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电子商务崛起引爆呼叫中心市场井喷

  电子商务与呼叫中心的合作必定会成为行业发展的趋势,而电子商务的迅速崛起势必会带来呼叫中心市场井喷。 随着中国网络的迅速普及,网民数量开始急剧膨胀,2007年中国网民达到2.1亿,比2006年新增7300万,而CNNIC日前发布的最新报告显示,我国网民数量已达到2.53亿,首次大幅度超过美国,跃居世界第一位。

这样庞大网民数量,给国内电子商务发展提供了广阔的发展空间,传统企业已经完全认同这一发展趋势。

  对于传统企业来说,从事电子商务主要有两类。第一类是传统制造企业,他们在传统的销售渠道之外开通网上商城,比如国内家电企业海尔、TCL、长虹等;服装企业如雅戈尔、报喜鸟等都开通了网上直销。第二类是渠道类企业,他们开通网上销售渠道,比如国美电器、苏宁电器等国内家电连锁企业,家乐福等零售渠道商更是深度介入网上商城。这一切,都预示着中国未来将会有越来越多的传统企业开始运营网上零售新模式。

  而那些成功运作的电子商务平台更是证明了这一点:如典型电子商务企业PPG,主打的就是让客户通过400电话来购买衬衫;已成经典商业模式的携程,其呼叫中心有3000个座席,90%的收入都来自呼叫中心的销售。在中国,呼叫中心是电子商务企业最实用的销售手段。但这并不意味可以抛开电子商务直接使用电话营销,网络与电话相结合就弥补了电话和网络的不足,电话中有语言沟通,而网络有实物照片、讨论等,听觉与视觉相结合正在开辟营销领域的新思路。

  此外,呼叫中心还可以完善电子商务的服务。开展电子商务,有别于一般传统的商业活动,在大多数情况下,客户和企业是见不着面的,所以需要建立一个畅通的,可以与用户交流的双向通道,能够了解客户的需求,倾听客户的意见,解决客户的问题,宣传企业的产品和服务,而呼叫中心正是实现这一目的的必然选择。

  可以预见的是,电子商务与呼叫中心的合作必定会成为行业发展的趋势,而电子商务的迅速崛起势必会带来呼叫中心市场井喷。

  然而仔细对那些拥有呼叫中心的企业进行抽量调查后,发现其中绝大部分的企业属于大中型规模,多数选择自建型,而建设一个能够保持良好运作体系的呼叫中心必须要花费大量的精力、财力。面对过高的投入,那些规模偏小的企业未必有足够的支付能力,因此未来不断冒出市场的中小电子商务企业希望能够有一种更理想的商业模式作为选择。于是,新一代呼叫中心模式——在线应用型呼叫中心得以应运而生。

  日前,国内呼叫中心市场领导厂商合力金桥软件推出的7x24在线应用型呼叫中心(简称7x24CC)正好弥补了中小电子商务企业的短板。作为一款在线呼叫中心服务产品,7x24CC具有初期投入少、经营风险低、系统快速部署、灵活分配等诸多特点。此外,7x24CC还不受地点的限制,只要可以上网,就可以随时进行电话沟通,做到实时处理各种业务,满足业务的弹性需求,是传统企业电子商务部门和中小电子商务企业的理想选择。

  据合力金桥软件有关负责人介绍:“7x24CC重点在突破客户应用层面的难题。首先,7x24CC不仅满足通话的顺利接入,还可以随时随地沟通;而且,通话接入后在企业内部管理上更具有绝对的行业优势,即用个性化管理模块实现企业内部管理,比如,7x24CC内嵌电子商务管理模块,使得电子商务类的企业,在接到客户的电话之后,利用这个平台可以自由地处理客户订单、内部工单流转、物流配送、库存查询等,从而做到电子商务企业在通话与内部管理上的统一融合。”一个不争的事实是,目前,越来越多的电子商务企业开始选用在线应用型呼叫中心,这种基于SaaS新模式的呼叫中心势必带来一场软件行业的深度变革,而7x24CC则无疑会成为未来呼叫中心市场最具生命力的武器。

(责任编辑:romp)

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