郭靓 尹建国

　　运营支撑系统是电信企业信息化建设的一个重要组成部分，在企业的市场经营和内部管理中发挥着重要的作用。随着3G时代的临近，如何快速有效地构建易于服务客户、适应市场营销、满足3G业务多样性的业务支撑系统是业界一直探讨的话题和努力的目标。而且，3G业务与传统的2G业务在业务、市场及服务模式上存在较大差异，主要体现在个性化、多媒体和高速接入等方面。

　　一、支撑系统在运营中的作用

　　运营支撑系统是运营商借助IT手段实现对电信网络和电信业务的管理，以达到支撑运营和改善运营的目标，实现对电信业务、电信资费、电信营销的管理以及对客户和服务过程的管理，是开展电信业务必要的支持平台，是支撑电信业务流程及结算、资源利用、决策和服务的全面管理解决方案。

　　支撑系统的作用主要体现在如下几个方面。首先，运营支撑系统大幅度地提高了运营商通信生产的自动化水平，使相关业务和流程、资源配置能够纳入计算机管理的范畴，增强了业务处理能力，提高了生产效率和资源的利用率。其次，加强了运营管理的有效性，提高了运营商的客户服务水平。业务处理的流程化减少了人为因素和管理随意性对运营过程、服务质量的影响。更为重要的是，运营支撑系统的投入使运营商产品开发和部署更为方便快捷。通过客户行为的分析，能够及时发现新的业务需求，开发新的产品，提升运营商的竞争力。可以说，运营支撑系统直接影响到了运营商的经营管理和服务水平。

　　二、3G业务特性

　　从国外已经投入商业运行的3G网络来看，以业务使用者生活状态角度来划分，3G业务大致可以分成以下五大类。1.通信类：包括语音、可视电话、移动可视会议、移动电子邮件、即时消息、统一消息、SMS、MMS等，这些是电信运营商提供的基本业务，也是其未来3G业务收入的主体。2.信息内容类：包括新闻类信息、位置信息服务、个性化定制、门户服务、移动广告。3.交易类：主要包括电子钱包、移动支付、移动银行、移动证券、移动保险、移动博彩、移动拍卖、移动订票等。4.娱乐类：如流媒体、个性化图片下载、个性化铃声下载、音乐下载/播放、网络游戏等。5.效率应用类：包括个人信息管理、个性化首页、移动办公、企业信息发布、移动企业资源调配等。

　　3G网络所支持的业务从基本语音业务到多媒体业务在业务特性上有很大的差异。3G网络定义的业务能力体现了VHE概念以及个人业务环境(PSE)，即用户不管处于什么地方、使用什么终端均能有同一的业务使用体验，用户的业务操作和业务界面与网络、位置无关。在VHE环境下，3G技术为用户提供了高带宽、更快速、业务配置更加灵活多样的服务，业务趋向多媒体化、多元化、个性化，从单一服务向多种服务过渡，同时也改变了业务提供过程中的生态链、商业规则及模式，对运营商提出了新的或更高的要求。相对于2G、2.5G业务，3G业务与目标客户群有着更加紧密的联系，运营商应当根据用户的行为分析和挖掘用户群的潜在业务需求，调整自己的产品结构和营销方式，以适应移动业务的发展需要。

　　三、开放3G业务对运营支撑系统的影响

　　3G牌照发放后，国内各大主要运营商都将成为全业务运营商，运营模式必将面临业务多样性和网络之间的融合。如何同时保障业务提供、业务管理和业务计量的高效进行，保证网络和业务的安全性，对运营支撑系统提出了巨大的挑战。

　　1.业务环境发生变化

　　3G的运营将给中国电信企业运营的业务环境带来巨大的变化。一方面传统语音业务已开始萎缩，数据业务方兴未艾，各种增值业务层出不穷；另一方面，用户的需求从服务质量到使用形式呈现多样化，电信运营商要针对不同的客户群提供差异化、个性化的服务。3G业务运营支撑系统需要全面支撑现有及未来出现的3G业务，通过综合运用3G网与固定网技术及基础设施，增强业务能力、扩大业务范围，为不同用户提供更为广泛的电信融合业务。

　　2.业务价值链发生变化

　　3G业务的丰富和多样化促使整个产业链走向共同合作多赢和利益共享。随着新业务模式的推出和第三方内容提供商的增多，供应链变得越来越复杂。在3G价值链中，围绕着客户个性化、业务多样性的特点，运营商、服务提供商、内容提供商、增值应用提供商等各方需要密切合作，形成产业生态的良性循环。如何和价值链上的各方实现共赢，且使运营商处于核心主导位置、实现对SP/CP的有效管理和控制是3G运营支撑系统所必须面对的问题。

　　3.业务运营模式发生变化

　　在3G时代，用户定购、选用、开通及停用各项业务的方式会呈现多样化的需求。传统电信营业主要采取柜台式营业，为了方便客户，需要大量兴建营业厅、配备营业人员。在3G业务环境下，代理商、MVNO、网上营业厅等将会成为运营商扩充电信服务范围的主要选择。另外，3G业务对业务流程也会提出新的需求。传统电信的业务流程主要注重内部管理，在3G业务环境下，业务流程应以客户为中心，实现服务的快速提供、业务的快速开通、故障的快速响应，从而开发新客户，留住老客户，提供差异化的客户服务。

　　4.3G业务计费和结算方式

　　3G业务种类繁多，用户会更加关注运营商能否提供各项业务的实时账目信息。加上营销过程中繁杂的资费套餐、优惠打折体系、价格补贴等诸多因素，3G业务需要有比2G业务更快、更准确和更有效的计费和账目管理功能。

　　（1）更强的话单采集能力

　　3G网络的原始话单数据来源于网元设备会进一步增加，直接导致了采集对象的增多，这就要求支撑系统对为数众多的数据源进行管理，保证数据采集的准确性和完整性。原有系统若采用批处理方式，则不能适用于实时计费。符合3G标准的网元设备，如交换机或者其它网元设备，一般都要能够支持立即计费（或称热计费）功能，即话单是在呼叫完成后立即传给计费系统，这要求提高数据采集的实时性，及时获取话单并进行后续处理。

　　（2）灵活丰富的结算能力

　　由于要与众多的CP/SP合作，互联收费需要具备一种灵活的算法，通过合作伙伴的特征将不同CP/SP区分出来，分别进行结算处理。同时还应能够区别由不同业务产生的各种类型的通信，例如WAP、流媒体等，使运营商能够对每种业务进行单独计费和收费。

　　（3）实时计费和融合计费能力

　　3G的融合性决定了3G时代是全业务竞争的时代，各运营商全业务运营方式的转变对3G计费方式和计费要素有了更多的要求。同时复杂的价值链带来了复杂的运营模式，也带来了复杂的结算模式，给计费增加了复杂性。

　　3G业务的计费必须具备对各种业务及服务，如语音、数据、影音流媒体内容和基础网络服务进行融合计费的能力。按流量、内容、时长、位置计费将成为3G的主要计费模式。新的计费系统应能够实现不同计费模式间、不同网络平台间、不同业务间及预付费与后付费间的完美结合，实现各种3G应用能够按照其对于用户的价值、按照运营商的要求进行分门别类的计费。通过一套系统来完成计费帐务，通过一套帐务系统支持多项业务，是非常重要也是能够有效降低成本的一个措施。为了实现服务差异化、提高客服质量，3G时代的支撑系统对用户使用的各种业务还应实现实时计费、实时扣费、实时鉴权、实时缴费、实时处理、实时信用度管理等操作。

　　（4）强大的资费、折扣管理能力和资费批价能力

　　为应对复杂激烈的市场竞争，市场部门会经常性地推出各种促销计划、举行各种市场推广活动，用于刺激用户使用运营商的服务、扩大用户群，能否对其有效支撑也是计费帐务系统面临的一个挑战，这种支持表现在系统要有强大的资费、折扣管理能力和资费批价能力。

　　5.3G业务与固网的业务融合

　　对于全业务运营商来说，能够进行不同平台之间业务的打包营销、捆绑处理是其发展业务和用户的关键。如固话语音同3G可视电话的捆绑、3G数据业务同宽带业务的捆绑等，实现在不同平台业务间接口、用户统一帐单管理、业务间的互惠等，均需有支撑系统提供支持，都是对现有支撑系统的极大挑战。

　　6.服务质量管理的全面化

　　3G业务多样化的同时，用户和运营商对3G业务QoS保障也提出了相应的要求。一个完整业务的QoS包括从终端到SP服务器的整个数据通道。因此对业务的监控和管理流程也应该是端到端的，包括对空中接口部分的监控、对有线传输链路部分的监控、对各类业务网关的状态性能监控以及对应用系统的监控。因此不管是网络支撑还是业务支撑，都必须建立起业务和服务的全程监控管理流程，提供丰富的管理、处理手段，保障QoS的实现。

　　四、3G业务运营支撑系统的建设策略

　　为了应对3G业务的多样性，运营商的3G业务运营支撑系统应具备如下主要支撑能力：能够统一管理3G产品，产品资费配置灵活、简单，可以快速支持业务的开展和资费变化；统一客户资料管理，保证客户资料的一致性，实现不同平台用户资源的共享；支持语音业务和数据业务计费融合，实现交叉优惠；能够实现3G业务产品与固网产品的捆绑销售，实现交叉优惠；能够实现客户预付费产品和后付费产品的相互更换；提供各种产品的融合计费和实时计费能力、实时帐务、实时缴费、销帐和实时信用控制；能够实现客户的一站式服务，实现一点受理、一点计费、一点缴费和统一帐单服务；统一客户接触平台，能够保障客户在不同渠道得到服务的一致性、便利、完整和持续性；具备对合作伙伴的支撑和管控能力，提供给客户全程的QoS保障。

　　3G运营支撑系统的建设要充分考虑运营商的实际情况，以实现3G业务的快速部署和提供、对产品销售方案的强力支持。

　　1.实施策略一：改造原有支撑系统，扩展3G功能。

　　仅新建3G综合计费系统，帐务、结算系统通过对现有系统进行改造实现。本思路是基于运营商原有支撑系统已经实现集中建设并且系统架构好，可扩展性强，通过改造可以满足3G业务需求的情况。可以通过对原有系统的CRM、计费等支撑系统进行改造，扩展3G功能，以满足3G业务运营的需要。

　　2.实施策略二：新建3G业务运营支撑系统，通过综合帐务系统实现同原有系统的融合。

　　通过新建3GCRM、计费帐务、结算、计费采集系统、网络管理、服务开通等支撑系统，快速支撑3G业务，同时通过新建综合帐务系统实现同现有系统的融合，支持一定范围内的业务捆绑和套餐。本思路的基础是运营商原有支撑系统没有实现集中建设，对系统扩展3G功能的改造难度大、周期长，不能及时满足3G业务开展的需求情况。

　　3.实施策略三：新建3G业务综合运营支撑系统，同时将现有支撑系统通过接口方式接入，实现同现有支撑系统的融合。

　　本思路的基础是新建3G综合的计费、帐务、结算和帐单系统，通过将现有系统接入到新建的3G综合支撑系统，实现业务、用户数据等的共享。

　　五、结束语

　　不管是新获得移动牌照的固网运营商还是老牌移动运营商，在3G运营支撑系统建设时，都应当支持3G多业务特点，遵循运营商的整体IT架构。作为IT系统整体的一部分建设支撑系统，同时保证已有的投资和现有设备的有效利用，实现系统整合过程中的业务连续、数据共享。通过支撑系统保障3G业务多样性和个性化的实现，最终实现以客户为中心、以服务保障为手段、以客户业务保障及服务品质保证（QoS）为主要管理内容的运营模式。

(责任编辑：殷星)