据IDC报道，到2005年，全球IT服务消费支出总额将增至7000亿美元，服务市场已成为商家必争之地。不过国内服务市场现状不并让人乐观，一些企业只是将服务z作为概念炒做，利用消费者对相关概念的模糊，在服务市场设“陷阱”布“雷区”，消费者一不小心就会落入其中踩进“鲜花陷阱”的连环套。“明明白白的消费，实实在在的服务”，已经成了消费者共同的心声和愿望。

　　惠普IPG集团客户关系与渠道运营支持部总经理贾燕丽认为，服务应该是一个长期努力的工作，惠普IPG集团一直在为此做着不懈的努力。

　　昨天，今天与明天，体验服务三重天

　　一本名为《体验经济》的书曾经风靡一时,作为体验经济到来的敲门砖,这本书向人们传达了"产业正在以服务经济为基础，跨越到体验经济时代"的信息。伴随着"体验经济"在IT产业中真正的推门而入，消费者对服务也有了更多样化的个性需求。IT企业在经过了"产品功能战"、"价格战"的"血洗"之后，又走进了服务战的新战场。服务在企业发展，市场竞争中的地位和内容不断升级，IT产业的发展战略正在由"以产品为导向"转向"以客户为导向"。而对服务的理解，IT领域老牌劲旅惠普有着自己独特的看法。

　　在北美爱斯基摩人哲学里，一滴水变成一块冰需要一个漫长的过程，而在这变化的每个阶段，带给人们的感受都是不同的。关于服务的发展经历，惠普认为它可以被分为三个不同的阶段：

　　先是承诺失信期。当服务停留在这个时期的时候，产品的硬件、软件如果出现问题，企业虽然在用户利益受损后提供了相应的服务，但效果并不理想，服务承诺的兑现经常出现"豆腐渣"工程的现象，承诺兑现的误差导致了品牌遭遇诚信危机。这时候，消费者的服务体验是"苦笑的脸"。

　　接着是品牌服务做秀期。做秀的定义再明了不过，这只是表演。以往国内许多IT服务厂商并没有真正把服务视为企业盈利的来源之一，因此服务品牌经营仍然仅仅是停留在概念炒作的层面上。把服务作为概念炒作，并未真正投入力度认真创建服务管理系统，仅能完成维修服务，达到"用户满意"就算万事大吉。这一阶段企业考虑的最的是"我能做什么"，而不是"用户还需要什么"。服务市场因此缺乏为用户量身定做的个性化服务，服务无法适应市场变化，无法满足消费者多元化的服务需求。当服务品牌化的概念一次次被热炒又冷冻之后，消费者的服务体验变成了"困惑的脸"。

　　最后是服务创新个性化阶段。企业提供快速、专业、个性化的创新服务产品和服务形式，根据消费者需求和心理的变化不断推陈出新，让用户获得令人惊喜的服务同时，收获知识与朋友。企业不再坐等消费者来告诉自己他们需要什么，而是不断通过与顾客的沟通和"花样百出"的服务举措让用户真正的达到满意。这样的服务也是惠普一直所追求和努力实现的，惠普深知在体验经济时代，谁能够迅速转变观念，真正做到服务至上，谁就能够在新的竞争中为自己添加更多获胜的砝码。

　　从服务体验的三次变脸中可以清楚的看到，在体验经济背景下，服务的内容和目的都发生了不小的变化。企业在提供服务上要真正做到屡出妙手与众不同，既要提高用户的满意程度，又要消除和减少消费者的损失，最后努力为用户创造意想不到的惊喜。而当获得美好的服务体验之后，消费者不再仅仅是因为商品的功能而购买，而是出于在购买和使用过程中的美好体验；客户接受服务不是因为提供服务的作用，而是因为在享受服务过程中难以忘记的经历------这一切，都是惠普IPG集团客户服务部所致力达到的。

　　满院春色关不住，直面服务升级浪潮。

　　在IT行业有句话一直被人推崇，说这话的是江湖前辈思科掌门人钱伯斯，他说"我们必须狂热地追求客户满意，这样才能接近成功。"在体验经济的环境下，用户满意的重要性更加突出。

　　张先生是家饭店的老总，以前他要求服务员微笑服务，周到服务。现在他在此基础上又推出了许多新的服务内容，比如特价打折，定时免费等。张先生把这些叫做服务升级。在IT业界内，企业的理念和经营策略也同样不断的变化着，已经有越来越多企业开始从"技术和产品"为主转向以"应用和服务"为主。比较典型的如惠普的"金牌服务"概念；IBM的"IBM就是服务"等。

　　目前，服务在产业链上的地位已经从配角变的举足轻重，市场上新的服务举措层出不穷令消费者应接不暇。这其中在服务行业被视为"专家级"品牌的惠普再次成为业界焦点。惠普一直致力于服务创新和服务承诺的兑现，从维修到服务，惠普将用户体验做为头等大事；从承诺到产品，惠普改变的是客户对服务的传统观念。一个重要的标志就是"惠普金牌服务"的启动。"惠普金牌服务"是建立在惠普信息产品标准保修服务基础上的一种升级服务产品，客户购买了金牌服务，就能够享受到各种优先级的完美服务。

　　开创服务行业先河，塑造"服务专家"形象

　　与其他IT厂商一样，HP从制造和销售产品中掘得第一桶金，然而现在服务已成为IT领域关注的又一个焦点。产品战，价格战早已令企业精疲力竭，于是惠普，IBM等行业巨头开始考虑向服务领域做文章----服务创新化，个性化，升级用户服务体验，惠普在这些方面率先进行了探索和尝试。

　　　惠普认为：服务的创新与个性化是为适应用户需求的多样化应运而生的，对客户服务体验的满足则是企业服务质量高低的体现。成功完成与康柏的合并，整合了双方在IT服务方面的资源，使得惠普的服务实力更上一层楼。在市场实施方面，惠普打出了"全面客户服务模式（TMC）"概念，推出了"惠普金牌服务"活动。金牌服务的主要职责是为HP的商用微机、服务器、激光打印机、存储设备、网络产品提供完善、全面的服务，包括产品维修、软硬件安装、咨询服务、培训服务等。为提高服务人员素质，每年惠普都通过惠普商学院、经销商大学、在线培训等多种方式对经销商进行人员，技术，技能等方面的专业培训。除了“金牌服务”之外，去年声名鹊起的惠普IPG（打印及成像系统集团）也在服务方面大做文章，去年年末的IPG产品巡展便可被看作是惠普一直以来“以用户为中心”的经营理念的直接反应。而令其他厂商只能望其项背的是，IPG集团旗下各类产品的服务标准普遍高于行业标准，例如多功能一体机的服务为一年上门维修，激光打印机全面提供上门服务等。 惠普将服务体验的发展分为三个阶段，而其努力塑造"服务专家"的形象，无疑是想带给用户完美的服务体验感觉。

　　未来的竞争将是服务的竞争，服务体验决定着消费者对品牌的认可程度。只有更好的满足客户的需求，才能在服务的竞争中取胜，而惠普在这场较量中已经取得了先机。

　　解读惠普IPG的服务魔方

　　2002年，随着惠普IPG集团的成立，国内打印及成像产品市场竞争愈发激烈，与此同时厂商在服务领域的争夺也全面展开。惠普IPG凭借惠普在产品技术、行业专家与IT专家资源等方面的优势，在服务方面取得了良好的市场成绩。当一些IT厂商在服务领域纷纷触礁之时，惠普IPG集团的"金牌服务"模式却一路绿灯，这不得不引起人们的注意。

　　在由中国电子信息产业研究院主办的"2002年CCID中国IT用户服务满意度调查"中，惠普激光打印机和多功能一体机产品分别夺得"最佳用户服务满意度奖"与"最佳服务承诺兑现奖"两项桂冠，这也正好印证了惠普IPG的"金牌服务"一直在服务领域中的良好口碑。不可忽视的是，当前众多打印、成像产品厂商在服务方面的表现并不甘示弱，同样可圈可点，那么惠普IPG的服务模式如何能从如此众多的竞争对手中独树一帜突围而出？

　　服务特点：

　　惠普IPG服务最大的特点就是全面深入的了解并最大限度的满足用户的需求，力求为用户提供快速专业，周到细致，热情完善的服务体验。在这一方面HP IPG集团进行了深入而细致的探索和尝试。打印机等成像产品不同于一般的日用消费品，用户在使用过程中除了要求产品自身有很高的性能品质之外，还对完善的服务有较大的依赖性，例如更换耗材、驱动程序的升级和下载、对产品的调试与维修等。这就要求厂商在服务的响应速度，专业程度以及服务个性化等方面有所突破。而在这些方面，惠普IPG服务的特点被很明显的凸显出来，IPG为产品用户提供免费电话咨询、专业维修人员技术支持、专家在线解答、电子邮件回复等诸多服务方式，使用户的问题都能得到及时有效的解决。

　　服务精髓：

　　首先，惠普IPG认为服务是一种态度，想做好服务，就要调整企业文化。只有当整个企业都感受到用户代表的价值，并把这种态度贯彻到每个HP IPG工作人员和渠道，用户才能清楚的够感受到惠普IPG服务的不同价值观。这种态度决定了惠普IPG服务的与众不同。对于惠普IPG产品用户来说，惠普服务人员热情负责的服务态度，认真专业的工作精神一直给人印象深刻，而这些，无不是惠普IPG“态度决定一切”的服务理念的体现。

　　其次，惠普IPG将服务视为是一种管理。惠普认为服务的增殖并不是通过增加服务项目体现的，而是在于能不能把现有的服务项目的水平做到极致。显然这不是通过单兵作战式的个人能力能够实现的，此时，服务同样需要科学的管理。为此IPG成立了独立的服务部门，专业的服务团队，目的就是通过直接有效的管理模式塑造精品服务。

　　最后，服务是一种价值，这样的理念使得惠普IPG对自身服务体系的建立和完善不断精益求精。惠普IPG看的很清楚，HP IPG的优质服务为其建立了良好的市场口碑，同时在商业上也带动了相关产品线的快速发展。另外，惠普IPG还带来了无形的价值观念，为国内IT业界提供一种服务理念的升级，同时也为用户带来新的服务体验。

　　惠普IPG的金牌服务是其服务理念特点与精髓的集中体现。这是一种面对不同用户的不同产品服务需求而为用户量身定做的服务方案, 用户可以购买不同的服务产品去满足需求. 2002年惠普IPG集团成立之后，"金牌服务"随之进一步升级，其覆盖范围更广泛，响应时间更迅速, 新增加的"金牌服务"产品为用户提供更快捷的服务响应，更长的保修时间和更灵活的服务方式。依靠惠普IPG实力雄厚的专家队伍，资深的行业背景，领先的方案技术做支持，使用户获得更长、更灵活的保修期，并对包括喷墨打印机、扫描仪、刻录机等产品在内的IPG全线产品提供上门服务, 这一切都表明惠普IPG服务又迈上了一个新台阶。

　　关于未来，惠普IPG有一个目标，就是做"金牌服务"中的金牌，用服务缔造竞争力，并依靠这样强大的竞争力，带动惠普IPG继续健康发展。

　　免费、收费？服务也应按需选择

　　在前面，我们已经用大量的篇幅阐述了服务的内容和发展，而随着时代的发展，服务的观念，享受服务的观念，乃至消费服务的观念都在产生着不小的巨变。

　　惠普IPG集团客户关系与渠道运营支持部总经理贾燕丽认为，互联网时代的到来，为服务提供了难得的发展机遇，服务成为继技术和产品之后的新的市场增长点，成为IT厂商提供给客户的最直接最实用的高附加值产品。许多IT厂商开始认识到服务的重要性，认识到"IT产业的本质就是服务"，逐步把竞争的重点由产品转移到服务，希望通过转变服务模式，来赢得客户的信任，提升自身的形象。据悉，作为惠普最大服务集团之一的IPG集团，其产品服务延伸到IT生活的各个角落，除了早已为消费者认可的免费的标准服务，还推出了能够适应各类IT使用人群的丰富的服务产品，以便能够及时为各个公司或个人提供专业的IT解决方案。多样性、个性化亦成为其服务一大卖点，不同的产品组合及价格标准，具有优于实物商品的灵活性，满足了不同人群的不同要求。惠普的专业服务，既解决了企业和个人的后顾之忧，又提高了工作效率。更重要的是，惠普的服务正在改变着人们传统的消费观念——服务也可花钱买，并使人们意识到，花钱买的服务，自然有它物有所值的地方。

　　直面IT服务的收费

　　IT行业发展初期，产品和技术领跑市场，服务作为一种增值属性只是外在地存在于IT产品之外，并不具有规范化和商品化。随着市场需求的增大和技术的快速变革，用户在使用产品的过程中引发了服务的需求。但在用户的应用并不普遍和复杂的市场环境下，IT服务并没有成为厂商和用户关注的焦点。而如今，IT产业正逐渐向体验经济时代转型之中，产品的技术含量已极大提高，精密度亦趋于繁琐，收费服务已日益成熟并最终浮出水面。

　　IT服务要收费，是决定于IT这个独特行业对收费服务的特殊需求。首先，在网络泡沫经济破碎之后，生存与赢利纷纷成为IT企业的目标，收费服务成为了各企业为用户提供多样化个性化服务和实现持续发展的必然选择。收费服务的日益普及，IBM等知名企业收费服务进军中国，表明了专业的收费服务战已经打响。而且IT行业在高科技的投入，人力资源的投资等方面都需要有大量资金来实现运转，企业也需要有雄厚的资本和规模来应对行业间的竞争，所以收费和实现赢利是关系密切的。可以说，现代IT企业已经站在了风口浪尖上，不进则退，只有顺应市场的发展要求，抓住市场的规律，才能立于不败之地。

　　另一方面，IT服务的核心是以用户为中心，围绕着用户的利益开展的。当今，用户的需求越来越呈现多样化、复杂化的趋势，个性化程度越高，服务成本就越大，用户需求的个性化引发的高服务成本是已成为众多IT企业开展IT服务的一个瓶颈。这一度也是IT厂商服务外包和很少服务承诺的原因之一。如何做到既为用户提供适合其需求的个性化服务，又能让IT服务成为企业的利润中心呢？惠普推出的IT专业化服务就是解决这一问题的范例，在其强大的硬件系统支持下（惠普专业与支持服务集团和IPG集团共拥有65,000名IT服务专家，遍布全球160多个国家），利用不同的服务价格标准满足不同的用户服务需求，您可以选择惠普免费的标准服务; 有些商业用户, 希望追求故障修理时间的最小化, 或者需求个性化的服务，有些消费类用户, 希望享受有别于标准服务的其它灵活的定制服务形式, 收费服务也是一种绝佳选择。

　　目前，众多企业在选择IT产品时，也在同时挑选着适合自己的服务，由此看来，随着经济的日益发展，出于企业的办公节奏和效益的考虑，选择包含收费服务在内的最适合的服务方式，确实是一种大势所趋。

　　关于未来，惠普IPG有一个目标，就是做"金牌服务"中的金牌，用服务缔造竞争力，并依靠这样强大的竞争力，带动惠普IPG继续健康发展。相信有着多年历史的惠普在新的竞争中正重新塑造着自己的竞争力，而年轻的IPG集团也正依靠强劲的实力，领先的观念开创新的天地。