主持人：如果一个企业自建的服务渠道，这个问题可能不会特别大，比如说我买诺基亚手机，找到诺基亚专修店，你给我修不好，这就是诺基亚的责任。
郭玮：对，从三包来讲，不是这么一个关系，所有自建是厂家和另外一方，有可能经销方或者另外一方签的协议。很多情况下，销售商在某些事情发生的时候，有很大责任处理用户的问题。因为交易是发生在用户跟你之间，这是提到三包规定的想法。
主持人：渠道环节里，更多是存在企业和渠道商之间互相扯皮的问题，扯不清这个责任，渠道认为你卖这个产品，渠道觉得你这个产品有问题，零配件换或者保修方面，企业应该有更好的支持，诺基亚对渠道商有很好的技术支持的话，不会有这个问题，现在渠道当中的厂商对渠道的支持方面，还是比较差一些？
戴崴：我感觉一些大的正规的厂商这方面做得比较好，就是怕进入市场没有正规的方式进入的，退出也很突然退出的，就怕这种厂商，这是他的责任，有时候他是承担不了的，更谈不上他给经销商承担责任，因为比较大的正规的这方面提供的服务还是比较不错。
主持人：如果消费者遇到这样服务方面的问题，又存在渠道和企业之间的关系说不清楚的时候，他们应该怎么办？
戴崴：要是按照法律法规来说，还是应该谁经销，谁负责，这个原则不能变的，但是从一般处理来说，包括消协还有企业，本着能够方便消费者，能够快速解决这个问题，采取比较快捷的方式，比如我直接跟他沟通，由他来处理这个问题，这样的话，能够减少消费者的麻烦，我们的原则都是这样。应该是消费者出现问题以后，先去找经销商，除非发生一些涉及到人生伤害和财产损失的问题，可以找销售商，但是一般的产品质量问题，可以要求经销商给你先行负责，就应该是他承担的责任。
主持人：现在承担责任更多的是修？
戴崴：修、换退，第几天之内是退，几天之内是换，据我所知现在大部分销售商很难做到这点，有些生产商特约维修点可以做到这点，大部分销售商很难做到。
主持人：比较恶劣的案例或者严重损失，电池爆炸或者手机意外伤害，找到经销商能获得赔付吗？
戴崴：首先得看销售的渠道是不是正规的，一般来说正规厂家的这种问题发生的概率比较小，如果是非正规的，给你造成了伤害或者造成了其他财产损失，比如把什么东西炸了，因为在你这里卖的，出现这个责任，经销商要进行承担，包括医疗费、误工费，都应该承担。
主持人：在规范企业责任和渠道责任问题上，法律上会不会有新的规定或者变化？
戴崴：新的规定一般也是要坚持，消费者要找经销商，他解决起来要快，像有的维修点辐射不到的地方只能找经销商，经销商应该先承担这个责任。经销商承担自己责任之外，政府不排除向正规企业这样，主动向消费者提供延伸服务，这肯定是欢迎的，但是原则上还是以销售的合同关系为前提。
主持人：当时三包规定的时候，我也参与很多研讨会，当时讲法律关系是这样的关系，发生交易双方是有法律关系的，如果三包追偿，可能成本非常高，另外永远不能穷尽责任方所在。
戴崴：不能把消费者和经营者的关系无限扩大化。
主持人：最后简短做一个总结，最开始戴先生也提到近两年来手机投诉也是最高的，增长速度也是最高，其中的症结是什么？不管政府也好，协会也好，企业应该怎么样做，消费者应该怎么样防范遇到这样的问题？
戴崴：这两年手机投诉上升比较快，我们认为一方面在产品推向市场过程中，有一些企业没有尽到自己的责任，把一些不合格或者因为技术上存在缺陷的产品投入市场，这肯定要导致质量投诉比较高，另外一个，有些不能提供自己的正规售后服务或者说抱着在市场上赚一把就走的思想，导致售后服务也做不好，这两定归结起来，是目前手机投诉比较多的原因。再有，尽管消法规定了解决消费者争议的五条渠道，但是现在来看五条渠道存在一些梗塞的地方，下一步如何更大发挥这些渠道的作用，比如政府加大市场监管的力度，消协加强协调的力度，各方面努力的话，能够保证手机的投诉最起码维持比较平稳的态势。
郭玮：从长商这边，移动通信市场在中国国内还是快速发展，现在手机用户突破了将近四个亿，这个在所有电子产品里，量最大。在这么大量情况下，投诉量绝对量也比较大，我们要分析这里的原因，戴先生也讲了，有些产品推出比较快等等问题。从研发，从零部件采购，从生产质量上，这方面是最主要的控制，因为产品质量是设计生产出来的，但是任何电子产品一定会有一定不可预知的缺陷在里面，售后服务对我们也是非常重要的，现在要大力拓展售后服务网络，尤其像四五线城市发展，这是一个方面，第二方面，要加强维修方案的培训，使技术服务能力跟对客户的服务能力有比较高的水准满足用户日益提高的要求。第三，希望消费者在买机器的时候，在正规的手机卖场跟大的连锁店购买，这样能够避免很多损失，如果遇到问题，可以联系公司热线电话、网上资源，这是比较方便的，用户可以联系到，包括特约联系中心，会尽我们全力帮用户解决问题。
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