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客户服务导向需求拉动电信运营商信息化建设
时间:2006年12月27日15:15 我来说两句  

 
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来源:搜狐IT

  计世资讯(CCW Research)池大治

  随着中国电信市场的用户饱和度的提高,传统运营商服务已经走向低谷,无论是网络建设,还是传统业务在运营商收入中所占的比例,都大大降低。新业务需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户,运营商的转型正是将业务放大,并做好的一种理念与管理模式的转变。
客户服务导向,一切以客户为中心的理念,正在被中国电信运营商接受和推广。

  2002年以来,以中国移动为领先代表的中国电信运营商,纷纷加大系统平台的升级与服务的升级,目的是以全新的系统服务和理念面对新时期用户的需求。计世资讯(CCW Research)认为,随着3G的即将上马,电信运营商正加紧布署系统建设与服务建设,对个人服务还是行业集团大客户需求的梳理成为阶段性的目标,运营商服务导向理念也日益深化,同时,客户服务导向需求将成为拉动电信运营商信息建设的重要力量。

  中国电信行业信息化特点及存在问题

  国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统建设,IT系统已经初具规模,在企业的运营和管理过程中发挥了巨大的作用。相对于其他行业,信息化程度比较高,但在建设和使用过程中也暴露出了诸如系统分散,数据不能共享,系统整合难度大,接口没有实现自动化,网络承载平台隔离,系统之间功能界定不清晰等问题,亟待进一步完善和解决。

  下面以中国电信和中国移动为例,对国内典型运营商的企业信息化现状和存在问题做一个具体的分析。

  多年来中国电信围绕着生产运营和职能管理,先后建设了计算机综合业务管理(97)、客户服务(10000号、170、114等)、计费账务、网络资源管理、网络管理、办公自动化(OA)、财务等系统,这些系统大部分以本地网为单位进行建设。97系统包括了营业受理、配线配号、定单调度、机线资源管理、综合管理查询五个功能模块,创建并存储了用户、产品、号线资源等数据,为多个外部系统提供点到点的数据库接口表集成,属于紧耦合设计。客户服务系统大部分本地网初步实现了以10000号系统为中心的综合客户服务平台,实现了客户咨询、客户报障、客户投诉、客户关怀和主动营销。本地计费账务系统的功能主要包括数据采集、计费管理、账务管理等,主要支撑传统固话业务的批价和账务级的综合账务。网络资源管理系统实现了对网络资源的存量管理。网络管理方面,已经实现分专业的集中管理,交换、数据、传输网络的监控基本可以通过多套网管系统来完成,各系统实现了物理上的集中维护。在人力资源、财务、工程管理方面,都是一些孤立的小系统,没有形成完整的支撑体系。

  目前中国电信的企业信息化存在的主要问题有以下几点:

  (1)没有建立完善统一的客户关系管理系统。目前的97系统只是以内部管理为中心,主要处理电话业务的营业系统,没有统一管理客户资源,大多数还不具备本地网的全业务处理功能。

  (2)现有计费系统缺乏整合,难以实现服务捆绑和折扣;缺乏对市场营销的快速、有效支持;难以实现后付费与预付费相融合的计费模式。

  (3)业务流程自动化程度低,缺乏统一的服务开通和服务保障流程,无法支持端到端的服务开通和保障;主动服务保障缺乏网管手段的支持;各网管系统之间相互独立,不利于端到端服务的快速实现与响应。

  (4)目前的营业系统、计费账务系统、客户服务系统彼此相互独立,信息共享程度、数据的准确性、完整性和一致性较差。绝大多数省还没有建立数据仓库,没有实现统一的企业视图,难以支持经营分析和决策。

  (5)目前还没有统一的网络平台支撑多个业务系统,无法满足集团、省、本地网的纵向和系统间横向的信息共享。目前基本上没有统一的数据中心或容灾中心。

  中国移动从中国电信分出来以后,迅速地建设了自己的运营支撑系统,包括营业、计费、账务、客服及网管等系统。为了应付国内移动通信领域日益激烈的竞争,中国移动随后进行了BOSS集中化改造工作,对原有的营业、计费、账务及客服系统进行全省的集中化改造,在全国范围内建设两级(全国和省)的运营支撑系统,在系统体系结构上提出了构架“接入层-应用层-数据层”的三层结构的要求。在BOSS建成后,中国移动又建设了经营分析系统,逐步形成计费结算、客户服务、经营分析三大业务支撑技术体系。其中计费结算的代表就是BOSS系统;客户服务是以呼叫中心为代表的一整套接入平台,它满足客户Internet、话音、面对面、终端等多种接入渠道的集成和整合。而经营分析系统是以业务发展趋势分析、客户行为及特性分析为建设目标与核心。

  当然,中国移动的BOSS系统也存在其自身的问题:

  (1)早期的BOSS是基于需求进行建设的,而不是基于流程,系统建设时是将各个地市和省公司的需求集合在一起来实现,导致有些资费是重叠的,有些产品没有客户选用。

  (2)系统的封闭性比较强,开放性差。一个省BOSS由一个厂家完成,新的进入者很难进入这个领域。

  (3)由于当时BOSS厂商的实力和能力有限,BOSS并没有按照电信级的系统进行设计和实施,使得业务支撑网很难跟专业网融合在一起。

  (4)BOSS是面向个人客户的支撑系统,它虽然比较好地解决了账单流这个流程,但定单流和服务保障流的问题并没有考虑。随着将来3G的来临,到?全业务支撑,电信业务支撑系统的三大核心流程都是必须考虑的问题。

  (5)客户服务和资源管理这两方面的功能比较薄弱。BOSS里的客户服务只做了售后部分,对于售中和售前的需求还不能很好地支持。资源管理包括业务资源管理和网络资源管理,BOSS更注重业务资源管理,其中既包括传统的码号、产品、业务资源等,也包括一些与物流有关的业务资源,而对于网络资源的管理还比较欠缺。

  电信行业的整体发展速度正在趋缓,在固定资产投资方面,2006年在3G和NGN进入商用推动下,表现出上升势头,增长速度超过10%,但由于到2007年年初预计3G才能发牌,大规模建设将出现在2007年和2008年,预计2007年电信行业固定资产投资额将达到2870.4亿元人民币。中国电信行业正在从稳定发展期步入高速发展期。

  数据来源:CCW RESEARCH 2006,5

  图表 2005-2007年中国电信行业固定资产投资预测

  电信行业业务发展趋势

  1、全业务发展

  中国电信市场环境复杂,竞争更激烈,“全业务”发展已经成为电信运营商的迫切需要。由于移动通信业务的盈利性大于其他电信业务,随着电信市场的逐步开放,移动通信将成为除互联网业务之外,竞争最激烈的业务,移动市场的“双寡头竞争”格局需要尽快打破。同时固网运营商面临着企业体制改革、国家不对称性管制等种种压力。全业务经营权将帮助运营商实现市场突围。

  中国移动、中国电信、中国网通三家有可能继中国联通之后,低成本获取经营所有电信业务(包括数据、增值、固话、移动四大类)的权利。这种政策上对电信市场的重组,将产生较为深远的影响,新一轮的网络建设和业务系统建设将因此展开。但全业务牌照更多是象征性的,各运营商在这几年内还是会把精力放在目前的业务强项上。

  2、移动数据业务

  随着2.5G移动通信技术商用程度的逐步加深,移动数据业务正在成为运营商们非常关注的新的利润增长点。ARPU的下降表明,移动运营商单靠语音业务拉动效益增长的空间正在缩小,新一代的数据增值业务将成为拯救市场的希望。

  2006年移动通信运营商在很大程度上依然是移动多媒体业务的竞争者。中国移动和中国联通在数据业务上都还有相当大的攀升空间,二者在新客户、新业务方面展开不遗余力的争夺。

  每一项移动数据新业务的推出,会对包括运营商、设备制造商、终端供应商和合作者在内的整个产业链都会带来变革和新的组合。打造新型产业链,寻求互动与合作,已成为2006年移动数据新业务发展的关键环节,并在未来几年持续作为发展重点。

  3、移动支付

  支付成为制约新经济运行的瓶颈,移动支付应运而生。运营商正在行动起来,抓住这一商机。电信运营商将在金融信息化浪潮中撷取有利商机,提供新的服务项目。电信运营商们如何发挥自身网络资源和在信息流上的优势,打造更方便的金融流,是金融信息化进程中首要思考的问题,也是运营商需要认真思考的问题。

  2006年是中国金融信息化发展的重要一年,电信运营商在移动支付领域投入更大的力量,竞争程度将加深。2007年移动支付依然是建设的重点业务,谁能胜出,最终取决于服务。技术、安全、价格等因素,都是竞争者不可忽视的环节。

  4、商业用户解决方案

  电信市场竞争的胜负取决于服务,2006年运营商将在服务方面下功夫。商业用户始终是运营商的关注重点,2005年运营商针对商业用户推出了若干解决方案, 2006年取得了较好的进展,2007年电信运营商将提供更加丰富、更具用户适用性的解决方案,解决方案以多种个性化组网方案为核心,配套相关增值服务,从信息化、网络化等方面大大提升行业大客户的竞争优势。

  运营商系统建设特点

   运营商新系统建设或升级,将以以下服务作为重点:

  综合服务

   综合服务是以用户为中心的一种具体体现,在综合服务体系下,用户可以通过一家运营商享受多种服务,是运营商将语音服务、数据业务和其他细分种类的增值业务和增值服务进行综合整理,统一为用户提供服务。综合服务使用户不必担心业务需求不能得到满足,从需求到功能的实现,只需要一家运营商作为接口。综合服务的实现,使用户可以将更多的精力用于自身业务建设。

  实时服务

  实时最多的体现之处,是在计费系统上,即实现业务计费系统的高效管理,加大业务调整的灵活性,并保证客户利益的最大化与运营管理标准化的统一。实时记录是保证用户业务变更,折扣信息,计费合并等的最直接手段,也为综合结算提供了强有力的保障。

  实际上,“计费”已经不仅仅是一种支撑手段,它是各项业务开展的必要条件,是电信运营企业业务发展战略的重要一环,这在3G以及后3G时代将体现得更加明显。

  统一服务

  统一服务既有各地方与省业务管理上的统一,也有内部、外部流程上的统一协调,还有各种分离的业务系统融合,形成统一的体系。统一服务是管理标准化的具体体现之一,只有在完善的工作流和标准化的数据格式与接口下,才能实现统一的服务。

  虽然在基础方面,中国的电信运营商还有许多不完善的地方,中国的电信运营商通过基础建立,能力提升,在战略目标的体系下按部就班地发展业务与系统建设,从用户需求的角度出发,将以上三个服务建设重点做好做实,是运营商一致的工作,也必将在近期取得阶段性成果,在3G时代,以完善的系统与管理为基础,为用户提供更多更好的业务与服务,真正实现由业务服务提供商向信息化专家角色的转变。

  

(责任编辑:Ann)


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