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携程CEO范敏:在线旅游在2009年将面临诸多困难

    【编者按】又到岁末年初之时,各家媒体也开始了例行年度总结。如何为读者提供既有总结性、又有价值的观点参考,编辑部小编决定在2008年度邀请热门行业的知名CEO在搜狐IT发表署名文章,以CEO的视角来对2008年进行行业和自身总结。

我们计划在近期推出包括江南春、李开复等数名CEO的署名文章,敬请关注。

  文/携程网CEO 范敏

  2008年,可能是中国在线旅游行业发展最困难的一年。这一年,受世界经济增长减缓、南方严重雨雪天气、汶川大地震和能源价格攀高等因素影响,旅游业发展速度有所放缓,甚至在2008年6月至9月之间,民航旅客运输量连续三个月负增长,这是自2003年非典以来第一次。进入10月份后,民航业、酒店业稍有转暖,又遇到了全球金融风暴冲击,中国经济受到强烈影响,出现了旅游全行业低迷。

  在行业发展速度短暂放缓的情况下,行业格局也正在发生变化,规模小、服务能力差的企业将被大量淘汰,规模大、服务品质好的领军企业借此契机扩大市场份额。例如携程就实现逆市增长,机票和酒店预订量在2008年创新高,市场份额进一步扩大。第三方服务平台、垂直搜索引擎的出现,可能会给中小机票代理提供一些机会。但是,因为整个机票行业明折明扣的实行,中小机票代理品牌能力弱、服务可靠性差、综合服务能力低下等先天的劣势,中小代理市场份额持续缩小的趋势不会改变。

  在服务方面,相比传统旅游企业,在线旅游(其本质是现代旅游业)企业提供更多价值、更高品质的服务。大型在线旅游企业普遍都能提供一站式的旅行服务——酒店预订、机票预订、度假预订、租车服务、签证服务等全方位的旅行服务。在线旅游企业倡导基于标准化的个性化服务体验,例如携程在国内旅游业第一家实行了6sigma管理,借助制造业理念改造服务业,服务准确性大幅度高,艺龙也在努力提高呼叫中心的服务品质。此外,在线旅游业提供大量的全新服务,例如携程酒店实景视频、酒店点评、1小时飞人通道等大规模的运用。携程把这种全新的、高品质的服务称为服务2.0,它源于传统服务业,但是在借助信息技术和科学管理手段进行改造后,服务品质大大高于传统服务业。毫无疑问,在线旅游行业服务水平的提高,最大的受益者是消费者。而在线旅游企业将获取更多的市场份额。一些规模较小、抗风险能力差的服务代理将逐渐退出市场。在2009年,这样的趋势还会持续下去。

  中国在线旅游行业在2009年虽然面临诸多困难,但依然值得高度看好。首先中国经济快速增长的势头不会逆转,旅游需求持续高涨,中国旅游业发展空间巨大。其次,2009年,“国民休闲计划”的推出将为中国旅游业发展提供政策支持。中央也将旅游作为发展服务业、刺激消费和经济的重要抓手。2008年,国务院总理温家宝、副总理李克强先后来携程旅行网考察工作,就说明中央对在线旅游工作的高度重视。最后,较之传统服务业,在线旅游业具备巨大的服务优势,因此增长的速度将远高于整个旅游行业。

(责任编辑:风语)

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