搜狐网站
搜狐 ChinaRen 17173 焦点房地产 搜狗
搜狐IT-搜狐网站
IT频道 > 通信 > 国内电信

中国联通:八承诺助和谐消费

  ■本报记者 依然

  为迎接3·15国际消费者权益日的到来,中国联通掀起了一系列以营造和谐消费为主题的诚信服务活动,同时,针对用户最关心的问题,以实际行动向消费者公开推出八项服务承诺。据悉,此举也是中国联通响应信息产业部、中国消费者协会和全国电信用户委员会联合发起的2007年“诚信服务、放心消费”行动,以及国资委开展“优质服务年”活动相关要求,向用户及社会推出的服务承诺。

  诚信服务取得显著成效

  据介绍,中国联通一直秉承“以人为本,客户第一”的服务理念开展服务工作。2006年公司积极响应信息产业部组织的“畅通网络,诚信服务”和“阳光绿色网络工程”等一系列主题活动,一手加大业务发展力度,一手狠抓服务质量管理。高度重视客户感知,为切实维护消费者权益,努力提高通信服务水平,构建和谐的电信消费环境开展了一系列工作。

  首先是实施品牌战略,提供规范化服务。

  2006年中国联通加大客户品牌和服务品牌的建设,深入实施品牌营销和分级服务策略,努力把握客户需求,整合服务资源,重新设计各个客户品牌的服务内容并加以实施,对各服务窗口和渠道制定了明确的服务规范和标准,并制定了具体的达标办法,逐项深入整改落实,大力推动了“联通10010”服务品牌建设。

  第二,建立了两级投诉处理中心。

  2006年中国联通建立了全国和省分公司两级、“以省为主,全网联动”的投诉处理保障机制。全面实施用户投诉全程电子工单流转监控和服务数据分析。通过从客户感知为出发,通过强化对投诉处理限时办结的监控和考核,创新网络运维管理体系、优化内部服务流程、改善产品设计和业务管理质量。提高了用户投诉处理效率,改善了服务效果。

  第三,兑现服务承诺,加大质量监督。

  2006年3·15前夕,中国联通公司在“话费误差、双倍返还;短信差错、先行赔付”、“坚决制止消费陷阱”、“服务协议公平诚信”和“电话卡余额、妥善处理”四项服务举措的基础上,进一步针对影响客户服务质量的热点问题,提出“取缔消费陷阱,投诉限时办结”的服务承诺。特别针对信息业务服务中存在的问题,按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的原则要求,认真履行运营商的社会责任。

  据了解,中国联通目前在公司全面实施服务质量问责制,定期开展用户调查,针对性改善服务短板。例如:设立全国统一SP服务监督电话10109696,受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉。并对每项SP服务质量状况建立连续考核档案,SP服务质量投诉明显得到抑制。经过努力,2006年公司投诉率明显下降,年底较年初下降43%。满意度调查结果,公司整体客户满意度比去年有所上升。

  2006年11月,中国联通公司积极贯彻信息产业部“诚信服务,放心消费”行动,全面部署开展服务质量自查自纠工作。围绕客户权益,自查重点:用户的安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、要求赔偿权、获得有关商品知识权、受尊重权和监督权。根据自查结果,一方面对痼疾问题开展定点清除,避免重复投诉,另一方面抓长效机制,持续改进结构性问题,改善用户服务。

  八项承诺营造放心消费环境

  中国联通公布的八项承诺主要内容包括:彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用其群发垃圾短信。中国联通承诺确保用户知情权,为签约用户提供最近5个月的话费清单查询,对移动电话业务中存在的“错收的超常超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。其八项承诺如下。

  一、确保用户知情权,严格按客户服务协议执行。

  中国联通的服务协议中严禁出现“单方变更”电信服务协议的任何解释条款,杜绝不对等条款。切实维护客户权益,严格按客户服务协议执行。

  提供规范的用户账单、发票、详单;明确统一计费、出账时点,让用户清楚所有收费项目和内容;认真检查确认各类增值业务,包括SP/CP合作提供业务的收费明细项目,做到各类电信服务明码标示;对于预付费余额以及信用控制的限额必须保证用户知情。

  二、投诉处理“首问负责,限时办结”。

  落实“首问负责、限时办结”,客户投诉的答复时限当时承诺。各服务渠道执行统一的投诉处理流程和规范,切实保障用户投诉及时有效解决。

  承诺办结时限:一般投诉:即时答复,最长不超过24小时;省级投诉:平均24小时答复,最长不超过48小时;全国级投诉:平均48小时答复,最长不超过72小时。

  三、SP业务定制必须由客户确认。

  第一是所有SP业务接入管理平台对客户定制业务进行二次确认,依据客户二次确认作为与客户建立定购关系的凭证,杜绝强行定制发生。

  第二是IVR业务做到主被叫鉴权,严控外呼业务发生。

  第三是彻底清理各类低资费短信套餐,实施主叫号码鉴权,从源头上防止SP违规利用群发垃圾短信。

  四、公开SP业务信息,方便客户查询。

  在中国联通增值业务门户网站(www.myuni.com.cn)对中国联通所有增值业务类的业务信息进行公示,其中包括服务提供商的公司名称、业务名称、业务描述、资费描述、服务提供商的客服电话、服务接入号码等信息。

  五、10109696 SP服务监督热线,接受客户监督。

  严格按照信息产业部“谁主管、谁负责,谁接入、谁负责,谁收费、谁负责”的要求,从严惩治损害消费者行为,执行《中国联通SP服务质量监督管理办法》并进行信用等级管理,全国设立了统一的SP服务监督电话10109696,受理客户对于SP的定制、取消、咨询和投诉,严肃查处SP/CP违规经营行为。

  六、方便用户话费及时查询。

  中国联通向客户提供客服热线10011/10、营业厅、网站、短信101901查费直通车等多种渠道的话费及时查询服务。

  按照信息产业部《电信服务规范》要求,中国联通公司为签约用户提供最近5个月的话费清单查询。

  为方便客户对定制信息查询,用户所有已订制的WAP类、短信类等的移动信息服务业务都可通过手机方便地查询。WAP类业务用户可通过手机上网进入“互动视界”查询;短信类业务用户可发送短信“114”到“5133”和当地联通专设号码查询。

  从2007年3月1日起,可按月免费向用户发送上月使用移动信息服务业务的费用总额、退订和清单查询方式等免费提醒短信。

  从2007年3月1日起,按条点播类移动信息服务,用户收到的信息都要有明确的资费提醒。

  七、开通全国服务质量监督举报电话。

  中国联通成立中国联通客户维权委员会。在省级分公司和总部设立服务监督举报电话,接受客户监督。客户在遇到各级服务窗口对投诉问题不能按承诺解决,或服务质量问题,可以举报。在总部、省分公司和地市设立面对面客户投诉争议调解接待中心,维护客户合法权益。

  八、话费误差双倍返还,短信差错先行赔付。

  对移动电话业务中存在的“错收的超长超短话单”、“不该收费的语音提示和免费电话”、“未按业务办理单据中客户选择的业务资费标准收费”、“错收的联通在信业务信息费”等四项计费误差实行双倍返还。

(责任编辑:水涨船高)
用户:  匿名  隐藏地址  设为辩论话题

*搜狗拼音输入法,中文处理专家>>

我要发布Sogou推广服务

新闻 网页 博客 音乐 图片 说吧  
央视质疑29岁市长 邓玉娇失踪 朝鲜军事演习 日本兵赎罪
石首网站被黑 篡改温总讲话 夏日减肥秘方 日本瘦脸法
宋美龄牛奶洗澡 中共卧底结局 慈禧不快乐 侵略中国报告



说 吧更多>>

说 吧 排 行

茶 余 饭 后更多>>