点和归结点，处处以客户满意为先，时时以讲求实效为重，不断提升服务内涵和服务价值，使客户服务水平迅速提高。专业部门近期调查显示，福建移动的客户满意率和投诉率与去年同期相比，前者提升了10个百分点，后者下降了30个百分点。福建移动深刻意识到：面对日益激烈的市场竞争，服务已成为能否在竞争中取胜的关键性要素。因此，不能一般地提改善和提高服务水平，而是要从根本上树立“客户至上”、“满意为先”的意识，以企业文化为导向，以客户为中心，把服务作为赢得客户、留住客户的必需手段。不能仅仅对过去的服务项目和内容修修补补，而是要以“客户满意”为目标，打破传统的服务模式，对服务工作进行改革和创新，建立一套全新的服务模式。

　　例如，为加强差异化服务，进一步提升客户满意度，福建移动日前在泉州推出“常客服务”，为来到客户服务中心的常客开通“绿色通道”，并提供个性化服务，这是福建移动“打造客户满意工程”的又一举措。

　　所谓“常客”，是指经常来到客户服务中心进行业务办理、咨询、投诉的集团客户与个人客户。“常客服务”重点是个性化服务，公司将把这部分客户的个性化资料存于营业前台备查，当“常客”前来办理业务时，服务人员要做到在第一时间直呼客户的姓名，让客户感觉到移动公司的温馨服务，感觉到移动公司对他的重视，并根据客户资料为客户提供独有的贴心服务。

　　据了解，福建移动还向“常客”提供一张个性化的“绿色服务卡”，凭卡即可享受“绿色通道”服务，办理相关移动业务。“常客”连续在网三年以上还可享受每年一次的免费补卡、节日祝贺、最新优惠信息通知、阶段性亲密会员座谈会、阶段性幸运大抽奖等服务。

　　截至目前，福建移动已在泉州发展“常客”集团200多个，内有成员近2000名，个人客户上千名。“常客”服务的推出有效缩短了企业与客户之间的距离，提高了企业的亲和力，同时也提高了老客户的忠诚度，得到客户的一致好评。目前“常客服务”这个方案还在逐步推广到全省其他地方。

　　万利达集团是国家重点高新技术企业、中国电子百强企业，专门从事电子和信息产品的研制、生产及销售。去年10月，厦门移动在了解到万利达集团因发展需要拟将其总部移至厦门、并准备投入巨资兴建研发中心的消息后，移动公司立即上门与该集团公司有关决策者积极进行沟通，表达了为该公司量身定制高品质、专业化、可信赖的整体解决方案的愿望。移动公司针对万利达集团管理机构设在厦门，生产基地设在漳州的跨区经营特点，从客户角度考虑，为其量身打造了由长途语音数据方案、个人及公司通信方案、移动办公方案等三个部分组成的整体解决方案，涵盖了VPN、企业专线接入、宽带接入、移动办公助理等所有主要集团数据业务。

　　经过半年的努力，在省公司的协调支持下，厦门移动和漳州移动通力合作，成功地为其解决了跨区不改号VPN、跨区漫游、两地内部网络数据通信、两地企业专线互连等通信问题，最大程度地满足了万利达集团跨地区通信需求，受到了客户的肯定与好评。

　　值得赞誉的是对于客户的意见和建议，福建移动广开言路，开门纳谏，并通过1860收集客户普遍关心的热点、难点问题；邀请社会监督员对各个服务窗口明察暗访；发动广大员工对当前服务工作进行自查自纠；设立总经理信箱、召开客户座谈会等使客户和公司沟通“零距离”。

　　与此同时，福建移动还积极开展“客户回访”工作，使客户服务水平迅速提高。客户回访工作主要包括有投诉建议客户的慰问、满意度调查、业务推介和需求调查。通过回访对投诉建议客户的慰问工作现已逐步走上规范化和制度化，福州、厦门、宁德、泉州、三明分公司都制定了详尽的客户回访工作管理规范，并在实践中取得较好的效果。回访工作架起了移动公司和客户之间的桥梁，拉近了彼此间的距离，实践着“沟通从心开始”的服务理念。