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中国网通等六大运营商发布责任宣言

  2月27日,在信息产业部电信管理局召开的2008年通信服务年会上,如同去年一样,六大运营商共同发布宣言,以“通信服务与社会责任”为主题的通信行业本年度服务行动正式拉开了序幕。本年度行动将会从“责任”高度入手,解决当前电信服务中存在的实际问题。


  运营商代表在宣言板上郑重签名

  2007年服务年主题圆满实现

  2007年,通信行业全行业开展了“诚信服务放心消费”暨“优质服务年”活动,活动的成效很令人满意,在许多方面切实地给消费者带来了更大的利益。同时,政府监管工作逐步加强,通信企业的市场意识、服务意识也不断增强,消费者能够切实地感受到通信服务质量水平的提升。

  以资费为例。信息产业部副部长蒋耀平在会议发言中指出,2007年全行业累计完成通信业务总量1.93万亿元,同比增长26.4%;而通信业务收入完成8052亿元,同比增长11.8%。

总体看来,量增长的幅度要大于收入增长的幅度,这一点可以最直接地表明通信业实实在在地给消费者带来了好处。其中,移动通信业务2007年本地电话通话时长同比增长35.3%,长话通话时长增长59.6%,短信业务量增长37.8%,而移动网业务收入同比增长只有17.8%,收入增长的幅度远远低于量增长的幅度。

  与同期飞涨的各种物资价格相比,蒋耀平表示:“2007年电信资费总体水平比上年下降13.6%,五年来总的下降了53%。大家都知道近年来物价普遍上涨,而通信业对抑制价格指数过快增长发挥了积极的作用。据测算,在2007年8月,在居民消费价格指数CPI增长非常快时,当月的CPI是6.5%,实际上,通信业已经将价格指数拉低了0.38个百分点。”

  去年12月至今年2月,信产部和中国消费者协会联合开展了2007年度电信服务质量消费者满意度调查测评活动。结果显示,2007年度全国电信用户满意度指数为78.1分,比2006年提高0.2分,继续维持在较高水平。

  其中,固定电话用户满意度指数出现略微不利的势头,比2006年下降1.8分,为78.1分;移动电话用户满意度指数和互联网用户满意度指数都双双上升,移动电话用户满意度指数为78.2分,比2006年提高了1.9分;互联网用户满意度指数为68.8分,比2006年提高了1.4分。同时2007年电信服务质量用户抱怨率和投诉率呈现双下降趋势。“通过测评我们可以看到,2007年电信服务质量总体较好,消费者对电信行业的满意度也呈逐年上升的趋势。”中国消费者协会秘书长母建华表示。

  区别根源解决问题

  当然,进步大并不表明问题不存在。根据测评结果,我们依然可以看到一些比较突出的矛盾:尽管有下降,消费者对电信服务质量的抱怨率仍然处于较高水平;固定电话用户满意度指数的下降,主要是缘于部分消费者对固定电话服务中存在的话费太高、座机费收取不合理、收费项目和标准不透明、线路故障多、营业厅服务态度比较差等问题不满;部分消费者反映移动电话服务中还存在着信号差、话费太高、收费项目和标准不透明、服务态度比较差、垃圾短信太多等问题,而用户对移动宽带服务中存在的资费太高、网速不稳、异常中断、维护反应速度慢等问题的意见也较大。

  蒋耀平表示,这些问题的产生有着不同的原因,我们应该分清根源,区别对待解决。其中一部分问题是属于行业发展到一定阶段后,因用户期望值相应提升产生差距导致的。对于这些问题,全行业应将通信业的改革发展与人民生活改善更密切地结合起来。另一部分问题是属于行业发展过程当中的问题,是由于新技术、新业务的不断推出,市场不够规范,企业营销管理存在不足产生的。特别是在增值电信服务领域,存在某些行业不正之风,违规经营、价格欺诈、虚假宣传等事件仍时有发生。对此,全行业应促进内部协调,从可持续发展的角度,不断深化对社会责任的认识,坚持经济效益和社会效益并重,推动通信行业整体风气持续好转。各相关通信企业应抓紧抓好企业社会责任感的教育和岗位责任的宣讲培训,牢固树立以人为本的经营服务理念;同时应抓紧对合作经营者代理、代营、代维人员的教育培训,这一方面的培训和管理尤为重要。

  运营业八项承诺

  年会上,中国电信、中国网通、中国移动、中国联通、中国铁通、中国卫通等六大基础运营企业共同启动了“通信服务与社会责任”行动,发布了“通信服务与社会责任”宣言,许下了“勇担社会责任、坚持发展为民、维护用户权益、倡导诚信经营、提升服务质量、开展公平竞争、注重通信环保、促进社会和谐”等八项承诺。

  在宣言中,六大运营企业自觉提出,今年将在四大领域做好服务,履行自己的社会责任。

  在维护消费者合法权益和提升服务水平方面,各企业将坚持诚信经营,确保电信业务宣传内容准确,电信业务资费清晰,电信服务协议公平,充分尊重电信用户的合法权益;加强电信服务规范建设,推动技术业务创新,使电信服务符合用户的实际需要,有益于增进用户的安全与健康。

  在促进行业健康发展方面,各企业将加强自律,尊重及维护公平竞争的市场秩序,不以垄断或优势地位作出有损用户合法权益和有损公平的市场竞争的行为。

  在社会普遍关注的环境保护方面,各企业将注重对社会和环境友好,电信设施的建设和电信服务的提供将符合环境保护原则,有利于节约资源和造福子孙后代。

  在消除数字鸿沟、促进民生和谐、社会和谐方面,各企业将加大农村通信设施建设和服务的投入,为弱势群体和残疾人参与信息社会生活提供服务关怀;创建文明、健康、以人为本的服务环境,自觉接受用户监督,认真听取用户对电信服务的意见和建议;建立和完善用户服务体系和投诉处理机制,及时化解消费纠纷,以求和谐发展。

  

(责任编辑:赵文元)

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