提高用户网络可用性 服务为金

　　——华为3Com上海办事处加大力度投入金融信息化服务

　　许多年前就有人预言，未来的人们出门不必再大包小包，只需一部手机就可以轻松解决一切：遥控汽车、预定宾馆、远程就医、配送商品，甚至游遍大江南北而无后顾之忧。今天，随着金融信息化建设紧锣密鼓的开展，“网上银行”、“随身银行”纷纷出现，曾经预言的随时随地消费正在逐步成为可能。

　　然而，在“信息化经济浪潮”喷涌而来的时代，面对眼花缭乱的新金融业务，金融行业信息化如何“与时俱进”？尽管业内专家对于未来金融信息化的发展方向众说纷纭，但有一点是大家都一致认同的，那就是：无论金融信息化发展到什么阶段，对于强调数据安全的金融网络而言，安全稳定，业务永续永远是金融行业信息化建设的第一要素。

　　正是基于这种思考，金融行业信息化不仅需要“建起来”，更需要“用得放心”，而一向将“网络高可用性”和“及时响应”视为服务核心追求的华为3Com更是将服务视为赢得客户信赖的生命线。作为华为3Com众多服务团队的一个缩影，华为3Com上海办事处，也正是本着“服务第一，用户至上”的精神，通过主动、快速、专业的服务精神，为上海金融行业用户提供一流的信息化服务。

　　及时、高效的更新服务——维护工作的快速响应

　　金融无小事，众所周知，金融网络一旦出现问题，可能造成的损失都是难以估量的，这就要求厂商的维护服务响应必须及时。为此，华为3Com针对关键客户和重点行业，直接为客户提供量身定制的服务方案和备件保证，使客户能够获得及时、快速的技术和服务支持。

　　首先，当客户遇到问题或需要咨询时，无论何时何地，客户都可以通过客服电话或当地办事处直接获得华为3Com的服务支持。华为3Com的技术工程师将会迅速赶赴现场为客户解决问题，做到第一时间响应。不同于一般的网络厂商，华为3Com还更加强调备件统筹的及时性，目前华为3Com已建立起30个备件中心，辐射全国。即使在长假期间也可以保证备件在24小时之内送到。对于运营连续性很高的金融系统来说，时间就是金钱。最大限度的缩短服务周期、节约维护时间，就能够最大限度的保障客户利益。

　　同硬件设备的故障率和更新需求相比，客户对人员服务的依赖性和需求更大。“一切为了客户，一切服务客户”，华为3Com的工作人员在工作中，以专业的技术、职业的精神，不放弃每一个细节，踏实高效的为客户服务，从而赢得了客户的信任和忠诚。

　　一次，上海一家金融客户在维护认证系统时误删除了一些文件，导致网络全部瘫痪。正在焦急万分之际，华为3Com的工程师及时赶到，有效实施了解决方案，并利用下班时间，把认证服务器几百个用户的数据全部恢复过来。谁知第二天早上又突然出现了另外一个故障，导致整个网络的联通性非常差。面对客户的信任压力，华为3Com的工作人员经过冷静细心的排查，发现问题的根源是网管服务器中毒，于是很快消除了故障，并再次获得了客户的信任。

　　除了高效的人力资源服务，华为3Com还建立了统一的CMS（客户问题管理系统）系统。一线技术服务人员将客户的问题录入系统，公司内部的技术支持专家便可以迅速掌握客户情况。信息反馈速度的提高，使问题能够得到快速有效的解决。在服务受理阶段，任何时候只要客户通过客服热线提出服务需求，无论该需求是售后技术咨询、故障申报、设备硬件更换/维修、培训需求、服务政策咨询、服务产品咨询还是服务建议及投诉，华为3Com都会通过CMS系统，组织即时本地响应，第一时间满足客户的需求。

　　一年365天，一个接一个的硬仗、快仗，不仅拉进了华为3Com与客户的关系，也让华为3Com“快捷、专业、规范”的服务品质，深入人心。

　　稳定可靠的技术服务保障——网络可用性高

　　成功的背后总有默默的付出。华为3Com优异的一线服务同样离不开背后强大的技术服务支撑体系，从而切实有效的帮助用户提高网络可用性。所谓网络高可用性就是当故障发生时，数据不会丢失，系统也能够在一个可以接受的时限内快速恢复，那么这个计算机系统就可以认为是高可用性的。

　　通过定制服务和主动服务，华为3Com将网络可用性做到了实处，免除了用户的后顾之忧。

　　定制服务：以客户需求为导向的解决方案。

　　由于金融系统数据集中、工作量大，对网络稳定性的要求很高，因此，无论事情大小，华为3Com都会根据客户需求做出相应的定制化解决方案。例如，某金融机构发现，随着机构的发展壮大，其原有的主网结构已不能很好的适应员工多样化的现状。于是华为3Com的技术工程师便根据客户的具体情况，对原有主网结构做了很大调整，提高网络可用性，使之符合客户的发展需要。

　　而在服务实施的过程中，整个服务链都按照华为3Com制定严格统一的服务标准，规范每个服务操作。所有参与客户服务的工程师按照统一的服务规范和流程去工作，共同维护服务的秩序，并在服务实施的每个细节中打造高的服务质量。

　　在规范操作的同时，华为3Com公司服务质量监控部门，会对所有服务活动的服务过程和服务质量进行统一监控，对客户进行100%回访，以客户意见作为客户需求是否满足的依据。从而避免实施服务主体和地点分散而可能造成服务质量的问题。通过华为3Com质量监控系统的统一监控，一旦发现华为3Com或个别合作伙伴在服务方面有所欠缺，华为3Com将会负责进行妥善解决（直至客户满意），使客户看到他所获得的服务是长期的、有保障的。

　　主动服务：及时采取防御策略，帮助客户减少网络风险。

　　一个专业化、成熟的服务品牌，不会只局限于被动服务。在传统服务的基础上，再增加主动服务的规划和设置，将使品牌实现实质性的跨越。与同行其它企业相比，华为3Com在这一方面实现了完全独创性和前所未有的突破。

　　华为3Com的主动服务包括每个季度的巡检、系统版本升级以及防御策略的通告服务。高级巡检服务是华为3Com公司对购买该服务的客户所提供的高端服务。主要内容是根据客户对网络的保障要求，对客户网络及设备进行全面检查服务。巡检服务可以对客户网络可能存在的问题隐患进行预警，并提出解决建议，使得客户能够进行有针对性的预防，最大限度的降低客户网络运行风险。

　　此外，华为3Com还会随时关注系统网络动态，一旦发现网络病毒等异常情况，便会及时为客户提供最新版本的系统升级，提出防御性策略。例如，有段时间网上冲击波病毒活动猖獗，对客户的运营和利益造成很大威胁。华为3Com针对这种病毒，在核心交换机上重新设定了某些规则，并通过标准化配制下发到用户那里，从而有效减少网络风险，保障客户网络系统的稳定性和可用性。

　　在整个服务体系中，华为3Com始终注重建立专业、规范、快捷的服务平台，通过“正确建设—主动维护—快速修复”一整套服务流程，为客户提供安全可靠的网络系统服务。今年，华为3Com还推出了H3Care服务品牌及一整套标准化的服务产品，并且在这一服务品牌下，大力发展服务合作伙伴的资源，使整个服务链能不断良性发展。

　　在传统服务模式已很难引起客户兴奋的今天，服务品牌化已成为客户产品应用不断深入的必然需求。华为3Com一直在服务客户的道路上用心探索，通过服务产品增值，大力锻造H3Care服务品牌的核心竞争力。了解华为3Com的人都知道，客户的需要，就是他们努力的方向。从细节做起，关注客户不断变化和丰富的需求，华为3Com将继续为客户提供更贴心、更真诚的金牌服务。

(责任编辑：苏昌茂)