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“防寒机制”让方正科技全程服务顺利度过雪灾

  1月28日,杭州的大雪猝不及防。整个南方地区瞬间从湿冷变成了冰冻。由于气温低,街面覆盖着厚厚的冰层,很多人皮鞋上捆着草绳,碎步而移,侧身前进。

  备件终于到了,方正科技杭州维修服务部的吴工程师再也坐不住了。5厘米厚的雪对他来说并不算什么,富阳市南安小学的电脑报修已经1天了,学校马上就要放假,为了确保48小时内解决的服务承诺,他决定立即动身。

  富阳市位于山区,从杭州乘公交需要倒五趟车、再步行1个小时进山。雪天,乘车、等车和行程的时间相应就要延长,当吴工带着备件来到学校做好维修、并完成其余60余台电脑的巡检(没有故障的电脑也要例行检查一遍)、回到杭州时已是夜深。

  1月29日早晨,位于南京龙蟠中路71号的服务站接到一张特殊的服务单——浦口区车辆厂厂医院手术室的电脑无法启动,导致医院的所有手术包括急救任务全部中止,院方非常着急。放下电话,维修站立即派出了技术最好的工程师唐合鹏。医院距南京市区很远,从维修站赶到大桥的过程还算顺利,但到了大桥却遭遇堵车,工程师心急如焚,当即下车步行过桥。当时室外气温在零下3度左右,天空还飘着鹅毛大小的雪花,路上覆盖着30厘米厚的积雪,桥面上布满了融冰,小唐步行了1个小时才穿过大桥。而这才仅仅赶了一半的路程!当小唐踩着半米厚的积雪继续步行到达这个偏远的小镇医院时,双腿已全部湿透。

  相比之下,湖北的风雪来得更为猛烈和险恶。在某些山区,服务的路途不但遥远,而且危险丛生,关乎生死。

  1月24日中午,湖北十堰方谊维修站接电,用户为房县城关一位经营手机维修的个体户,需要用电脑给手机检测故障并下载音乐,电脑不能正常使用直接影响到用户的经济效益。十堰是湖北的北大门,地区内多山且险,而用户所在的房县地域偏远,且途中有两处盘山路段,加上连续半个多月的大雪,路况极差行车十分危险。但工程师李三宝没有时间多想,带着备件出门直奔客运站。可是到房县的客车已全部停运。“不能让用户失望!”李三宝从客运站了解到从竹山县绕道可以到达房县,只是票价要贵两倍多,路程多出120多公里,行车时间要多出近四小时。

没有太多的犹豫,李三宝立即购买了第二天到房县的车票。次日17:30,李三宝才风尘仆仆地到达房县用户处,维修完成后又不得不在当地招待所留宿一晚,第二天仍乘车绕道返回十堰。

  三十分钟的维修过程,风雪中却需要用48小时去完成。漫天风雪无情,气温零下5度,但当工程师们看到服务单上的“非常满意”,回想着用户一声声的感谢,都感到无比的欣慰。“关爱无限 完美体验”的服务理念在方正工程师的脑子里,就是要第一时间为用户解决问题,确保用户满意。

  风雪中,每一个报修电话都时间紧迫,每一次上门服务,方正的客服人员都认真对待。

  1月25日,武汉正值第3波暴雪袭击。早上9:00,武汉《楚天都市报》报社就打来电话报修:一个记者的电脑出现故障,他是负责采访湖北省两会专题的专职记者,报道的内容非常重要。更重要的是时间紧迫,机器必须要在当天中午前修好。此时,维修站的工程师都已经冒雪出门服务了,只得临时派出正在休假的肖刚。公交车太慢了还可能堵车,肖刚立即骑上自行车前往。3公里的路程,他摔了不知多少跤,手也被尖利的冰片划破了,情急之下他却一点感觉都没有,还主动每隔半个小时就给客户打一次电话,告知自己的位置,安慰客户不要着急。当他赶到报社、检查故障、维修完毕,时钟恰好指向12点。当事记者非常感动,连夸方正的服务太及时了!

  “急用户之所急,想用户之所想,有方正电脑的地方,就会有我们全程服务。”方正工程师朴实的话语背后,是服务的“防寒”意识——不能让用户心寒。

  方正合肥维修服务部也迎来了20年来最大的一场雪,积雪达到了40厘米。然而对于恶劣天气,方正早就做好了“防寒”的物料准备——提前清点了库房、对备件进行了充足的储备,大雪对维修服务几乎没有什么影响。公交车和出租车不能通行的地方,就步行上门;当时不能解决的,就取回来修。因此在雪灾期间,依然保持着客户零投诉率。

  江淮流域持续十多天的罕见大雪和冰冻天气仍在继续。而苏皖地区的“全程服务,完美体验”却丝毫没有打折。

  作为国内著名IT服务商,方正的“全程服务”品牌现已成为业界体系完备、独立运作、产品覆盖面广的出色IT服务品牌,并在CCID等权威媒体上屡获殊荣。在全程服务中让客户得到完美的体验,方正人正在用自己一点一滴的汗水来延续着100%满意度的佳绩。

  据了解,2008年,在“打造IT业金牌服务品牌”的战略指导下,方正科技将推出更加新颖的增值服务模式,包括在线视频服务等,并且将建立“中国第一家具有多媒体视频功能的客户联络中心”,这将是国内首家对于视频服务的系统应用。  

(责任编辑:韩建光)

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