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诺基亚（中国）手机业务部客户服务部负责人郭玮
主持人：戴先生提到的在黑手机问题上，可以投诉渠道的，现在一些消法包括条例里有没有规定，对渠道经销里不规范行为和违法行为有诚挚的规定，比如中关村有个卖场就卖黑手机，除了让渠道商解决这个问题之外，消费者能不能投诉这个渠道商？
戴崴：像所谓黑手机，你看是哪种情况，按照消法49条是不是构成欺诈，如果构成欺诈的话，消费者可以要求渠道商加倍赔偿，这是消法规定很明确的。
郭玮：从我们这边想，希望政府机关加大打击力度，消协主要对消费者进行保护，经营者没有惩罚措施，工商局是执法机构，对市场规范，工商局和信息产业部做很大的工作，不能让消费者成为各个产品的专家，任何一个人在生活中遇到很多产品，不能说每个产品都会鉴别，这个做不到，希望政府规范这个市场，让老百姓买手机，买得很放心，不会遇到这个问题。对消费者来讲，希望消费者能够到正规的商店，比较大的，正规大的商店和连锁店购买手机。街边小店不太好保证了。
主持人：渠道环节，我个人感觉很重要的，比如产品质量问题，我可以找诺基亚，找摩托罗拉，渠道很难找他，他当时跟你说了，而且渠道的混乱，会对手机企业造成影响。可能消费者去那个渠道的时候，一看拿上来不是这个或者摆在货架上显要位置的不是正牌手机，就是便宜的手机，因为渠道本身也要拼价格，在这方面执法上面是不是会存在很多漏洞，戴先生，现在消费者反映比较强烈的是什么样的问题？
戴崴：消费者反映比较强烈就是黑手机渠道和经销商存在的生命力比较顽强，可能举报一次两次，野火烧不尽春风吹又生，因为消费者很难鉴别卖手机到底是正规的还是不正规的，也可能一次上当了，消费者要求你给我解决了，也不能保证第二次消费者还会不会上当，渠道商消费者反映多的还是怎么能够让它一下子把它根除掉。
主持人：黑手机和渠道里的问题，对正牌厂商有什么样的影响？
郭玮：有几个方面，第一个是翻新机，翻新机是比较老的情况，有些进了水或者很大故障，换了个壳，比如诺基亚的牌子，用了一段时间出现问题，电池爆炸，起火，投诉我们，很多东西拿过来我们检查并不是我们品牌所生产的，这个给我们造成很大的负面影响。第二黑手机由于售后服务方面不考虑售后服务的费用，做整个售后服务是需要一定的费用，如果给消费者服务，有很多网点，很多人管理，零配件各方面的东西要投入，他们没有这方面，所以他们价格卖得低。这是黑手机在市场生存主要条件，跟正规厂家比，老百姓买的时候就看当时交易价格比低，后面的售后服务、研发费用不考虑，就看那点低，这样对我们手机销售也是有一定的影响。
主持人：最后方面是关于服务方面，现在服务方面的投诉，近几年来出现什么样的变化呢？
戴崴：服务方面，手机生产商和延伸出来的特约维修点，这些方面售后服务保障比较好，而且消费者能比较快的解决问题，比如承诺在一个小时、两个小时之内当场解决就拿走，或者当时解决不了，给你换一个机子。这样做比较好。现在存在问题比较多还是销售渠道，许多经销商只卖手机，不承担售后服务，你来了，就说你找厂商或者去检测，以各种各样的理由搪塞消费者或者七天之内应该给消费者退了，他就说没什么问题，不算问题，想各种理由拖，拖出退换期，然后找各种理由，不给消费者更换。在渠道方面，显得问题比较严重一些。
主持人：一直说渠道问题，在渠道的背后，渠道和厂商之间是不是也存在一些关系上的问题，如果我做渠道，从消费者这里返回来的手机有问题，比如摩托罗拉或者其他牌子，能很有效返回厂商或者厂商跟他有协议，比如换机，如果有比较好的协议关系的话，是不是渠道问题就不存在了？
戴崴：按照规定，销售商销售给消费者手机应该负责，修、换、退这是你的责任，不能把这个责任完全抛给消费者或者完全抛给生产厂家，他只是在其中追求一个利润的最大化，这个应该是主要存在的问题。应该是你的责任，你给消费者承担以后，至于你跟厂家之间怎么做，按照双方之间的协议，由厂家来解决，不能把这个责任互相转嫁或者踢球。
主持人：郭先生怎么看，现在厂商和渠道商之间是不是也存在一些问题？
郭玮：目前在手机行业主流厂商像诺基亚主流厂商，售后服务体系独立于销售体系之外的，是自己自建的售后服务体系，这跟戴先生说的并不矛盾，说的销售要负责，并不是你给用户修，是帮用户送到指定地点，给用户解决问题。在国内来看，销售商很多，像手机，全国大概有五万余家店在卖手机，厂商的维修中心幼几百家，北京卖手机的店有几千家，维修点有三十多家，不可能每个店有维修中心，我们是集中修，这样对成本效益和技术水平的提高有好处。对厂商来讲，我们管好维修网络，让维修网络，不管是用户过来，还是经销商过来，自己拿来修还是换，这方面有时效的保证，质量控制体系，我们投入很大的力量，的包括零配件控制，这都是很大的系统工程，手机上市以后，全国消费者在任何地方买到手机，如果有质量问题或者有一些维修方面问题，怎么帮他处理，有一个预估，在设计生产过程中，要储备一些零配件作为相应的技术培训，当这些手机确实有一些问题，来到维修中心，诺基亚是要求一个小时为用户解决问题，如果是维修问题，要一个小时要解决，我们有考核指标，如果达不到，维修中心要承担相应的责任。从厂商来讲在售后服务网络管理和人员培训上要下很大的工夫，这确实需要很大的成本，这个成本对黑手机厂商是没有的，所以价格上体现的有些优势。
主持人：渠道在服务当中，应该起到正规的作用或者国外运作比较好的方式在解决服务投诉方面应该起到什么样的作用？
郭玮：渠道有两个，一个是售后服务渠道，一个是销售渠道，这两个渠道在服务商相辅相成的，缺一不可。销售渠道很多，用户在那里买，有问题，先回到这些地方去，我们给这些点很多支持，比如三包规定，15天之内换新机，原则上讲，经销商如果发现这个机器有问题，先给用户换掉这个机器，我们这边跟所有经销商有承诺，如果这个机器确实有问题，你给用户换了，多长时间把新机给你，我们跟大的经销商有协议的，我保证，你给我换机器，多长时间换一个新的机器给你，交给维修机器，多长时间给你，我们都有指标考核的，在管理上抓这些指标。这是对销售渠道的支持。销售商拿机器来，有的机器是用户拿来修，有的是交给经销商拿过来修，这两边都有时效控制，每天下班以后，第二天早晨看到有一个报告，全国有多少台机器在修，修什么情况，完成没有完成，如果超过多长时间，有红色的预警，为什么修这么长时间没有修出来，我们要查，要有解决方案给经销商，定期会给经销商开会，各地的维修中心跟经销商开会，每个单位都看数据报告，你卖出的机器，对诺基亚的手机有多少部坏了送到我这里修，我这边多长时间给你解决了，这些报告要看的，如果有些不满意的地方，通过下一步怎么改进服务，这都跟当地的经销商和维修中心都有定期的沟通。
主持人：戴先生，如果说各个厂商都像郭先生这么做的话，就不存在渠道问题。
戴崴：我们这几年比较强烈的感受就是消费者针对正规的比如诺基亚、摩托罗拉包括国产的手机，针对他们的投诉确实比较少，可能有他们投诉，也是在渠道方面，包括产品质量渠道和售后服务渠道，针对他们本身自己的投诉，相对比较少的。这是几年比较强烈的感觉。市场净化应该是常抓不懈的工作。
郭玮：这些大品牌厂商，我们和消协部门沟通比较好，即使有投诉，我们能很快地解决这些问题。我们销售这关这个服务一定要提供，因为这两年以来，看到有很多品牌退出市场，这个厂家没有了，消费者遇到这个问题，只能找卖他货那个地方去，因为没有其他地方找，因为厂商不在了。现在大的经销商，以北京为例卖手机的，像中复，对经销什么品牌有很大选择，我在商场卖你的，不是利润最好卖你的，他们吃过这个亏，当时卖得不错，后来没有了，用户回来找就没有了，他们损失很大。
戴崴：手机三包规定明确说产品停产或者企业撤销合并以后，另外还要保证有两年供应，这在有些比较差的厂家做不到这点，据我所知北京有些销售方把这个责任接过来了，按照你的销售，按照你的发票和保修证，我还能保证两年的供应，等于对正规大的经销渠道替一些厂家承担了一些责任。
主持人：其实也是一种损失。
戴崴：他考虑更多是从消费者角度，也是为了企业自身的长远发展。
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