最近，围绕着《哈佛商业评论》的一篇文章，美国IT业与评论界展开了一场被称为“具有伟大意义的争吵”。这篇文章的题目是《IT不再重要》，作者卡尔认为，与铁路和电力一样，IT技术已变得如此普及，对企业来说它虽然仍是不可或缺，但它已不能提供战略性竞争优势，因此企业不应再试图通过应用IT技术获得竞争优势。

　　如果卡尔所言属实，那么，已经饱受折磨的IT业是不是又会经历一段“黑暗时刻”？中国IT业又如何看待这个问题？为此，我们特意邀请了国内著名IT研究机构——计世资讯的总经理、原《计算机世界》执行总编曲晓东先生作客搜狐“总裁在线”，与主持人刘峻和广大网友就此话题进行对话.

　　网友：曲总，您既从事计世资讯的工作，也从事每年一度的IT产品用户满意度调查，能否给我们介绍一下满意度调查的初衷。

　　曲晓东说:中国IT整体进入二次购买时代，在二次购买的时代，用户最看中的就是满意度这个指标。我们对IT用户的研究发现了一组数据，IT产品的用户不满意就提出抱怨占了70％，在提出抱怨的用户当中一个人会向8个人抱怨，如果不久及时得当，75％的用户从不满意转向满意后会继续考虑购买该企业的产品。

　　曲晓东说:在一个企业现有的销售核当中，有78％的销售额来自现有用户，新用户当中有57％来自现有用户的推荐。对于用户而言，他们在采购IT产品的时候，往往考虑我到底应该选择哪家公司的产品，针对用户的需求厂商也在思考这样的问题，到底谁是我的用户，我们了解用户的需求和期望吗？用户为什么表现出满意不满意。用户满意和不满意对企业意味着什么，如何才能使用户满意，如何建立忠诚的客户群。我们可以看到整个IT产业发展的重心从以产品为导向转向以用户为导向。

　　曲晓东说:以产品为导向是指我提供足够丰富的产品链，用户从我这里做一个选择，这是一个产业发展比较初级的阶段。进一步发展，当市场进入买方市场以后，企业就会想，我要分析每一个用户的需求是什么，我来满足他们的需求。这就是所谓的以用户为导向。

　　曲晓东说:但是这里面又有一个问题，用户的需求可能很多，比如某个用户他的孩子需要到国外上学，这也是一种需求，这时候很多厂商也采取了办法，采取一些汇率的方式，这样一个合作关系，会导致整个产业向不健康的方向发展。以客户需求为导向不是要满足客户的所有需求，而是以满足用户在业务上能够持续不断发展的需求。

　　曲晓东说:用户说我需要一台什么什么样的电脑服务，你提供了。你第一个提供了，或者说别人没有你有，这时用户会购买，会发生很好的合作关系。但是你这个产品质量怎么样还是一个问题。如果有产品购买需求，但是对产品质量不满意，甚至产品质量是满意的，但是产品使用当中可能需要有一些使用需求的咨询会向你提出这种需求，产品买了以后的服务会怎么样，你也要满足用户的需求。

　　曲晓东说:这时候进入什么阶段？我觉得准确说应该是以客户为导向的表述是这样的，要以客户对业务的需求得到满意为导向。这才是以客户为导向的高级阶段，目前应该在这个层次上满足用户的需求。

　　网友：当初什么动力促使你来关注这项研究？这项研究具体怎么做请介绍一下。

　　曲晓东说:我们也是在跟用户不断的交流当中和企业的不断交流当中发现了这种需求。用户们其实非常想知道，用户在采购的时候，采购依据往往来自于几个方面，一个来自于厂商广告，厂商说自己怎么样怎么样。一方面来自于同行之间的周围几个朋友比较熟悉的人他们一些口碑。这种信息的得到是不全面的。用户其实非常想知道，像我的同行比如在全国范围内，我的同行大家对什么样的厂商和产品或者服务最满意。

　　曲晓东说:跟我这样相同规模或者相似业务的这些用户们，他们对什么东西最满意。这种用户对用户的影响，其实是特别特别大的，但是没有这个渠道得到这个东西。我们用户满意度调查就是适应用户需求推出的。用户满意度调查的理论基础是建立在消费心理学、消费行为学、计量经济学的基础上，我们跟国际上的调研方法和评价方法接轨，推出了用户满意度指数。用户满意度是把产品的性能、可靠性、价格和提供的相应因素等综合考虑在一起。

　　曲晓东说:它把质量的技术性、符合性标准转变为用户对产品和服务的感受和体验来评价。在美国用户满意度变化是和道琼斯指数的变化密切相关。一般而言，道琼斯指数的波动会提前一个季度表现在用户满意度指数的变化上，并且成正比例。对企业的发展向有决定性的参考价值。正是由于用户满意度不言而喻的重要性，经济发达国家在上世纪80年代开始进行用户满意度的研究和实践。

　　曲晓东说:1989年瑞典率先建立国家用户满意度指数评测体系，1992年德国建立了满意度指数，1994年美国在历经四年研究和实践后正式启动了美国用户满意度指数。随后欧洲一些国家和欧洲部分国家参照美国方法相继建立了国家和地区用户满意度指数评测体系。在我们国家，用户满意度指数的评价制度正逐步进入实际操作阶段，在近期会向社会公布。计世资讯率先把用户满意度引入IT领域，适应当前IT产业的发展现状，以用户为中心。

　　曲晓东说:厂商最关心用户满意度的最终结果，同时也需要我们这样的研究机构来分析形成目前状况的深层次原因。