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Google在互联网行业客户满意度最高

  作者:小米

  根据一个最新的研究结果表明,在线信息检索服务的客户满意度上升到了一个历史新高,显示人们寻找内容的方式已经发生了转变。

  为了有效衡量企业满足消费者需求的效果,密歇根大学研究人员开发出了美国消费者满意度指数(ACSI),他们用这个满分100分的评分机制来应用于经济的各个方面。

ACSI模型量化了以客户期望为导向下的企业表现。

  与私人市场研究公司ForeSee Results合作的这份调查报告作者发现,Google是所有大型门户网站和搜索引擎中用户界面最友好的。

  Google的ACSI得分是86分,比去年上升了10%,成为研究人员所调查的各个行业得分最高的企业之一。今年到目前为止,得分超过Google的只有两大汽车生产商——凌志和宝马,分别得了87分,而得分和Google相同的有丰田和本田。

  在互联网行业中,Google的上升趋势被研究人员认为是人们使用网络或者寻找信息方法上的一个重大转变。

  “如果知道自己要找的是什么的话,人们开始直接到网站或者使用书签,而不再是通过门户网站,”ForeSee Results总裁兼首席执行官Larry Freed在一份声明中表示。“如果他们不知道应该到哪里找到信息,他们会使用搜索引擎。Google在这种趋势中取得了很好的定位,而其他对手还在忙于维持关联性。”

  这一结论和Pew Internet & American Life Project近期的一份研究结果相吻合,Pew Internet & American Life Project的统计数字显示互联网用户对搜索引擎的依赖度在上升。

  总的来说,电子商务消费者满意度上升了5.5%,达到79.3%,这也是网络行业在ACSI指数上的历史新高。

  研究人员认为这个数字的上升大部分应归功于Google分数的急剧上升,但他们还暗示,经济不景,尤其是油价的飙升,可能导致人们更倾向于使用网络服务。

  在ACSI的统计模型中,电子商务由搜索引擎、门户网站和类似MSNBC.com等的新闻及资讯网站构成,而电子商务网站则被归入另外一个类别进行统计,在这份最新研究中也得到了不错的81.6分。

  至于Ggoogle在电子商务领域的竞争者雅虎排名第二,客户满意指数是77,但比去年下跌了2.5%。准确地说,雅虎既是门户网站又是搜索引擎,但雅虎显然还没未能从研究人员所发现的这种网络用户从内容门户逐渐升级的趋势中得益。

  研究人员还发现,雅虎对消费者兴趣的响应性受到了微软注定失败收购行功的影响。

  至于微软,它的ACSI得分稳定在75。研究人员的结论是微软在提高其搜索引擎可用性方面的努力没有收到预期效果,同时还指出,收购雅虎虽然能增加微软的市场份额,但交易的影响是否会降低客户满意度还很难说。

  在五大搜索引擎中,Ask.com的ACSI得分是74。Ask.com在用户隐私方面的努力以及坚持不懈改善搜索体验得到了研究人员的高度评价。

  美国在线(AOL)的得分上升了3%,达69,但研究人员对他们的前景并不看好,因为其业务对门户模式的依赖度比其他对手更大。

  在所有的新闻网站中,MSNBC.com以ACSI得分76分位列榜首,其次是ABCNews.com(75)、NYTimes.com(75)、CNN.com(73)和USAToday.com(73)。

(责任编辑:romp)

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