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戴尔高管:客户体验是PC厂商胜负决定性因素

  天极ChinaByte 3月21日消息

  一名戴尔高管近日表示,在推动业务增长的过程中,该公司的首要目标是让客户满意,客户体验才是PC厂商分出胜负的决定性因素。

  戴尔澳大利亚、新西兰、南亚和韩国地区高管克莱格-斯拉特里(Craig

  Slattery)在接受国外媒体采访时表示:“我们的目标不是成为市场第一,而是更好地为客户服务。

”过去一段时间,戴尔公司的客户满意度持续下滑。尤其是戴尔社区论坛的客户服务信息板关闭之后,戴尔公司对客户服务的承诺遭到了质疑。

  不过,戴尔公司已经意识到这一问题的严重性。从去年开始,戴尔出台了多项旨在提升客户满意度的措施,包括最近推出了“意见风暴”(IdeaStorm)网站,用于向广大用户征求对其产品设计、营销和技术支持的意见和建议。“意见风暴”所采用的模式与新闻聚合网站Digg.com有些类似:首先由用户提出建议,再由社区投票,获得选票最多的建议将在网页顶部显示。

  斯拉特里表示:“到最后,客户体验才是PC厂商分出胜负的决定性因素。”他同时称,客户群体的变化情况可以反映出企业客户服务的优劣。他说:“一般情况下,企业可以通过客户群体的变化情况来了解自己的客户服务是否到位。如果客户群体继续扩大,就表明客户对该企业的客户服务感到满意。”

  斯拉特里同时称,获得客户并不困难,只要产品价格足够低,新客户尤其如此。他说:“很多消费者购买产品时并不过多考虑,因此获得用户并不困难。但是,如果你的服务质量和技术支持得不到保障,这样的合作关系也就不能持久。消费者不会再购买你的产品,而你的业务将停滞不前。”

  斯拉特里还表示:“如果客户不满意,我们无法埋怨任何人。因此,为了保留客户,我们必须做正确的事情。”按照戴尔公司的定义,做正确的事情就是多与客户交流,了解他们的需求。为了改善用户体验,戴尔公司过去几年投入了6亿美元以上的资金。斯拉特里称,为了进一步扩大亚太区业务,戴尔公司将继续发挥自身优势,获得更多客户,并让他们感到满意。

  与此同时,戴尔公司还同多家厂商建立了合作伙伴关系,计划在自己的计算机中绑定后者的产品,以确保产品之间的互用性。2006年,戴尔公司同赛门铁克合作,共同推出了Secure

  Exchange计划,目标是通过整合双方的产品,提高微软Exchange电子邮件系统的安全性。

  借助于直销模式的成功,戴尔公司曾长期扮演全球PC行业领军人物的角色。但由于市场竞争日趋激烈,戴尔公司过去一个财年的业绩令人失望。除此之外,戴尔去年第三季度被主要竞争对手惠普超越,失去了全球第一大PC厂商的宝座。不过,随着创始人迈克尔-戴尔(Michael

  Dell)重新出山,以及其它高管职位的调整,戴尔公司有望收复失地,重现当年辉煌。

(责任编辑:赵秀芹)
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