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诺基亚客户服务中心备份通讯录收费引争议

来源:上海商报
2010年02月23日14:11

  文/商报记者 金琳

  白领冯小姐最近碰到一件不可思议的事情,因为要求诺基亚客户服务中心帮忙设置一下彩信功能,就得付出30元的“代价”。白小姐觉得:“这让人觉得有些不能接受。经营者难道没有教会用户使用商品的义务吗?”

  为此,上海商报记者到上海诺基亚维修至尊店徐家汇分店体验了一番,发现其维修中心的确生财有道。

  二次售卖之道

  在走进维修中心大门前,记者的手机上网功能正常,彩信功能

  尚未开通。然而,经过二楼维修部接待小姐的一番摆弄后,手机的上网功能也消失殆尽。

  随后,一位业务人员告诉记者,要开通上网和彩信功能,必须支付30元钱。记者不由与其争辩起来,“开通这些功能不过是举手之劳,为什么要收费呢?”对此,工作人员的回答是:“诺基亚就是这样规定的。”工作人员还颇为得意地告诉记者,“不要小看设置彩信的过程,10个人中间有9个人靠自己的力量是没有办法完成的。”

  自己掏钱购买的商品要使用还得要再付一次“学费”,这似乎有点儿“强盗”逻辑。为此,记者又拨打了诺基亚400热线电话,接线先生承认的确有这种收费模式。不过,他告诉记者,如果通过电话方式的话,就可以免去这笔咨询费。

  另类收费方式

  无独有偶,另一位消费者也因为诺基亚另类的收费方式大为恼火。

  文先生的诺基亚手机出现问题后,同样选择去客服中心求助。为了避免手机通讯录丢失,诺基亚售后人员给文先生作了备份,但备份的费用是50元。

  “备份是一个十分简单的工作,只是在维修的时候用U盘另存一下而己,这种简单的事情就要收五十块钱,实在让人难以接受。”文先生说。

  设置彩信也好,备份通讯录也好,本来都应该是手机经销方应尽的义务。谁知道,利用消费者手机知识的欠缺,这些举手之劳都变成了生财之道,诺基亚的客户服务有必要检讨一下。所谓细节决定成败,天下大事,必作于细。手机市场已经是一个饱和的市场,纵使诺基亚稳居手机市场老大位置,如果不能提供贴心的服务,也有失去市场之虞。

  对此,一位律师接受商报采访时也表示,维修中心收取的50元手机电话备份费属不合理的“乱收费”。张律师表示,“电话备份是维修手机的辅助措施之一,不是一个独立的行为,它仅仅是维修手机的一个附属行为。通常来说,维修中心必须通过一定技术手段才能达到维修目的,而这个手机备份是免费的。”

  如今手机的功能越来越丰富,应该让人感到越来越方便,而不是变成使用者的一种负担,换言之成为经营者的二次“售卖”。客户服务的目的应该纯净一些,而不是一种变相的收费。其实,诺基亚迅速壮大的重要原因正是受益于其客户服务网络的建立。有报道称,2000年底,诺基亚就在中国建立了250个特约服务中心,真心希望诺基亚能够将客户服务的基石夯牢。

责任编辑:陈中
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