专家解读诺顿误杀事件精彩观点

　　瑞星公司副总裁毛一丁先生、知名律师于国富先生和《国际航空报》社总编辑李礼先生为大家解读诺顿误杀windows XP程序的事件。

　　(天极ChinaByte 5月25日)今天上午9点半，瑞星公司副总裁毛一丁先生、知名律师于国富先生和《国际航空报》社总编辑李礼先生作客天极ChinaByte的IT聚光灯栏目。为大家解读诺顿误杀windows XP程序的事件。

　　天极ChinaByte对此次论坛进行了全程视频及图文直播。(点击观看视频回放)

　　精彩观点如下(点击查看文字实录)：

　　瑞星公司副总裁毛一丁

　　·现在病毒越来越多，我们提取的病毒特征码重合的几率现在比较大。

　　·诺顿在中国的工作人员不是很多，主要以代理制做销售，所以，售后服务这块不是很强。

　　·国外厂商人力很贵，所以采用机器自动做的方式。另外为了加快升级流程，可能在检测方面做得不够细。我们分析诺顿误杀的问题可能出现最终产品测试的环节。

　　·19号卡巴斯基把瑞星卡卡杀了，把卡卡的升级模块干掉了。卡卡正常还装在用户的机器里，但是没法跟我的服务器联系了，没法升级了，用户得重新装才能用。

我们第一时间与卡巴斯基做了沟通，事后来他们发了一个声明，一切为了用户安全。我们就特别气愤，特别生气。你看瑞星是一个专业的安全公司，瑞星卡卡是我们专业的安全公司做的专业的安全产品，你为了用户安全把卡卡杀了，那卡卡就是不安全软件了。好象不对吧!

　　·杀毒软件跟其他的软件不一样的地方在哪?就是杀毒软件有一个监控系统，它在windows的底层监控你的文件系统，你的内存等等，所有跟病毒相关的关键点控制起来。这个监控系统，两家的产品都运行在这个机器上的时候，就会造成这种冲突。所以我们建议，一般都是大家避开，建议你先卸载其他的杀毒软件，再装新的杀毒软件。我们也不建议用户两套同时装，这样系统要么会非常慢，要么就会出问题。

　　·我们到医院看病，到A医院这个医生开了一方药，到B医院这个医生也不错，也开了一方药。回来以后，你是不是都吃这两份药呢?

　　·病毒的定义其实一直在延展，以前有的病毒定义今天已经不适用了。为什么呢?以前定义得很清楚的，能够自我复制等等一大堆，现在出现更多的是木马，实际上木马大家已经把它看成病毒了。以后范畴会越来越广。但是有一点是关键的，这个软件是不请自来的，它会对系统造成威胁的，特别是针对一些互联网上或计算机上面的内容和经济活动有嫌疑的，偷帐号的一类的，我们都把它定义成病毒，或者叫威胁。软件就要从技术角度解决这些问题，一方面是防范，另一方面是清除。计算机发展太快，法律法规包括一些行业的规则都滞后，我们叫适时行业标准和真正的标准还是有差距的。

　　·我觉得建议国外公司，要把自己的升级、技术开发、售后服务的队伍要建起来，要不然打不过我们的。

　　知名律师于国富

　　·类似直接杀掉系统、让系统起不来的案例，目前来讲应该是没有的。

　　·中国的法律，对于当前的这种情况，应该说不是无所作为的。因为从产品质量法角度讲，一个产品它应当符合国家标准、行业标准和企业标准。咱们这些标准都没有的情况下，它最基本的标准是不应该存在缺陷。而一个商品或者服务，它存在缺陷，是指什么?产品质量法里面有一个规定，是指在正常使用情况下，存在的对人身和财产安全的不合理危险叫做缺陷。比如说一辆汽车，这辆汽车开在路上可能会撞人的，这不叫不合理的危险。这是正常的。在正常驾驶的情况下，突然的方向失控去撞人这是不合理的。对于一个安全软件产品来讲，我个人理解，它应当包括软件本体和它随附的病毒库和代码库。由于软件现在包括不断更新的服务，这三块里面有哪一块存在不合理的危险，它就存在着缺陷。存在着缺陷的话，就不符合产品质量法的规定，就应当承担责任。

　　从另一块来讲，我注意到有关媒体多次提到了关于一个软件产品免责条款的问题。比如你使用我这款软件产品，给你造成任何的损失，我对你的赔偿或者是免责，我根本不赔偿，或者我对你的赔偿不能够超过你购买这款软件的价格本身。这种免责条款到底是否有效的问题。如果说这种免责条款有效，或者不赔，或者你买多少钱，我退你货，我退你钱，如果这个条款无效的话，那么用户遭受多大的损失，厂商就要赔偿多大的损失，只要用户能够举证。

　　从现在我们媒体报告的情况来看，这种条款根据合同法的规定，有可能规定为无效。因自己的故意或者重大过失给人身或财产造成损害，不承担责任的条款，可以被确定为无效。

　　·民事法律都遵从于属地原则。就是在什么地方出现的问题，如果双方没有约定的情况下，就适用发生这个事件地方的法律规定，并且由这个地方的诉讼法所确定的管辖地管辖。诺顿事件逃脱不了中国的法律管辖，虽然说这里面有一方当事人在国外。

　　·从法律上来讲，损失可能分成这么几个层次，虽然咱们估不出一个数来。但是层次还是可以大体归纳一下。包括直接损失、间接损失。所谓直接损失，由于这次误杀行为，导致用户恢复自己的电脑到原来正常运转的状态，它所支出的必要的费用，这块是直接的损失。间接损失的话，可能就多种多样了。比如说我这台电脑，我单独自己用来玩游戏的，那这个间接损失其实就是我那会儿没玩上游戏，这个损失很小。但是有的可能是整个企业都装了这个软件，并且使整个企业内部恢复正常工作的时间往后拖延了，而这个企业因此而耽误了正常的工作，或者耽误了定单，甚至遭遇了自己客户的索赔，这可能是间接的损失。还有一些用户是用电脑在炒股，最近股市还是很疯狂的，由于这段时间导致自己没有去做自己所应当做的操作，而使自己在股市上遭受了风险，这可能也是一个间接损失。再有一块，就是法律上讲精神损失的问题，我没有玩上这个游戏，我因此暴跳如雷，这个精神上可能会受到损失。法律上支持的这几块损失怎么来看?

　　对于直接损失法律一般都会支持的，因为它是支持损失的，要恢复到原来的状态。对于直接损失，法律上就要进行一下分析，到底和这次事故之间，有没有我们叫做直接的因果联系?或者必然的因果联系?如果说我有一台电脑，这台电脑出了故障，但是我还有一台备用电脑，我就不用这台电脑，我一定要去那台电脑炒股，这个时候法律上不会认定这个损失由诺顿来赔。因为这个损失里面不是必然直接的存在因果联系的。对于精神损失的话，最高人民法院有一个关于确定精神损害赔偿责任的司法解释。对于民事普通的侵权行为所造成的精神损害，一般不予保护和支持。主要是从这么几块来走，咱们有一个分类，具体的数还是没有的。

　　·对于诺顿来讲，应当及时的进行法律角度上的评估，积极的采取法律上所允许的态度来对待用户可能产生的索赔。对于用户角度来讲，也是要对法律上进行评估，而不能够漫天要价，采取过激的行动对一个厂商采取措施，否则的话，可能也会反过来使自己成为法律上的受害者。比如我就向你索赔一个亿，但是我又没有任何证据证明我受到了一个亿的损失，这个高昂的诉讼费可能使用户成为吃亏的一方。所以作为用户来讲，也要以法律作为基础。

　　·我认为这次事件是我们国产杀毒软件的一个机会。目前来讲除了政府采购法等等一些比较偏的法律以外，基本上没有要求厂商必须采购国内软件的规定。这可能是一个大家需要进行市场竞争的，而不是法律上进行保护的。从市场竞争的角度上来讲，一种市场形象，当自己的竞争对手出现市场形象上瑕疵的时候，我们国内的杀毒软件公司完全可以利用这种机会，只要符合法律给予你的宣传范围之内，这个法律行为就是合理合法的。我们国内杀毒软件的市场，我想可能会因为这件事情，有合理的这种市场的扩大，这是应该的。他们本来就应该占有自己应该有的地位。我也是杀毒软件的用户之一，之前也有过崇洋媚外的思想，这次事件可能会给我一个教训。

　　《国际航空报》社总编辑李礼

　　·我觉得这个事对诺顿来讲是一个危机公关，这个危机公关处理得不成功。因为在一个电脑非常普及的时代，这样一个公司给公众的感觉是一个公众性的企业，而不是技术型的企业，因为它涉及的面比较大。所以这个事带来的影响，我想要超过这个企业自己的一些感受。

　　·赛门铁克作为一个专业杀毒公司，这个专业性在于普通消费者心目中的损伤这是不可避免的。像我这样本身并不是很专业的，但是很多人都是消费者。之前对它的了解只是一个觉得它是一个专业性的公司，出现这种失误，它的专业性的品牌受到的损失，这个不可避免。

　　·诺顿误杀事件从技术失误，演变成一个营销和品牌上的损失。对赛门铁克来讲，应该是影响比较坏。

　　·赛门铁克和许多其他的跨国公司在中国出现的危机时候所做的反映很相似，他们很难理解中国的公共，对于一个跨国公司在中国出现的技术失误的时候，对消费者的心理、情绪，他们很难理解这种情绪。虽然说这种情绪很多时候我们讲不是很理性的，但是是客观存在的。

　　·赛门铁克作为跨国公司，在中国面对很多中国的消费者，这些情况，造成了它这个事情能够被迅速的放大，所以这个事情能够迅速的演变成对诺顿的不信任。但是我觉得这个事情之所以没有处理好，跟总部对它的支持与否关系不大，而是它的品牌营销和危机的反映是有缺陷的。

　　·对品牌危机发生的时候，能够迅速的做出道歉的公司，往往它的危机消除得越快。但是对于诺顿来讲，可能没有经历过这么大的误杀事件，对它来讲是很大的危机。对没有经历过危机的品牌公司来讲，往往在第一次经历的时候，往往面临两种选择。第一要对道歉做出承诺。另外一方面它也觉得也要道歉，事实上诺顿最后也道歉了，只是时间的问题，道歉程度的问题。所以它面临两个问题。第一是维护自己的专业性品牌，它道歉这个事很谨慎。第二来讲，它最后发现事实的时候，也要道歉，但事情道歉的时候也比较谨慎。所以它有很多的选择。我从以往经验来讲，在面临这两种选择的时候，它选择道歉的时机比较早的话，对它的专业性形象不是很坏。如果道歉很迟的话，对道歉的尊重，对专业性的品牌营销理念上都会造成伤害。所以我觉得这次道歉来得迟了一些。

　　·对于普通用户来讲，它的病毒概念越来越淡化，自己受到损失的概念会越来越多。