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Amazon创始人贝佐斯谈AWS、创新与客户服务

2012年11月30日10:24
来源:36氪
Amazon创始人贝佐斯谈AWS、创新与客户服务
  Amazon的创始人兼CEO贝佐斯在该公司的re: Invent开发者大会上跟该公司的CTO Werner Vogels 就广泛的话题展开了讨论。内容涉及Amazon的web服务、零售业务、对创业的看法,还谈到了他的个人项目,如万年时钟和蓝色起源太空计划。

  关于AWS

  贝佐斯认为,从盈利模式上来说,Amazon Web Services跟Kindle设备业务类似。买Kindle并不赚钱,Amazon的钱是靠用户使用Kindle挣到的。AWS采用的是即付即用模式,也要靠用户升级和更多的使用来赚钱。但是这两个业务都需要去适应客户。

  贝佐斯还谈到自己经常被问起未来10年的变化是什么,但他认为更重要的问题是未来10年有什么东西是不变的。大多数情况下业务都会围绕着稳定的东西开展。价钱便宜送货快就是零售客户不变的需求。因此Amazon往这两方面的投入是可以享受长期红利的。

  关于创新

  贝佐斯认为,让公司保持创新最重要的因素之一是找到合适的员工,即希望改进东西的员工。他还说,创新者必须愿意接受失败、承受误解。批评者有的可能是想要最好的结果,有的则可能是害怕改变,或者是旧有秩序的既得利益者。如果不想被批评,那干脆就不要去尝试新东西算了。

  如果愿意接受失败,那么创新率也有可能提升。AWS通过允许加入的公司提高试验率来做到这一点。多试就有可能试出新东西来。

  而作为创业者,要想取得成功,除了幸运以外,还需要从一开始就消除风险。而公司在发展之后就可以再度去冒险。但是创始人永远都不要去跟风,去追热门的东西。跟风是永远都赶不上的,需要定位好自己才能把握机会。此外,创始人还必须对自己的创意充满激情。

  关于客户服务

  贝佐斯认为,聪明的企业会想方设法减少浪费,这往往意味着要防止缺陷向下游传递。他谈到了一个案例。客服中心接到了客户有关一张桌子的来电时就知道他有可能会要求退货,因为那款桌子每次送过去都有刮痕,虽然客服代表知道这一点,但是却没有手段将这一信息反馈给公司的其他部门。现在,Amazon的每一位客服代表都可以将发现问题的商品下架。

  对于像Amazon这样利润微薄的企业来说,减少此类浪费当然非常重要,但是贝佐斯强调说,需要从另一个角度去看待这个问题,问题越往下游走,解决起来就会越困难,代价越高。

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