搜狐网站
搜狐 ChinaRen 17173 焦点房地产 搜狗
IT频道 > IT业界 > 国内IT > 惠普质量门 > 惠普质量门最新

惠普向中国消费者致歉 承诺延长保修期或者退货

来源:搜狐IT
2010年03月16日17:16

  【搜狐IT消息】(文/刘晖)3月16日下午4点,在3月15日的央视315晚会因笔记本维修问题被曝光后,中国惠普有限公司紧急约见包括搜狐IT在内的媒体,就这一事件首次公开表态。

    惠普向中国消费者致歉 承认售后有问题

  惠普公司全球副总裁张永利先生首先向中国的消费者致歉,对服务方面过长的反映时间给用户带来的困扰表示道歉。他表示,惠普一直以用户为本,对用户负责。这次事件发生后,惠普内部几个部门一直在努力合作,讨论解决方案,高效、高质地为用户解决问题。惠普非常重视重新建立用户的信任,会严格遵守国家规定,张永利表示:“对惠普的产品很有信心。”

  张永利表示,这次事件的发生,惠普通过大量内部调查,确认是惠普服务政策与执行的差异导致的问题。惠普的策略和三包是一致的,但存在执行层面的偏差,存在执行不到位的问题。如果用户遇到的所有问题都在三包法规定保障之下,我们可以根据规定让用户按照三包法延长保修期或者退货。

  对此,惠普对用户道歉,并会在包括惠普全国450个服务点在内的所有服务机构贯彻和落实各种策略。在未来30天中,惠普将针对DV2000和V3000开展一个服务改善计划,其中包括五大举措:加强内部人员培训指导;建立用户服务追踪系统;建立更好的服务决策体系;加强合作伙伴审查机制;建立有效的用户激励计划。其实这也是惠普从这次质量门事件中发现的问题所在。

  张永利表示,希望惠普的举措能得到媒体和用户的监控。

  有关两次同故障维修是否要换机的问题,张永利表示,惠普会严格遵循中国消法和相关规定来执行。

  短期内惠普业务可能会受到影响

  张永利表示,短时间内,惠普的业务可能会受到影响,当我们目前的重点是尽快解决用户的问题,建立更加完善可靠的服务渠道。

  张永利称, 惠普有庞大的服务体系,有管理人员,有认证经销商,目前确实存在一些内部管理、沟通和监督问题。我们需要30天,完成具体落实,未来会严格按照这5大举措严格监督执行。 惠普不排除会重新筛选服务商,但会依照这5大举措进行。惠普以往有沟通制度,让维修问题可以直接反馈到总部,但以往这个渠道利用和管理不善。

  过去几年,惠普扩张过快,导致服务和管理有失误。对用户反映的问题也一直保持关注,最近更是投入更大量人力进行调查。

  关于DV2000和V3000的显卡问题。在2008年与合作伙伴展开了有限增强保修计划,也积极向消费者传达。近期看到很多消费者还在投诉这个问题,过去四五天,惠普内部进行了大量内部沟通,希望共同努力,为用户找到解决方案。在各个部门的协调下,周一提供了一些条款。

  最后,张永利表示:惠普承诺一定会为每位消费者解决问题。我相信今天的声明只是第一步,惠普日后会保持和用户、媒体的沟通,把执行的每一步告诉大众。

      专题:惠普深陷质量门
      中国惠普就笔记本售后服务发布五项举措
      张永利:惠普不会召回问题笔记本 按三包法执行  
      张永利:短期内中国惠普业务可能会受影响
      中国惠普就问题笔记本召开说明会(实录)

转发至:搜狐微博 白社会i贴吧
责任编辑:赵秀芹
上网从搜狗开始
网页  新闻
*发表评论前请先注册成为搜狐用户,请点击右上角“新用户注册”进行注册!
设为辩论话题

我要发布

近期热点关注
网站地图

搜狐IT

搜狐 | ChinaRen | 焦点房地产 | 17173 | 搜狗

实用工具