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中国移动通信以创新打造世界一流企业

  移动改变生活 创新成就卓越

  作为一个处于通信应用领域的高科技企业,中国移动通信始终坚持以创新求发展,以发展促创新。通过不断提高自主创新能力,实施管理创新和技术创新,有力地支撑和实现了服务和业务的不断创新,并以卓越的品质吸引了越来越多的人成为中国移动通信的客户,享受中国移动通信的服务。

如今,“移动改变生活,创新成就卓越”,已不光是一句简单的口号,在中国每六个人中,就有一个是中国移动通信的客户。正是源于一种不懈追求的创新精神,使中国移动通信跨入了世界一流企业的行列。

  回顾中国移动通信的发展史,可以说就是一部不断创新的历史,就是一个不断创新的历程。正如中国移动通信王建宙总裁所言:企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值,而通过自主创新来实现这些目标,是中国移动通信做世界一流企业的必经之路。今天,创新对中国移动通信变得越来越重要。中国移动通信先后开创了多项全国“第一”:在国内电信企业中,中国移动通信第一个在境外挂牌上市,率先进入国际资本市场,并经过6次分步收购,于2004年第一个实现了主营业务资产整体上市;第一个开展客户品牌塑造,针对年轻一族推出客户品牌“动感地带”,被誉为推倒了电信业品牌竞争的第一张多米诺骨牌;第一个推出“开放、合作、共赢”的产业价值链商业合作模式,“移动梦网”拉动我国互联网产业走出低谷,迎来发展的春天;第一个在全球建设移动智能网,推出预付费业务....

  坚持以客户为导向,不断进行服务与业务创新,满足不同客户群体的需求,提升服务品质,中国移动通信获得了空前的成功。如今,中国移动通信的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心,客户满意度处于世界先进水平;通过增强网络覆盖的广度和深度,开展网络优化,网络质量已经达到国际优秀水平,“网络质量好”,甚至已经成为中国移动通信的代名词;通过实施品牌经营策略,“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显,深入人心;创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值;持续推进业务创新,率先推出并成功推广了短信、彩铃、彩信等众多深受客户喜欢的新业务。

  以短信业务为例,2005年,中国移动通信短信业务使用客户数占客户总数的比例达到83.8%,短信业务使用量接近2500亿条,短信业务的普及率和使用量均为世界第一。目前,短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作、学习方式,短信拜年、短信聊天已经成为新的生活的一部分。

  2004年12月,中国移动通信又率先创造性的提出并设计了中国国内第一个手机音乐方面的排行榜类产品——无线音乐排行榜。无线音乐排行榜以精确的计费平台为基础,以彩铃、互动式语音应答(IVR)等业务为音乐承载平台,以全新的商务模式打造了一条崭新的无线音乐产业链,首次把其它行业吸纳到移动通信产业链中来,如唱片公司、信息服务容提供商(SP)、著作权人与歌手、客户都能从这一全新的产业链上得到收益,同时各自的资源也得到最大化的共享。新业务的成功推广应用为公司发展带来了蓬勃的生机,据介绍,2005年,中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经超过20%,达到甚至超过了世界许多发达国家的水平。

  技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者,中国移动通信在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作,专门成立了研究院,从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持。相继建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统,世界最大的软交换汇接网,世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统——数据业务管理平台(DSMP)。同时,在技术创新的机制推动下,中国移动通信近年来发布企业技术标准近300项,已申请专利140项,在国际标准体系中发挥越来越大的作用。

  谈到创新,中国移动通信总裁王建宙强调,“无论是业务也好,服务也好,技术也好,归根到底都是管理的问题,对管理创新应该给予更多的重视。”

  中国移动通信既是国有企业,又在海外整体上市,运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市,借助国际资本市场严格的监管要求,中国移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式,通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理,公司发展更加充满生机与活力。为了使国有企业海外上市的优势充分发挥出来,中国移动通信在运营体制、管理制度方法上进行了大胆探索与创新,形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系;同时还充分发挥规模优势,在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式,提高了管理效益,促进了公司的快速、健康、持续发展。

  以创新精神打造世界一流企业,造就了中国移动通信良好的发展业绩。截至2005年底,中国移动通信客户数达到2.46亿户,中国移动通信已经发展成为全球客户数量和网络规模最大的移动通信运营企业。公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍,市值达到创纪录的1100亿美元,成为亚洲市值最大的电信企业,作为一个国有控股的重要骨干企业,中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。

  作为一个世界一流企业,中国移动通信连续5年进入《财富》世界500强,最新排名224位。一流的管理,优秀的网络,精确的计费系统,满意的客户服务,深入的客户理解和创新优质的产品,造就了中国移动通信的专家品质。在近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司明略行向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中,中国移动通信以品牌价值392亿美元高居第四名,在全球电信品牌中排名第一,成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志。

  秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观,以创新精神打造世界一流企业,中国移动通信在创造出令人翘楚业绩的基础上,站在新的起点,瞄准新的战略发展目标,将继续不断创新,不断跨越,更好地履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命,努力“成为卓越品质的创造者”,为满足人们日益提高的通信信息需求,提升国民经济信息化水平,促进社会进步做出新的贡献。

  [附件一:综述稿件]

  加强国家创新体系建设,重点要建设以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系,使企业成为研究开发投入主体、技术创新活动主体和创新成果应用主体,全面提升企业自主创新能力。作为具有强烈社会责任感的国有重要骨干企业,中国移动通信集团公司始终坚持以创新求发展,以发展促创新,通过不断提高自主创新能力,实施服务、业务、技术与管理创新,打造了企业卓越的品质,使越来越多的消费者享受中国移动通信的服务,中国每六个人中,就有一个是中国移动通信的客户,正是源于一种不懈追求的创新精神,使中国移动通信跨入了世界一流企业的行列。

  移动改变生活 创新成就卓越

  中国移动通信以创新打造世界一流企业

  中国移动通信的发展史,可以说就是一部不断创新的历史。正如中国移动通信王建宙总裁所言:企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值,而通过自主创新来实现这些目标,是中国移动通信做世界一流企业的必经之路。今天,创新对中国移动通信变得越来越重要。中国移动通信在市场需求的驱动力下,通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩,这种以准确的市场需求为导向的研发创新,盘活了整个企业的价值链,促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展,并完成了许多独家的壮举:

  ----第一个国内通信企业在境外挂牌上市,率先进入国际资本市场,并经过6次分步收购,于2004年第一个实现了主营业务资产整体上市;

  ----第一个开展客户品牌塑造,针对年轻一族推出客户品牌“动感地带”,被誉为推倒了电信业品牌竞争的第一张多米诺骨牌;

  ----第一个推出“开放、合作、共赢”的产业价值链商业合作模式,“移动梦网”拉动中国互联网产业走出低谷,迎来发展的春天;

  ----第一个在全球建设移动智能网,开发出深受市场欢迎的"神州行"预付费业务、移动虚拟集团电话业务等多种智能业务,带动了民族通信制造业在这一领域的主导地位形成;

  ----第一个建成了世界上规模最大的数据业务管理系统(DSMP系统),杜绝了SP的欺诈行为,支持并完善了移动梦网的商业模式,引领了消费时尚。

  ……

  以服务创新提升客户价值

  供职于外企的张小姐因为上班来的匆忙,到了办公室发现手机忘在家里了,回去再取吧,要耽误一个多小时的时间,不去取吧担心无法接听重要客户的电话,情急之下,拨通了中国移动通信1860,将所有的移动电话转移到了办公电话上,确保了通信的及时畅通。

  这仅仅是中国移动通信服务创新的一个缩影。几年来,中国移动通信坚持以客户为导向,不断进行服务与业务创新,满足不同客户群体的需求,提升了服务品质和客户价值。

  首先,中国移动通信优质的网络覆盖本身就是创新。目前,中国移动通信经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99%以上的县市、人口覆盖率超过97%、漫游世界180多个国家和地区的网络,在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室,在没有路、没有电的条件下建到偏远山村,中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。他说,他们的人口覆盖能够达到50%已经是非常非常困难的了,没有路、没有电,根本做不到。从这个意义上,可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。

  再之,中国移动通信的三大客户品牌(全球通、动感地带、神州行),大家也都是公认做得好的,在客户中产生了良好的凡响。以全球通VIP客户服务为例,谁见到过国外哪个机场有专属于移动电话客户的候机室,而中国移动通信可以让VIP客户享受易登机服务:只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员,就能为你办好全套的登机手续,这充分体现了一种非常高的服务水准。

  如今,中国移动通信的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心,客户满意度处于世界先进水平;网络质量已经达到国际优秀水平,“网络质量好”,甚至已经成为中国移动通信的代名词;“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显,深入人心;创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

  以业务创新推进社会信息化进程

  “自主创新也不神秘,从实践中来,解决我们碰到的实际问题,解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案,就可以创新。”王建宙总裁在接受采访时如是说。正是在这个创新理念的指引下,中国移动通信能够根据客户需求的变化,不断把客户需求变成现实,不断创新业务内容和模式,不断满足客户多样化的需求,使中国移动通信成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。

  首先,短信迅速普及的创新。2005年,中国移动通信的短信业务使用量接近2500亿条,一天最高的有17.6亿条短信,短信业务的普及率和使用量均为世界第一。短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作、学习方式。短信拜年、短信聊天已经成为新的生活的一部分,以前,大家都是上门去拜年的,后来变成了打电话拜年,如今,短信替代了其他所有的拜年形式。这就是移动通信业务改变了文化和人们的生活方式的例子。中国移动通信集团公司副总裁张晨霜深有体会地说,我们能够从事这项事业是非常值得骄傲的。短信虽然不是我们首创的,但我们推广了短信,改变了文化,为整个社会做出了贡献,这就是创新。

  其次,短信与互联网结合的创新。中国移动通信首创“移动梦网”商业模式,打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链,不仅使中国移动通信在业内树立了创新的形象,同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪、搜狐CEO到现在还在说,他们当时一直找不到赢利的模式,只有跟短信相结合以后,才找到了赢利的模式,而且收入呈直线上升。日前,中国移动通信在香港开了无线数据业务的演示介绍会,引起媒体和分析师震动的,是无线音乐。一家香港报纸举了一个经典例子:《老鼠爱大米》2月份一个月下载彩铃的数量是500万次,一次2元就是1000万,超过了中国所有发行的唱片。这也是在中国移动通信的推动下产生的,也体现了一种创新的精神。据悉,2005年,中国移动通信新业务收入占总收入的比例已经提升到20%,超过了世界许多发达国家的水平。

  再次,以移动信息化推动社会信息化,提高企业和社会效益,这也是中国移动通信业务创新的重要体现。中国移动通信以GPRS以及短信为主要载体,为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线GPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案,推出了政府、电力、交通、石油等近二十个行业进行了应用,移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。

  最后,以创新打造手机多用化和媒体化,引领消费新时尚。一方面手机多用化。爱立信公司的前任CEO柯德川先生做了个比喻,说将来我们的手机要变成瑞士军刀。这个比喻非常好。瑞士军刀集合了各种刀具的功能,非常丰富,现在功能还越做越多。如果你要出门,只需要带一把瑞士军刀,其他一切工具就都可以不用带了。手机不仅仅是一个可以打电话的工具,它还可以变成一种新的媒体。

  以技术创新赢得国际“话语权”

  技术创新是服务与业务创新的坚强基石。作为行业的领先者,中国移动通信在成立之初就有意识地开展自主技术创新工作,专门成立了研究院,从事通信产品和网络技术方面的应用研究和技术支持,建成了全球规模和容量最大的网管系统和国内最先进的业务支撑系统,世界最大的软交换汇接网,世界上第一个实现多业务统一综合管理的系统(DSMP系统)。

  早在1987年,中国内地最早TACS标准的蜂窝式移动通信系统在广东开通,1994年,开通了GSM网络。两项技术的应用都是借鉴了欧洲和美国的技术。但到了1997年,中国移动通信客户达到千万级,2004年,更是突破2亿客户。今天中国移动通信已经成为世界上客户规模最大的电信公司,可借鉴的东西越来越少。在世界上已经没有这样的先例的情况下,作为既不是研究部门,也不是设备的生产部门,作为应用运营商的中国移动通信只有靠自己创新,自己寻求答案,自觉从被动创新转到主动创新、引导技术发展潮流。

  王建宙总裁告诉记者:通信运营商的技术创新,总体而言有两个大的方面:第一,积极参与技术标准化、技术规范的制定,以此来影响技术的发展,改变长期以来技术方面由制造商主导的局面。第二,在应用、开发等方面不断地创新,要拥有更多的自主知识产权,获得更多的专利,赢得更多的国际“话语权”。

  一方面,中国移动通信一直注重标准的制定,自成立以来共发布企业标准300项,并且每年以近100项的速度增加。在企业标准制定的基础上,自2002年开始,中国移动通信加大了在国际标准制定方面的力度,每年都向3GPP、OMA(Open Mobile Alliance开放移动联盟)等国际标准化组织提交大量稿件,其中仅2005年向3GPP提交362篇,把“一个移动网络两个网号”等59篇写入了国际标准。

  另一方面,中国移动通信加大了专利的投入。公司即将成立专门管理专利的办公室,在其统一的管理下,逐步提高专利的数量和质量。截止目前,中国移动通信共向国家专利局提交了“一种基于客户请求实现通信服务等级业务的方法”等十个专利的PCT国际申请以及140项国内专利,其中发明专利136项,这些专利为中国移动通信开展的彩铃、可视电话等业务提供了技术基础,大大减少了业务开展的专利门槛,加速了中国移动通信新业务的引入。再如,中国移动通信拥有DSMP全部的知识产权和软件著作权,并已经申请了多项专利,并被国际标准组织OMA所接受,这无疑为中国自主的技术在国际标准和规范制定方面获得了更重要的“话语权”。

  以管理创新成就卓越品质

  “一个企业拥有多方面的资源,管理就是使各种资源更好地有效配置,达到最满意的目标。管理就是使1+1=3,甚至更多,多出的部分就是管理创造的价值,无论是服务也好,业务也好,技术也好,实际上都不同程度地体现着管理的优与劣,而管理创新正是企业更好地服务于客户的保障。”王建宙总裁如是说。

  中国移动通信既是国有企业,又在海外整体上市,运营管理好这样一个公司本身就是一项开创性的工作。通过海外上市,借助国际资本市场严格的监管要求,中国移动通信引入了与国际接轨的管理思想和管理模式;通过建立诚信、透明、公开、高效的公司治理,公司发展更加充满生机与活力;中国移动通信在运营体制、管理制度方法上进行了大胆探索与创新,形成了战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系;同时还充分发挥规模优势,在设备采购、网络管理、内部资金调度等方面探索建立并逐步完善了集中化低成本运营管理的模式,提高了管理效益,促进了公司的快速、健康、持续发展。

  管理创新节省了大量的成本,还使客户享受到低价位高品质的服务。有数据显示,2005年与2004年相比,采购成本平均下降27.9%,客户平均每分钟话费的价格从1999年的0.73元下降到2005年底的每分钟0.24元。

  2004年,中国移动通信实现了整体上市,每年新增客户数都超过了3000万,客户总数已达到2亿多,如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动通信在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新,全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理,实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。

  一些省公司总经理在谈到公司上市后的感受时,主要是考核上与过去完全不同,从过去以总量增长为依据,到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力,这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新,改变传统管理手段,建立一种新的“压力传递机制”。

  中国移动通信率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目,建立起一套科学的职位管理体系,营造了吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境。近年来,培养经营管理人才及后备人才两千余人,专业技术人才三千余人;在职位设置和职位分析上,规范职位描述,严格职位评估,明确职位职责;在绩效管理中,引入平衡记分卡方法和KPI体系,保证战略目标在组织内部的沟通和实现,这些都为公司持续成长提供了源源不断的动力。

  网络电子集中管理系统得到普遍应用,实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动,工单的进展和完成情况可以全程跟踪管理,建立了高效的闭环电子生产调度流程。中国移动通信通信从2000年初至2005年底,客户数由3806万增长到2.46亿户,网络规模也相应扩大了4倍,但员工总数却没有更多的增加,这得益于先进的信息化支撑管理。

  内部管理风险的防范与控制上,启动了SOX法案内部控制项目工作,大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时,作为海外上市公司,中国移动通信在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平,许多省公司还率先在同行业中通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9000电信行业质量管理体系认证。

  以创新精神打造世界一流企业,造就了中国移动通信良好的发展业绩。中国移动通信已连续5年进入《财富》世界500强,最新排名224位;已成为全球客户数量和网络规模最大的电信运营企业。近日英国《金融时报》联合跨国品牌调研及咨询公司明略行向全球发布的最新“全球最强势100品牌”排名中,中国移动通信以品牌价值392亿美元高居第四名,在全球电信品牌中排名第一,成为中国企业品牌国际影响力扩大的重要标志;公司股票价格在短短一年时间内增长近一倍,市值达到创纪录的1100亿美元,成为亚洲市值最大的电信企业,作为一个国有重要骨干企业,中国移动通信为国有资产的保值增值交出了一份满意的答卷。

  秉承“正德厚生、臻于至善”的核心价值观,以创新精神打造世界一流企业,中国移动通信在创造出令人翘楚业绩的基础上,站在新的起点,瞄准新的战略发展目标,将继续不断创新,不断跨越,更好的履行好“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命,努力“成为卓越品质的创造者”,为满足人民群众日益提高的通信信息需求,提升国民经济信息化水平,促进社会进步做出新的贡献。

  [附件二:服务与业务创新]

  作为一个处于通信应用领域的高科技企业,中国移动通信始终坚持以创新打造世界一流企业,以创新求发展,以发展促创新。通过不断提高自主创新能力,实施管理创新和技术创新,有力地支撑和实现了业务和服务的不断创新,并以卓越的品质吸引了越来越多的消费者成为中国移动通信的客户,使用中国移动通信的业务,享受移动通信带来的快捷、便利的服务。

  移动改变生活 创新成就卓越

  中国移动通信以服务与业务创新打造世界一流企业

  供职于外企的张小姐因为上班来的匆忙,到了办公室发现手机忘在家里了,回去再取吧,要耽误一个多小时的时间,不去取吧担心无法接听重要客户的电话,情急之下,拨通了中国移动通信1860,将所有的移动电话转移到了办公电话上,确保了通信的及时畅通。

  张先生去外地出差,到了机场,进入中国移动全球通VIP候机室,在一边上网一边享受免费茶点的时候,服务人员已经把登机手续和行李托运办好,张先生通过专用的安检通道登机。下了飞机刚打开手机,就收到当地移动公司的欢迎短信,短信中还有当天的天气情况,他满意地打开手机地图,查询最近的酒店,很快酒店的位置图和行车路线图就出现在手机屏幕上。

  这仅仅是中国移动通信服务与业务创新的一个侧面。几年来,中国移动通信坚持以客户为导向,不断进行服务与业务创新,满足不同客户群体的需求,提升服务品质,中国移动通信获得了空前的成功:

  ----建成了世界上业务规模最大的1860客户服务中心,客户满意度处于世界先进水平;

  ----创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值;

  ----创造了一天最高17.6亿条短信量的神话,短信业务的普及率和使用量均为世界第一;

  ----率先推出并成功推广了短信、彩铃、彩信等众多深受消费者喜欢的新业务;

  ----首创“移动梦网”商业模式,打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链,拉动了整个产业链的蓬勃发展;

  ----以创新打造手机多用化和媒体化,提高了社会信息化的整体水平;

  以服务创新提升客户价值

  如果说业务创新是企业赢得市场竞争的先锋部队,那么服务就是企业赢得市场竞争的中坚力量。随着市场竞争的加剧,业务与技术的同质化现象越来越严重。一个新的业务推出,竞争者很快就会模仿出来,在业务上的领先优势难以长期保持。在大家卖的东西都差不多的情况下,企业凭什么赢得消费者?只有服务。移动通信运营商归根结底是一个服务型企业,业务可以模仿,技术可以引进,但服务却是企业实力的综合体现,是企业差异化竞争的根本。所以,服务创新是中国移动通信在竞争中推行差异化的一个非常重要与有利的武器,是中国移动通信的生存之本。

  如今,中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心,客户满意度处于世界先进水平;通过增强网络覆盖的广度和深度,开展网络优化,网络质量已经达到国际优秀水平,“网络质量好”,甚至已经成为中国移动的代名词;通过实施品牌经营策略,“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显,深入人心;创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。

  首先,中国移动通信优质的网络覆盖本身就是创新。目前,中国移动通信经营一张有2亿多客户、覆盖全国99%以上的县市、漫游世界184个国家和地区的网络,在历史上和世界上都是一大创举。把网络建到电梯、地下室,在没有路、没有电的条件下建到偏远山村,中国移动优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可,非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进,他说,他们的人口覆盖能够达到50%已经是非常非常困难的了,没有路、没有电,根本做不到。发达国家的城市覆盖应该说做得是很好的,但是深度不够,在电梯、地下室等地方通常都没有覆盖。就连世界其他运营商对于中国移动通信的优质覆盖也都承认、佩服。从这个意义上,可以说优质的网络覆盖是中国移动最大的服务创新。

  再之,中国移动通信的三大客户品牌,大家也都是公认做得好的,在客户中产生了良好的凡响。以全球通VIP客户服务为例,谁见到过国外哪个机场有专属于移动电话用户的候机室,而中国移动通信可以让VIP客户享受易登机服务:只需要把你的证件、机票、行李都交给一个专门的服务人员,就能为你办好全套的登机手续,送到一个特别通道,一直把你送进去,这充分体现了一种非常高的服务水准。再如,中国移动通信针对15到25岁的年轻一族打造的动感地带品牌,一方面将有利于贴近不同用户群体的需求重点,刺激用户消费,提升品牌忠诚度;另一方面也有利于运营商根据不同的目标市场的异质化需求进行产品开发,动感地带的推出,推倒了移动通信市场品牌竞争的多米诺骨牌。

  以业务创新推进社会信息化进程

  “自主创新也不神秘,从实践中来,解决我们碰到的实际问题,解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案,就可以创新。”中国移动通信集团公司王建宙总裁在接受采访时如是说。正是有了技术创新的基础,管理创新的保障,中国移动通信能够根据客户需求的变化,不断把客户需求变成现实,不断创新业务内容和模式,不断满足客户多样化的需求,中国移动通信才能够在2005年,每月客户净增超过300万户,成为全世界唯一单月客户净增长量超过300万户的电信运营商。

  从1987年有移动电话到现在,就是一个创新的过程。因为此前是没有移动电话的,中国移动通信工作者们完成了从模拟到数字,从话音到短信,然后再到无线数据这样一步步创新的过程。在这个过程中,中国移动通信做出了很多为世界的移动通信事业做出很大贡献的创新举动。目前各国移动通信运营商最佩服中国移动通信的,除了规模以外,就是短信。

  首先,短信的迅速普及。2005年,中国移动短信业务使用客户数占客户总数的比例达到83.8%,短信业务使用量接近2500亿条,一天最高的有17.6亿条短信,平均每天6-8亿条短信,短信业务的普及率和使用量均为世界第一。目前,短信已经深刻地影响了人们的日常生活、沟通、工作、学习方式,短信拜年、短信聊天已经成为新的生活的一部分。短信能够普及到这个程度,和中国移动通信等企业所做的工作是分不开的。一开始,移动企业是把短信作为引入GSM系统时的一个OPTION选中的,当时也不知道它是什么东西。从1994年到1998年,一直也没有取得很大的发展。但到2000年左右,短信的发展突飞猛进,更重要的是改变了人们的生活,改变了人们的文化。这正是中国移动通信努力的结果。

  短信的确给人们的生活带来了重大的文化改变。以前,大家都是上门去拜年的,后来变成了打电话拜年,没过两年,就被短信所代替了。现在,短信替代了其他所有的拜年形式。这就是移动通信业务改变了文化和人们的生活方式的例子。所以,中国移动通信集团公司副总裁张晨霜深有体会地说,我们能够从事这项事业是非常值得骄傲的。当然,短信不是我们首创的,但是我们推广短信,改变了文化,为整个社会做出了贡献,这就是创新。

  其次,短信与互联网的结合,这也是中国移动通信的创新。世界各地其他运营商都做得这么普遍。中国移动首创的“移动梦网”商业模式,打造了一个开放、公平的无线增值业务产业链,不仅使中国移动通信杂业内树立了创新的形象,同时拉动了整个产业链的蓬勃发展。新浪网和搜狐网的CEO到现在还在说,他们当时一直找不到赢利的模式,只有跟短信相结合以后,他们才找到了赢利的模式,而且收入呈直线上升。日前,中国移动通信在香港开了无线数据业务的演示介绍会,引起媒体和分析师震动的,是手机音乐。一家香港报纸举了一个经典例子:《老鼠爱大米》2月份一个月下载彩铃的数量是500万次,一次2元就是1000万,超过了中国所有发行的唱片。这也是在中国移动通信的推动下产生的,也体现了我们一种创新的精神。

  2004年12月,中国移动又率先创造性的提出并设计了中国国内第一个手机音乐方面的排行榜类产品——无线音乐排行榜。无线音乐排行榜以精确的计费平台为基础,以彩铃、IVR等业务为音乐承载平台,以全新的商务模式打造了一条崭新的无线音乐产业链,首次把其它行业吸纳到移动通信产业链中来,如唱片公司、SP、著作权人与歌手、客户都能从这一全新的产业链上得到收益,同时各自的资源也得到最大化的共享。新业务的成功推广应用为公司发展带来了蓬勃的生机,据介绍,2005年,中国移动新业务收入占总收入的比例已经提升到近20%,达到甚至超过了世界许多发达国家的水平。

  再次,以移动信息化推动社会信息化,提高企业和社会效益,这也是中国移动业务创新的重要体现。随着社会信息化的不断普及和发展,行业客户对企业信息化的要求越来越高。他们对通信的要求不再是简单的语音通信,而是希望通信运营商能为其提供综合、全面的整体解决方案,它是中国移动通信服务与业务领先战略的一个重要部分,主要是以2.5代移动通信技术GPRS以及短信为主要载体,以VPMN业务为基础的移动电子商务工程。它以丰富客户体验、推进行业应用为重点,通过整合数据网络资源,努力为客户提供包括企业直联、IP电话、GPRS上网、企业信息发布、移动办公、无线GPS定位、无线POS、CMNET等业务在内的企业整体解决方案和行业典型解决方案,中国移动通信以政府、电力、交通、石油、福彩、民航、海关、餐饮、运输、金融等行业为突破,推出了1000余项行业应用项目,精心打造了100个精品工程,目前在全国近二十个行业进行了应用,移动行业信息化大大推进了社会信息化的进程。

  最后,以创新打造手机多用化和媒体化,引领消费新时尚。一方面手机多用化。爱立信公司的前任CEO柯德川先生做了个比喻,说将来我们的手机要变成瑞士军刀。这个比喻非常好。瑞士军刀集合了各种刀具的功能,非常丰富,现在功能还越做越多。如果你要出门,只需要带一把瑞士军刀,其他一切工具就都可以不用带了。中国移动通信的手机也可以做成这样:既可以打电话、收发短信,又可以是照相机、是mp3播放器,还可以是摄像机、钱包、出入证、电影票等等。根据中国移动通信市场统计,在个人可携带的装置当中,手机是最普及的。既然如此,为什么不能把所有的功能都往手机上做呢?另一方面手机媒体化。手机不仅仅是一个可以打电话的工具,它还可以变成一种新的媒体。第一是因为它的普及性,没有任何一种个人可携带装置可以超过手机的普及性;第二是它的可携带性,任何个人都可以日夜携带自己的手机;第三是可计费,手机的可计费性是最被大家羡慕的一项,特别是互联网的门户网站,他们可以提供各种各样的服务,但就是收费非常困难,而手机在计费、收费方面是非常方便的。因此,可以说,手机媒体化的基础已经具备了。

  随着中国移动通信在手机多用化和媒体化业务创新的进展,中国移动通信将在业务创新上再写华章,引导未来消费新潮流。

  创新改变沟通,沟通改变命运。中国移动通信在创新中打造的世界一流服务与业务,已经在不知不觉中改变了我们的生活。创新永无止境,追求无尽头,中国移动通信将紧跟世界通信技术潮流,以服务与业务创新打造世界一流通信企业,实现从优秀到卓越的新跨越。

  [附件三:技术创新]

  加强国家创新体系建设,重点要建设以企业为主体、市场为导向、产学研相结合的技术创新体系,使企业成为研发投入主体、技术创新主体和成果应用主体,全面提升企业自主创新能力。作为具有强烈社会责任感的国有重要骨干企业,中国移动通信集团公司近年来在技术创新方面做了大量的工作,为客户提供了丰富的业务与服务,企业每年以高于GDP的增长速度递增,确保了国有资产的保值增值,通过自主创新,参与了技术标准化的制订,获得了国家诸多专利权,赢得了国际上更多的技术话语权和影响力。

  移动改变生活 创新成就卓越

  中国移动以技术创新打造世界一流企业

  相信一些消费者都曾被莫名其妙的短信“骚扰”过,也曾经被五花八门的短信“欺骗”过,作为移动通信网络的提供商--中国移动通信,也曾经被少数违规信息服务提供商(简称SP)“头疼”过。如今,这一现象已经得到了很好的治理,消费者如果收到了莫名其妙的短信,可以编辑短信00000发送到186201,中国移动就会为你实现一次性退订。

  而能够迅速解决问题的关键主要是得益于中国移动通信自主研发的数据业务管理平台(DSMP系统平台)。

  目前,中国移动DSMP系统管理的客户数超过2.4亿、SP超过3200家、业务数超过15万项,成为世界上目前规模最大、实时交易处理量最大(5.6亿次/天、1.5万次/秒)的数据业务管理系统。福建一地,上马DSMP系统之后,一年之内关于增值业务的投诉下降了97%,该平台规范了移动数据产业环境,在客户、合作伙伴和企业之间建立了互信机制,保障了客户权益,维护了产业的和谐发展。

  而这仅仅是中国移动通过技术创新,推动服务与业务创新,提高管理水平,为企业和社会创造价值的一个缩影。

  立足市场需求创新,为客户、社会、企业创造价值

  高科技企业的创新首先是技术创新,技术创新是一切创新的根本,创新的技术,利用创新技术制造的商品,只要能给消费者带来效益,消费者就愿意购买,消费者在购买、消费技术创新带来的高价值商品的同时,也就为企业、为国家和社会创造了价值,技术创新反映并决定着一个企业尤其是大企业的发展动向和发展态势。

  企业的中心任务是创造价值,如果不能有效降低成本,提高竞争能力,一切无从谈起,而通过技术创新是实现这一目标的必由之路,正是基于这种认识,中国移动才在以技术创新为首要职责的前提下,以技术创新来服务客户,不断提高服务质量,降低业务成本,为客户创造最大价值,从而为社会和企业创造价值。

  中国移动在以市场需求为驱动力下,通过技术创新在这几年内大大刷新了其经营业绩,这种以准确的市场需求为导向的研发创新,盘活了整个企业的价值链,并彻底格式化了传统的封闭式研发模式,完成了许多独家的壮举:

  ----进行了全国范围内的大规模的网管系统改造,形成了先进的两级管理模式,建成了全球一流的业务支撑系统(BOSS系统),使中国移动能够利用信息资源集中和共享的特点,快速支持各种新业务的应用,为客户提供更高质量的电信服务,率先实现客户异地充值、挂失等服务,提高了客户满意度,满足客户日益增长的消费需求;

  ----完成了工程浩大的移动号码升位,建成了第一张基于CAMEL PHASE2世界最先进的移动智能网络,并由此开发出深受市场欢迎的"神州行"预付费业务、神州行短消息业务、移动虚拟集团电话业务、分时分区计费、移动聊天业务、亲情号码等多种智能业务,同时,带动了民族通信制造业在这一领域的主导地位形成;

  ----建设了世界上最大的软交换汇接网,自主制定了全套软交换汇接局的规范,在IMS(IP多媒体子系统)架构的基础上,结合中国移动通信需求,提出了CM-IMS解决方案,弥补了IMS架构在开展全业务方面的不足;

  ----诞生了已经被纳入第三代移动通信合作伙伴计划技术规范(3GPP机构)的彩信业务,为中国移动创造了良好的社会效益和经济效益,使手机成为影响力巨大的“第五媒体”的重要载体之一;

  ----建成了世界上规模最大的数据业务管理系统(DSMP系统),该系统继续推进了“移动梦网”开放价值链模式,拥有多项概念和设计创新,DSMP具有移动数据业务的客户管理、订购关系管理、SP管理等功能,有效地防止了SP的欺诈行为,支持并完善了移动梦网的商业模式,开创了移动互联网的辉煌,引领了消费时尚。

  如今,“短信”、“彩铃”、“彩信”,这些深受消费者欢迎的新业务已经稳固地树立起了中国移动主导型运营商以及领先企业的形象,但是这些业务可不是那么简单地一两天就能实现,从网络设备、计费、网管到客户使用上业务的过程,都要深厚的技术创新作为支撑。对中国移动这样一个运营巨头来说,以创新赢得竞争的体现即最大限度地满足客户需求,不断提高服务质量以及提供更有价值的新业务,恰恰技术创新是实现这一切的根基。

  从被动创新到主动创新,赢得更多国际“话语权”

  早在1987年,中国内地最早TACS标准的蜂窝式移动通信系统在广东开通,1994年,开通了GSM网络。两项技术的应用都是借鉴了欧洲和美国的技术。但到了1997年,中国移动通信客户达到千万级,2004年,更是突破2亿客户。今天中国移动已经成为世界上客户规模最大的电信公司。随之而来的是工作中遇到许多新问题,没有现成的答案,技术难题越来越多,可借鉴的东西越来越少。在世界上已经没有这样的先例的情况下,作为既不是研究部门,也不是设备的生产部门,中国移动作为应用运营商只有靠自己研究创新,自己寻求答案,自觉从被动创新转到主动创新、引导发展潮流上。

  “创新并不是什么神秘的事情,也不是什么大不了的难事,市场有新的需要,客户有新的需要,我们就努力把这个需要变成现实,用成果来说话,这就是创新。”原中国移动通信集团公司总工程师、现任中国移动通信集团公司技术咨询委员会主任李默芳在接受采访时如是说。

  通信运营商的技术创新,总体而言有两个大的方面:第一,积极参与技术标准化、技术规范的制定,以此来影响技术的发展,改变长期以来技术方面由制造商主导的局面。第二,在应用、开发等方面不断地创新,要拥有更多的自主知识产权,获得更多的专利,赢得更多的国际“话语权”。

  一方面,中国移动一直注重标准的制定,自成立以来共发布企业标准300项,并且每年以近100项的速度增加。在企业标准制定的基础上,自2002年开始,中国移动加大了在国际标准制定方面的力度,每年都向3GPP、OMA(Open Mobile Alliance开放移动联盟)等国际标准化组织提交大量稿件,其中仅2005年向3GPP提交362篇,写入标准59篇,通过率则超过50%,向OMA提交文稿110篇,通过43篇,并把“一个移动网络两个网号”这一技术创新成果写入了国际标准。中国移动通信还是OMA的发起者之一,1人担当OMA副主席和第三代移动通信技术规范机构(3GPP)的副主席,在网络管理组居于主导地位。同时,中国移动还关注国内标准的制定,有7人在中国通信标准化协会中任组长、副组长职务。

  另一方面,随着国内电信市场的逐步开放以及“走出去”战略的逐步明确,中国移动认识到专利对企业发展的重要作用,加大了在专利方面的投入。公司即将成立专门管理专利的办公室,在其统一的管理下,逐步提高专利的数量和质量。截止目前,中国移动共向国家专利局提交了“一种基于客户请求实现通信服务等级业务的方法”、“基于移动通信网络的可视电话呼叫的处理方法”等十个专利的PCT国际申请以及140项国内专利,其中发明专利136项,这些专利成为中国移动急需开展的彩铃、可视电话等业务的技术基础,并大大减少了业务开展的专利门槛,加速了中国移动新业务的引入。其中,中国移动通信在最早在世界上提出并实现多业务统一综合管理的系统DSMP系统,中国移动通信拥有DSMP全部的知识产权和软件著作权,并已经申请了多项专利。该平台的架构作为国际首创也已经为国际标准组织OMA所接受,这无疑为中国自主的技术在国际标准和规范制定方面获得了更重要的“话语权”。

  技术创新带动产业链升级,实现从优秀到卓越的新跨越

  中国移动在这一重大战略转变过程中,深刻认识到合作的重要性。移动通信行业是由不同环节、不同利益方共同参与组成的完整的价值链,各个环节各司其职,充分发挥能动性,才能使整个行业蓬勃向前。中国移动始终认为,运营企业在整个移动通信价值链中起带动作用,不能也不需要完成所有环节的工作。因此,中国移动一直致力于打造开放共赢的合作机制,期望能够推动各方进行业务和技术创新,做大市场。为此,中国移动积极与技术研究的各方,包括企业、科研院所、高校等进行深入合作,并形成机制,发挥各方所长,大大加快了技术创新的过程。

  早在2000年,中国移动就创造性地打造了开放共赢的“移动梦网”产业链商业合作模式,使中国移动的技术创新在整个产业中产生了巨大的效力,这就是将技术创新提升产业价值链的最好证明,搜狐和新浪的CEO到现在还在说,他们当时一直找不到赢利的模式,只有跟“移动梦网”相结合以后,他们才找到了赢利的模式,而且收入呈直线上升。

  中国移动还联合国内外多家制造企业、大专院校成立了移动通信技术论坛,共同针对符合中国移动发展需求的技术项目进行研发,大大推动了研发进程,同时加速了产业链的价值生产。到目前为止,技术论坛已经发展成员200多家,设立了IP通信、下一代网络等12个分论坛,在标准制定等领域发挥出巨大的作用。

  现在,中国移动正在加强基础研究,希望利用其雄厚的软硬件实力,在原始创新方面做出更大的成绩,以发挥更深意义上的行业引导作用。比如IP技术对传统电信技术的瓦解,融合通信时代的到来等等。目前,超前研究包括无线网长期演进、IP网演进、NGN、业务网、智能光网络、终端技术和超前的各类业务研究等已经占到整个研究立项的70%,这个比例显然还会继续加大。

  我们完全有理由相信,随着中国移动技术创新的不断深入,在不久的将来,中国移动的技术创新必将会对客户、社会、国家等整个产业价值链等产生巨大的影响,这也是一个创新型企业能够获得市场成功的大功率发动机,大大推进中国通信产业化的进程。

  [附件四:管理创新]

  企业管理是一项复杂的系统工程,而管理创新是为了适应内外部资源的变化而采取的新的管理模式,也是企业更好地服务于客户的重要保障。中国移动通信作为全球客户规模和网络规模最大的移动通信运营商,已逐步实现从大到强的转变,在管理创新上也一直在探索适合企业自身需求的发展方式,提出以创新促管理,以管理提升效益,可以说,中国移动通信的成长史就是一部不断创新的历史,这不仅确保了国有资产的保值、增值,也给2亿多客户带来了基于先进网络和技术平台的个性化服务和多样化业务。

  移动改变生活 创新成就卓越

  中国移动通信以管理创新打造世界一流企业

  自中国移动通信成立以来,管理创新带来了公司从基础管理体系到管理方式上的一系列变革,并明确了对管理创的定位:鼓励管理创新,发掘和推广管理创新的典型。集中化管理作为中国移动通信管理创新的一大亮点,就充分挖掘了中国移动通信的规模化优势,在设备的采购、网络管理、内部资金调度等方面建立并完善了一整套管理运行模式,大大降低了管理成本。有数据显示,2005年与2004年相比,集中采购后采购成本平均下降27.9%;网络运维的“集中监控、集中维护、集中管理”的体制,也使得中国移动通信的网络质量有口皆碑;而在内部资金调度方面,集团内部也实现了企业资金管理理念、运作模式和管理方式的创新,以“资金集中、统一调配、分级管理、有偿使用”为原则,建立了企业资金管理新模式。

  可以说,管理上的创新不仅给客户带来多样化的业务,也使客户享受到低价位高品质的服务。有数据统计,从1999年以来,客户平均每分钟话费的价格从0.73元下降到05年底的每分钟0.24元。

  正如中国移动通信总裁王建宙所说:无论是业务也好,服务也好,技术也好,实际上都是一种管理的体现,对于管理创新应该给予更多重视。

  打造以“全面预算管理”为抓手的闭环管理体系

  财务管理是企业管理的核心,中国移动通信所属一些省公司的财务部负责人以往总被别人称为公司的“算帐先生”,每天做单纯的记帐式工作使他很少和其他部门的人打交道。两年前,中国移动通信实行了“全面预算管理”的新改革,现在,这些“算账先生”不仅要算帐,还要熟悉各部门的业务,和他们共同做预算。与此同时,中国移动通信也被《亚洲货币》杂志评为最佳财务管理中国公司第一名。

  2004年,中国移动通信实现了整体上市,每年新增客户数都超过了3000万,客户总数已达到2亿多,如何做好这样一家上市公司财务工作的精细化管理并无先例可循。中国移动通信在运营管理体制、制度和方式上进行了大胆探索和创新,全面实施了市场、业务、投资等各方面综合配套的全面预算管理,形成了以预算管理为中间结点的战略、预算、绩效、薪酬的闭环管理体系。

  中国移动通信全面预算管理的实施,以市场需求为导向,立足于市场调查和科学分析预测,全面实施了市场、财务、资金等各方面综合配套的预算管理,实现了从事后管理向事前控制、事中监督的重要转变。

  在战略层面上,中国移动通信建立了包括战略环境预警、战略目标体系、战略方案制定、战略措施规划和战略评估控制体系这五个模块在内的中国移动通信战略管理体系,以公司发展战略为中心,实现了战略管理体系与全面预算管理的充分对接,体现了全面预算管理的重要效用。现在,中国移动通信在经营过程中,把预算当中的各项指标全部分解落实到每一个组织和员工来进行绩效考核,并根据考核情况来实行薪酬分配,形成了一种可量化的闭环管理体系。

  用财务部负责人的话来说,以前各个部门只是做自己的预算,之间缺少相互的沟通,财务部门把它收上来以后,拼在一起,这就形成了公司的预算。现在我们有大量的数据分析来支撑我们更科学更合理的预算,确保了合理分配成本,实现利润最大化,并且带动了财务、规划、市场、发展战略等部门之间的联动与融合。目前,中国移动通信以全面预算管理为抓手的先进管理机制已经与国际接轨。

  构建人力资源管理的创新机制

  2005年,在第二届通信行业企业管理现代化创新成果评审中,中国移动通信获得一等奖六项,获奖成果数量占行业整体的38%;在不久前结束的第十二届全国企业管理现代化创新成果评审中,中国移动通信又获得了一等奖。

  人是生产力中最活跃的因素,更是企业可持续发展的内在动力,中国移动通信为了激发员工创新管理的积极性,2004年初下发了《关于全面开展企业管理创新活动的通知》,制定了《中国移动通信管理创新成果奖励办法》,并成立了“中国移动通信管理创新评审委员会”,2005年7月,公司召开了全集团范围内的管理创新报告会,反响强烈,被称为中国移动通信的"奥斯卡"颁奖会,中国移动通信整个集团对管理创新的积极性被充分调动起来,发挥了人力资源资本的乘数效应。

  除鼓励员工积极创新外,人力资源的使用和创新机制也是中国移动通信的一大优势,这得益于公司有一个好的评价、激励和选拔制度。中国移动通信是同行业中率先推出职位、薪酬、绩效为主要内容的人力资源提升项目,探索高效用人机制和内部激励机制,营造吸引优秀人才和鼓励人才成长的良好环境,制定人才发展目标,包括在几年内培养经营管理人才及后备人才2000人、专业技术人才3000人、市场营销骨干人才5000人。

  近年来,中国移动通信实施了人力资源提升项目,逐步建立起一套科学的职位管理体系。在职位设置和职位分析上,规范职位描述,严格职位评估,明确职位职责;在绩效管理中,引入平衡记分卡方法和KPI考核体系,保证战略目标在组织内部的沟通和实现。

  一些省公司总经理在谈到新考核机制的感受时,认为主要是考核上与过去完全不同,从过去以总量增长为依据,到现在的更注重效益、注重企业的可持续发展能力,这就需要公司在外部市场、在内部管理上不断来实施创新,改变传统管理手段,建立一种新的“压力传递机制”。这种“压力传递机制”的创新主要表现在两个层面,一是公司对公司的考核;其次是公司对人的考核,主要通过KPI关键绩效指标,来实现360度全方位考核。

  目前,中国移动通信还建立了规范、统一的人力资源信息管理平台,实现了管理的信息化。平台的建立不仅为集团管理提供了高效工具和手段,而且规范和完善了管理流程,实现了资源共享。

  先进的支撑手段带来管理创新的大变革

  一些消费者经历过被部分SP短信欺诈和难以退订的事件,如今,随着中国移动通信DSMP(数据业务管理平台)的上线,这一现象已经得到了根本好转,发一条短信就可以实现短信的退订,而这就是通过中国移动通信自主研发建立的数据业务管理平台来实现的。

  中国移动通信身处通信产业,一直很注重用创新手段来提升自身的信息化水准,中国移动通信不仅有着强大的(MISS)管理信息系统、(BOSS)运营支撑管理系统、(ERP)企业资源计划以及OA办公自动化系统,而且平台与平台之间有着无缝接口。

  实现支撑信息化,在集团层面上,主要是结合企业内部改革、业务流程重组、管理流程再造,建成遍及运营管理各环节的信息化网络平台,包括网络的集中监控和集中维护,话单的集中处理和分拣,1860客户服务的集中受理,财务报销、决算的电算化管理及无纸办公。

  中国移动通信有一张承载着2亿多客户全世界最大的移动通信网,而在网络管理上,由于信息化的实施,电子运维系统得到普遍应用,实现了前台客户服务部门与后台支撑管理部门的实时联动,所有移动客户投诉在很短时间内就可以得到有效受理,而且工单的进展和完成情况实现了全程跟踪管理,建立了高效的闭环电子化生产调度流程。中国移动通信从2000年初至2005年底,客户数由3806万增长到2.46亿户,网络规模也相应扩大了4倍,但员工总数却很少增加,这也得益于先进的信息化支撑管理系统。

  在服务和业务的承载能力上,由于中国移动通信已经实现了网络的集中化管理和监控,特别是在网络管理的流程的一体化、组织的一体化、IT支撑的一体化的背景下,使一些新的服务和业务不但实现了跨省甚至是全球都能够使用。而这些还只是中国移动通信通过管理创新,推动服务与业务创新,提高管理水平,提示客户满意度,为企业和社会创造价值的一个缩影。

  创新型文化为企业发展提供强有力的助推器

  中国移动通信除了建立创新机制外,另一方面也鼓励员工的创新精神,让员工都能够积极参与进来,共同培育创新型管理文化的形成。王建宙总裁本人就经常收到员工来信,其中最多的是对于公司发展的各种各样的建议,包括在业务、技术、服务、管理等方面的创新的建议等。收到这类信时他非常高兴,不管多忙,都会回信。他说:“将来我们还要设立各种对员工的创新奖、合理化建议奖,设立面向社会的建议奖。我们应该建立这样一种鼓励创新的机制,能够承担风险、容忍失败。”

  在王总看来,要实现企业的新跨越涉及到三大体系的提升,其中一个就是企业文化和企业核心价值观的提炼。用中国移动通信的话说,公司取得成功最根本的就是:“坚持走创新之路,以创新求发展,以发展促创新”,建立创新型企业文化。

  在2006年年初集团工作会议上,中国移动通信提出了“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观,如果说,“正德厚生”体现了中国移动通信的行为责任规范,“臻于至善”是一种状态,是一种不断完善、不断超越的状态。中国移动通信“臻于至善”的进程,就是一个不断进取、上下求索、开拓创新,自我超越的持续提升过程。

  在全面实施新跨越战略中,除了创新型文化的构建,有一个完善的创新机制至关重要。要建立企业创新机制,保持企业创新活力,首先在观念上树立积极探索、尝试的开放的态度,形成敢于承担风险的创新氛围;建立一整套完整的创新机制,在资源和制度上为创新活动提供保证;同时,还充分调动企业内外部创新资源。

  中国移动通信在管理领域的创新不仅表现在基础管理上先行者角色,如许多省公司在同行业中率先通过了ISO全面质量管理体系认证和TL9000电信行业质量管理体系认证;而在内部管理风险的防范与控制上,已经在全集团范围内启动了SOX法案内部控制项目工作,大大提升了公司内控管理水准和全员风险意识。同时,作为海外上市公司,中国移动通信在对所有股东的信息披露上也做到了适当、及时和公平。

  管理创新是一个动态的发展过程,中国移动通信正进一步拓展管理创新思路,把创新和实效紧密相联,积极推进管理创新成果的共享;以科学的态度、科学的方法开展管理创新,解决企业管理中实际存在的问题,使管理创新活动真正成为落实公司战略的途径,提升企业管理水平的手段,走出一条有中国移动通信特色的管理创新之路。

(责任编辑:张笑)


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