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中国移动:硬标准提升“软实力”

  ■本报记者 洪生

  3·15期间,记者从中国移动通信集团公司(以下简称“中国移动”)了解到,针对目前社会上反映比较强烈的包月信息服务、话费等问题,中国移动一口气推出“八项承诺”,力图从根源上解决此类问题。

这些承诺包括“全面启用新版入网协议”、“资费信息清晰透明”、“收费误差,双倍返还”、“全面实施服务定制客户确认”、“48小时首次回复客户投诉”、“业务办理免填单、一台清和自助服务电子化”、“先提醒,后停机”、“专线受理不良信息举报”等内容。在此基础上,中国移动在全国启动了“诚信服务 满意100”活动,营造消费更公正、资费更透明、服务更便捷的消费环境。

  业内分析人士指出,作为网络规模、客户数和市值全球第一的运营商,中国移动的“八项承诺”涉及服务、资费等多个方面,并且第一次明确了实现的时限,这是自我加压的表现。就在今年年初的集团工作会议中,中国移动董事长王建宙就明确指出,要把提升公司的“软实力”作为重点工作来抓,而服务就是“软实力”的重要内容。记者在采访中国移动市场部总经理徐达时,他告诉《中国电子报》记者,中国移动不但要做公司实力的第一名,还要在服务标准上树立行业的标杆,把服务当作企业的生命线来看待。

  高标准保障消费者权益

  记者采访获悉,为了有效支撑服务升级,中国移动经过了包括技术、计费、网络、管理等多方面的精心准备,于3月1日正式在全集团范围启动了“诚信服务,满意100”八项服务承诺,力图让移动客户享受到消费更公正、资费更透明、服务更便捷的移动通信服务。

  比如,中国移动在2007年5月17日将推出的客户通过手机访问网站时推送的收费提示页面,以及流量费核减工作;全面实现“收费误差,双倍返还”的服务承诺;对于定购包月类、订阅类移动信息服务,向客户发送确认信息;中国移动设置专线受理不良信息举报,客户可将收到的不良信息转发至“10086999”,或拨打10086举报,中国移动将积极协助相关部门进行治理。

  徐达告诉记者,中国移动通过技术提升和网络改造,进一步规范运营,做出一系列实实在在保障消费者权益的举措。记者了解到,中国移动江西公司为了体现公正,专门成立了专家项目组,8次邀请行业主管部门、法律专家等在全国征求客户意见,15次修改完善,最终才形成新版入网协议。

  透明体现客户关怀

  记者采访获悉,为了让客户明明白白消费,中国移动进一步实施服务定制客户确认制度,对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。徐达告诉记者,从2007年3月1日起,中国移动还有4方面的服务更加透明:对于点播类移动信息服务,在已实现网站和手机上网点播费用提示服务基础上,客户在当天首次短信点播时,中国移动将发送费用提示信息;对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户确认才为客户订购;中国移动所有客户通过网站、营业厅自助服务终端等方式都可查询到最近5个月(不含当月)的话费清单,同时,话费清单、账单将更加清晰易懂,中国移动将提供帮助客户理解账单的说明信息;中国移动免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。

  中国移动坚持“透明消费”,通过一系列机制向用户提供清晰透明的收费信息和保障机制。在重庆,中国移动重庆公司对于梦网的管理就深刻体现了中国移动“透明消费”的理念和决心。为控制SP商对用户进行强制订购,重庆公司花大力气开发相关管理系统对服务提供商进行管理,通过该平台对目前SP收费服务中的两大关键环节——订购关系确认和计费进行全面监控,从而在源头堵住了目前“移动梦网”投诉最多的强制订购和乱收费问题。

  换位思考提高效率

  专家指出,在实现消费和谐、促进和谐社会建设的过程中,高质量、高水平的客户服务是消费和谐最为重要的一环。记者采访获悉,为了给客户提供便捷服务,中国移动营业厅将实现“免填单”和“一台清”(办理一项业务只需在一个柜台即可完成)的服务,以换位思考角度简化以往的排队、填单、签名等繁琐手续,将服务落实到细节。广东移动的一位负责人以简约清晰的语言表达了对诚信服务的认识:“正是通过换位思考,我们对客户的需求才有了切切实实的掌握,才能真正不辜负社会和公众的期望。”

  在河南,中国移动河南公司在换位思考中,则推出了“业务挑战3分钟”和“实现夜间应急营业服务”这两个重大举措。在河南公司每一个营业厅前台上都放有一个小小的计时器,每位营业员在为客户办理业务的时候都将接受客户的检验:单项业务办理时间不得超过3分钟。此外,河南公司还在全省17个地市建立了“夜间营业厅”,为客户提供紧急停开机、充值等紧急服务项目,实现了24小时不间断服务。

  徐达告诉记者,“诚信服务,满意100”活动正是中国移动秉承“正德厚生、臻于至善”企业核心价值观在客户服务中的体现,是中国移动贯穿全年的一项重要工作,按照全员参与、统一开展、双线并行、有序推进的活动原则全面推进该项工作,最终将树立服务标杆,并形成制度,建立长效机制。

  2007年八项服务承诺

  中国移动2007年的八项服务承诺包括:

  第一,全面启用新版入网协议。2007年2月1日起启用新版入网协议;协议所有条款均经信息产业部和中国消费者协会认可;杜绝不对等条款。

  第二,全面实施“收费误差,双倍返还”。在2003年推出“话费误差,双倍返还”的基础上,全面实施“收费误差,双倍返还”,对于多收的各类业务费用(包括移动信息服务费用)予以双倍赔偿。

  第三,先提醒,后停机。2007年3月1日起,对“先使用,后付费”交费方式的客户,在停机前主动提醒;对“先预存话费,后使用”交费方式的客户,停机前进行余额提示。

  第四,清晰透明提供收费信息。2007年3月1日起,客户可通过网站、营业厅自助服务终端等方式查询最近5个月(不含当月)的话费清单。话费清单、账单清晰易懂,同时提供帮助客户理解账单的说明信息。2007年3月1日起,免费提供移动信息业务月使用费的短信提醒服务(发送“DZXXSF”到10086即可定制)。对于点播类移动信息服务,在客户通过网站或手机上网点播业务后即时提示费用信息;2007年3月1日起,对于客户通过短信方式点播业务,当天首次点播后发送费用提示信息。

  第五,全面实施业务定制客户确认。对于订购包月类、订阅类移动信息服务,在收到客户的订购请求后,向客户发送请求确认信息,只有经过客户再次确认后才为客户定制业务。2007年3月1日起,对于客户免费体验的业务,免费体验期满后,经客户主动确认才为客户订购。

  第六,48小时首次回复客户投诉。100%回复客户投诉,首次回复客户时限不超过48小时。

  第七,业务办理“免填单”和“一台清”,全面实现电子化自助服务。营业厅实施“免填单”和“一台清”服务。

  第八,专线受理不良信息举报。2007年3月1日起广泛收集客户收到的不良信息。客户可将收到的不良短信转发至“10086999”,或拨打10086举报。

(责任编辑:水涨船高)
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