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银行推微信客服,感觉很靠谱!

2013年05月13日20:12
来源:搜狐IT

  文/毛启盈

  最近,关注微信公众账号的人越来越多,除了自媒体的写手外,由招行信用卡、星美国际影城等引领的企业官方微信客服潮流也引起大众的高度关注。尤其是向来“传统”的银行业进军移动服务领域,大胆探索微信的商业化模式,招行信用卡“微客服”依托微信这一平台建立客服应用的解决方案,给国内服务行业做出了榜样。

 

  招商银行信用卡微信客服的服务内容包括日常业务如办卡、积分、分期、转账等,还有银行联合商家推出的一些优惠活动,如美食、影院打折优惠等,方便客户及时、便捷地办理业务,查询优惠信息等。

  现在大城市最头痛的问题是:堵、拥挤、到处排队,造成问题的原因是无线城市应用没落地,信息化不透明。人们能够通过互联网解决的问题,却都拥挤到马路上、大街上,才导致了医院排队、银行排队、购物排队等现象。

  现在有了淘宝、京东等大的电商,解决了购物难问题。有了支付宝、财付通等网上支付应用,为银行减轻了负担,但是银行的营业厅仍然人满为患。笔者发现,很多人并不是来办业务,而是纯粹咨询。即便是客服队伍庞大的电话客服中心,似乎也不能完全满足客户的咨询需求。招行信用卡微客服智能平台优势在哪里?1、数据库(10年积累);2、知识库(可以随时调动数万条);3、内部系统打通(智能客服无法解答的问题,系统还将自动把持卡人引导至人工客服,全业务闭环服务模式)。

  根据招行披露的信息显示,目前招行信用卡微客服平台能完成79项服务,占总服务项目的71%,预计5月份服务项目将拓展为94项,占总服务项目的85%。招行与微信搞这么大动作,有前途吗?

  根据笔者的调查和观察,这种模式非常值得一试:

  其一、中国移动电话用户超过11亿,微博、微信和QQ等随时随地的沟通成为主流。前不久,工信部发布的数据显示,中国移动互联网用户达到8.17亿用户。春节期间,我们做了一组三四线城镇生活调查报道,发现微信和QQ成为大多数人们无线上网的必备。一些偏远地区农民,甚至把QQ当成了手机上网。人们通过网络沟通,不仅便捷,更是省下了长途电话费、漫游费。用户已改变自己的消费模式。

  其二、如今,各大银行都在将银行搬到互联网上、移动互联网上。比如,最近曝光率极高的“手机钱包”,以后我们出门不用带钱包,带着手机就行了。所以,看到形形色色的APP植入手机,譬如支付宝等,支付起来确实没有问题。但它只是一个支付平台,不具有随时随地沟通的功能。所以,“手机钱包”不仅仅能付款,还要当好贴身“小秘书”,随时随地解决问题。在这点上,招行最为激进。招行最早提出推广手机钱包,现在又率先打造移动服务,用户需要这种模式,企业也能够与时俱进,这事推动起来就没有那么多的阻力了。

  其三、从互联网到移动互联网的转变,微信是不错的借机发力的平台。目前很多商家只是把微信简单的当做信息推送工具,而消费者其实并不希望收到传单。微信在线客服不仅服务成本低,服务方式灵活,符合现代年轻人生活需求,更重要的是,传播效应更强,尤其对招行而言,甚至会因为在业内首创微客服的举动,提升企业品牌。

  当然,很多人也有这样的体验,点击企业QQ或者微信的在线客服机器人,很多问题都无法得到回答。这是源于背后的知识库系统没有时时更新,不能满足用户的全部需求。招行信用卡微信客服是一个可容纳亿数量级客户的在线服务平台,对用户需求的不断捕捉和功能升级,将可以满足全量客户的需求。可以看到,这是一种比较前卫的服务模式,也是未来客服发展的方向。

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