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延迟交货只道歉不赔偿 戴尔中国还需怎么做

  策划主持 凌建平 MSN主持 郝匀嘉

  主持人:

  本报8月7日关于“拖延交货或惹万人诉讼,戴尔中国再次道歉”的报道引起了消费者的强烈关注,越来越多的消费者认为戴尔除了在博客上道歉之外还应该做点什么,网易科技报道的在线调查也表示,九成网民认为戴尔应该向客户做出赔偿。

  我们知道,戴尔作为一个国际品牌,其创造的零库存直销模式曾经是许多中国企业追求的目标,而这种模式的基础应该是供应链和服务。面对联想等企业的竞争,戴尔的供应链和服务已显得无法满足消费者心中的要求,在经历了“换芯门”等伤害中国消费者感情的事情以后,面对再一次的“服务危机”,戴尔中国该做出什么改变呢?

  大众评判台

  郝彬彬:失信会付出代价

  诚信是个世界性的问题,中国的市场很大,但同样每一次失信都要付出一定的代价。这种代价有人以主动赔偿的形式来弥补,有人则以被动的销售额下降来付出。戴尔中国已经认识到了其犯下的错误,并采取了道歉的方式,但好像还没取得消费者的谅解。

  姜松:要补偿

  我认为戴尔中国要是还不加以检讨并寻求改变,业绩的一落千丈将是它日后的下场。这样傲慢的服务态度一定会改变中国消费者对戴尔的产品忠诚度的。我觉得戴尔中国应对消费者有所补偿。

  励俊:不敢恭维

  造成那么大的事件,不仅说明戴尔中国的采购体系存在问题,其客服质量和危机处理的能力更是让人不敢恭维。作为一家知名的跨国企业,如果服务和诚信都不能做好的话,那么其今后的发展让人存疑。

  沈晴川:拭目以待

  戴尔中国的这个事件是属于客户服务和自己的原料供给问题,有没有相关的法律来制约我还不是很了解。确实国内用户对国外品牌的依赖度很大,主要原因还是在于质量和服务吧,毕竟国内厂商还有差距。我相信戴尔中国公司内部肯定对此事件也会有总结和完善,除了道歉还要做什么,我们拭目以待吧。

  网友sky:形象问题

  处在消费者的角度,我们是看重戴尔的服务才买的产品。希望戴尔中国珍重公司在中国客户中的形象,拿出好的解决办法。

  ◆沸点特稿

  品牌声誉管理需引起高度关注

  于清教

  戴尔在业界向以零库存和直销模式著称,其敏捷的供应链与分销链管理一直广受行业内外关注,联想、宏基、惠普等也在调整并付诸实施。但正是这种看似是企业优势和核心能力的模式,正受到来自顾客需求变化的挑战。戴尔发货延迟事件实质上是在激烈竞争中“敏捷供应链”无法“敏捷”适应市场和顾客变化的表现。

  透过戴尔发货延迟这一事件,我们首先应该明白顾客需求变化的差异化及由此而来的顾客群集效应(投诉,放弃购买等)对品牌的影响之大。其次,顾客需求变化很大的弹性和不可预知性及对产品的购买使用也直接影响着品牌的美誉度与忠诚度。如果这两个方面解决不到位,那么就面临着被顾客抛弃的危险。

  一个品牌的产品和服务伤害了顾客,或遭遇顾客抛弃,或顾客宁愿接受转移品牌所带来消费成本上升的事实、也要彻底抛弃原品牌,顾客从心理上拒绝该品牌信息,从口碑宣传上去刻意抵制,其杀伤力不言而喻。

  我们应该清楚,在以顾客为中心的产品创新和品牌塑造过程中,最激动人心的可能要属于那些恰好满足了顾客潜在的、但尚未表达出来的创新,企业的意图和顾客的体验之间总是存在很大的差异,因此企业必须和顾客不断地重新建立联系,把顾客真正放在中心位置,从而重新评估企业对顾客需要的真正了解程度。

  品牌声誉管理需引起所有品牌的高度关注。为什么说企业一定不要放弃对品牌声誉的管理呢?

  因为在企业可能想加以量化并记入资产负债表的所有无形资产中,最有价值、最微妙、同时也是最难确定的一项就是品牌声誉。很多企业高管们似乎一直没有认真对待企业声誉问题———虽然这个问题在有些人眼里似乎很大。但是相反,只有那些注重声誉管理的企业,才会将风险作为一个持续性问题来管理,它们不会等到灾难来袭的时候才重新考虑自己的所作所为。因为良好的声誉才能为企业产品赢得更多的“拥戴者”,而不是“毁谤者”。“声誉是一个预测企业未来能否成功的很好指标”,因此在大大小小的危机面前,企业一定要避免扮演自我毁灭品牌声誉的“小丑”角色。  

(责任编辑:水涨船高)
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