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据Gartner调查显示，大约一半的CRM项目不能达到客户的期望。这一点与很多其他的IT项目的状况非常类似，大多出于管理问题，选错供应商或项目执行管理不善，都可能导致这种结果。 无论是由于什么原因而失败，系统集成管理者们都知道，如果没能按时、按预算成功完成一个CRM项目，就意味着职业生涯的结束。尽管如此，CRM项目的失败也并不意味着世界末日的来临。通过以下措施，我们完全可以走上重造CRM的成功之路。 分析而不是责备 首先是找出错误，而不是责备当事人，指责对任何人都没有好处。在进行下一个项目以前，应该首先找出上次到底是哪里出了错，然后努力进行改进。您应该问以下这些问题： 到底是供应商的问题，还是企业自己问题？是没找到好的SI供应商，还是两方面都有责任？把问题全推到供应商身上当然很容易，但是更多CRM项目失败的原因是出在企业而不是供应商的身上。 项目真的能给客户带来价值吗？ CRM项目失败的一个最主要的原因就是项目不能真正满足客户的需要。如果是这个原因，再次尝试前应该重新考虑项目。 项目的所有涉及人是否都参加了项目？CRM项目有时很具政治意味，失败的源头往往是把关键人物放到了局外。在新的尝试中，你应该避免这样的事情。 其次是设置客户流。重做CRM项目之前，应从客户群体的角度来体验客户的感受。客户与企业之间比较常见的交往过程是怎样的？对这个过程进行定义，并进行量化考察，找出在哪里出了问题，然后重新设计。找出在哪一点上可以用技术手段进行改进，并在下一个客户流计算过程中再次使用。你可能有成百上千这样的点。对其定义将可使您可以对这些事情排出顺序。找出共同点，并使其成为“超级程序流”。无论怎样，我们需要知道你想通过CRM项目做什么，并且知道如何让客户流自动更新。 再次是找到痛处。CRM应该使客户的生活更简单，所以发现系统中的问题是成功的关键。雇员们知道哪里需要改进，他们应该被支持尽快去改进那些地方，因为这样也使他们的工作变得更简单。如果能够找到对于客户是“痛处”的地方，企业将会看到一个成功的工程。 呼叫中心不仅可以减少等待时间，提供自助服务，还可使代理能够回答更复杂的问题，这样的好处客户可以马上感觉到，雇员将会更喜欢他们的工作，项目小组也将增加许多成功的把握。 还有就是要重新设置期望。Gartner数据表明，在一个CRM项目失败后，企业会发现他们刚开始时对项目的期望过高。因为很多人怀着诸如“销售增加一倍”、“销售支持人数减少50%”或者“直接广告邮件的回复率提高两倍”这样的期望，项目在开始时就注定要失败。因为从来没有一个项目能够有这样的效果。 一个普遍而危险的趋势是，把整个项目描述成能带来一个大的收效系统去怂恿客户购买。更好的办法应该是找几个小的进步联合起来证明这个项目的作用，这样可以使项目小组有更多的灵活性，同时也使项目能够在相关的几个方面产生效益。与其宣称CRM将会是销售额加倍，不如说该项目能提高10%的生产率，处理定单的时间减少5%，并使管理更加透明。 然后就是使项目简单化。在一个失败的CRM项目的后期，参加者往往意识不到项目已经在范围上变得更加复杂。因此，项目小组在挽救这个项目的时候将要面对一个新的、更复杂的系统。但是，这并不利于项目的改造。把系统环境重新简单化，回到更简单的版本上，这会使得项目比较容易管理和控制。千万不要把挽救工作变得太复杂。就像建一所房子，好的建筑者不会不停地增加蓝图上没有的房间。但是，我们却经常在CRM项目中见到这样的情况。 再一个就是集中你所有的数据。一个失败的项目产生了很多与企业有关的数据，这些数据对于下一代的系统很有帮助（第一次做项目的时候往往很缺乏数据收集）。这些极有价值的数据可以以后用来做内部支持，分析内部低效率的原因。如果没有这些数据，就不能回答诸如“这次有什么不同”之类的问题。有了这些数据，有助于长期地分析项目的成功之处。 核对数据也是一个关键环节。CRM项目从本质上来说其实是一个基于数据的策略，所以CRM项目的好坏与支持该项目的数据的好坏息息相关。很多企业发现他们的项目由于缺乏客户数据而不能实施。在第二次进行时，请确保数据尽量精确。采取某种数据采集策略，并帮助雇员理解为什么需要好的数据，以及好的数据的价值。 避免失败的几条规则 请相信以下步骤是针对IT行业并经过深思熟虑后提出的重要建议： 项目计划：是否有项目计划？按计划执行了吗? 供应商的选择（软件和服务）：你是不是充分利用了Gartner提供的全部相关资料，为项目选了最好的供应商？ 培训：有些企业通过减少培训来提高效率，这样做毫无效果。 领航和第一次展示：一个很好计划的项目可以在第一次展示前发现主要的问题。不要认为忽略这种领航作用是通往成功的捷径。 在项目开始就让包括客户在内的所有项目涉及人参加：CRM是关于客户的项目。在重做时，应该让客户参与从程序再设计到用户界面测试的全部工作环节。 如果出现了问题，这些步骤可以帮助你的企业回来原来的轨道上。由于你是在处理客户的问题，任何失败都会非常明显。这几条简单的规则可以帮助你和你的企业挽救一个失败的CRM项目，如果你在第一次就注意这些规则，也许就可以避免失败。
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