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手机黄牛党钻三包规定漏洞 商家直接受害
时间:2006年11月09日11:49 我来说两句  

 
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来源:中国电子报】 【作者:连晓东

  本报记者 连晓东

  哪里有利益,哪里就有钻营者。我们已经不陌生倒卖火车票的票贩子“黄牛”,也听说过囤积商品房的“炒房团”和“黄牛党”,但恐怕没有听说过在产品极大丰富、供给十分充足的手机市场,仍有手机“黄牛党”存在。

  记者日前从售后渠道获悉,全国各大主要城市目前已悉数出现手机“黄牛党”,并呈甚嚣尘上之势,只不过,这些“黄牛”,利用的是手机售后规范中的漏洞。

  钻三包规定漏洞

  “机器有问题了?要不替你退了吧,按原价,你还能买部比这更高级的。”北京,公主坟华鹰大厦一层,一位男子看到记者手中的诺基亚N70,开始攀谈起来,“你就花点钱,准保比修这玩意儿划算。”

  记者知道,眼前这位接洽的,正是被一些业内人士称为行业公害的手机“黄牛”。

  2001年11月15日起实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》(简称手机三包规定)第十一条指出:在三包有效期内,修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货。“黄牛党”正是主要利用这一条开始作案并发迹。按照规定,手机的三包有效期为1年。

  “比如这款N70,你去年12月花大约3800元买的,现在市场价大约2200,‘黄牛’以800元的价格收走这部六成新的手机。他在做出两次维修证明后,以3800元的原价退给商家,‘黄牛’在中间的毛利是3000元。这就是‘黄牛党’获利的空间。”国美电器客户中心售后服务部主管手机维修的候建伟向记者解释说。

  在我国各大城市,大多数路过大型手机卖场的人都会经历“手机卖吗?收旧手机!”之类的询问,这些正是手机“黄牛党”在寻找他们的获利机会。

  “黄牛党”非骗即讹

  “‘黄牛党’首先会利用三次维修直接退机,这是来钱最快利润最大的。另外一种可能是带有经营二手手机背景的,他可能会换一部新的机器,然后再到二手机市场去做销售。他们“做出”一部可退货手机的一般顺序是:先做所谓15天的售后文章(编者按:参见背景链接),一部实际上已经售出半年的机器收上来后,不管是采用造假发票、假标贴还是假包修卡等手段,他们第一步采取的是按15天或是7天抽检,直接到商家退货或换机。如果这种方法不行,他们还有方法,就是再做所谓的两次维修三次换机,换完机以后再做故障,再退机。目前“黄牛党”的手段基本上就是这两种。”北京崇文门诺基亚客服中心宫伟成表示。根据三包规定,用户只有凭修理记录和证明才能退机或换机,而修理证明只有手机企业特定的一些售后服务代理才能出具,所以,他是“黄牛党”的直接接触者。

  “我跟西直门的贩子有过交流。在谈话中发现,他们的分工非常系统,队伍相当庞大。我记得一次由于我们诺基亚客服没有给出抽检报告,大概不到10分钟,就纠集了十几个人,在店里闹事,最后打110协调才没闹大,这对我们售后服务商造成了很大的威胁。”宫伟成说。

  据悉,因为有利可图,“黄牛党”们从农村老家带出很多人来京发展收购旧手机业务。在北京的公主坟、西单等地,一个前去买手机的用户可能会先后遇到10个人寻购旧机,同时,这些人上面又有人通过保护费的形式允许他们在此地“正常营业”。

  据记者从中国通信工业协会移动电话售后服务委员会获得的数据,仅北京地区已经形成规模的“黄牛党”团伙(公司)就有3~4个,人数达到200多人。他们组织严密,分工明确,公司“老板”下设若干职能部门“经理”:有专门制造手机故障和做各种假标贴、卡、更换机芯的“技术人员”,有专门在外收购和退换手机的业务人员,甚至还有保镖打手专门负责到维修部、专卖店强行要求退换机,如若不予退换,要么投诉到“12315”、消协等部门,要么坐在维修接待台上大吵大闹,要么威胁恫吓,扬言“下班见”,使得维修部不能正常为顾客服务,严重影响经营秩序。

  而这样的“黄牛党”在全国各大城市都存在,尤以北京、上海广州武汉等大城市为盛。“城市越大,‘黄牛党’越猖獗,他们就是利用正规商家和企业希望维护形象的心理,钻法规的空子。”摩托罗拉服务运营部门的一位人士向记者表示。

  商家企业直接受害

  “去年‘黄牛党’给我们造成的损失能达到300万元以上。他们回收手机以后把机器造成故障,依照原价退货,我们的损失就是退货和成本差额所反映出来的数字,一年应该是300万元以上。”中复电讯售后服务部经理李冉向记者表示。

  为此,中复电讯第一家对“黄牛党”采取了有针对性统一的防止方法,包括在开据发票时商议登记顾客身份证;对于办理二次维修后再退款业务的用户进行集中管理,只有指定的一个门店才受理退货,同时请专人负责;启用安全监控系统等等。“这样通过安装在该门店的摄像头等设备,能比较容易且确有证据地指出该人就是专门的‘黄牛’。”他说。这种方法虽然不能完全杜绝“黄牛党”,但确实给了“黄牛”操作增加了难度,是迄今为止各方能想到的最好的办法。

  “自从今年采取统一行动后,到目前为止这笔损失为40万元。”李冉告诉记者。手机销量没有减少,中复这笔开支的减少很能说明问题。据悉,目前中复电讯每个月大概会收到80-100部退货手机,平均价格在2000元左右,其中40%~60%是经过维修之后再退货的。

  “10月份北京国美一月的统计中,因为二次维修退货的诺基亚手机有80部,摩托罗拉是60部,索爱是40部,三星也是这个量。这样二次维修换退货的是220多部,如果算每部退价差价是在一千元左右,一个月我们损失20万元。”据国美候建伟个人估算,220多部中大概有80%是“黄牛党”所为,摩托罗拉则估计自己退货的产品中大概有50%以上是“黄牛党”所赐。

  手机产品是高科技电子消费品,产品更新速度快,价格贬值也十分迅速,产业界通用“价保”的方式以免渠道商因产品价格下降而吃亏,没想到经过“黄牛党”一搅和,本来已经避免的问题又出现了。“这一年几百万可是我们渠道商干赔的啊。”迪信通李克向记者表示。不过,手机制造商也有损失,好好的手机被“黄牛党”人为破坏,手机制造商必须赔偿货品。而服务代理商也有损失,几次维修的部件费和人工费估计就无法收回了。

  不和谐的手机消费文化

  “其实以上所说的损失是价值上的,还有一些无形的损失,比如说资源。商家和维修商所提供的人力、物力和时间资源是给用户的,而把大量的精力牵扯到了跟“黄牛党”打交道后,实际上是把花在最终用户的资源花在了‘黄牛党’上,这其实也是侵犯了消费者的权利。如果不加以重视,这个情况将呈现蔓延的趋势。”诺基亚徐军向记者表示。

  “现在,凡是维修过的手机,退货要跑到指定的门店,而且这方面的审核和核实的流程非常复杂,这实际上给我们正常的消费者造成了困难。但鉴于目前退货情况中‘黄牛’的占比太大了,我们也就不得已而为之了。”中复李冉表示,“商家和企业受到了直接影响,消费者则受到间接影响。”

  “本来是为了消费者而做出的规定,却让‘黄牛’占了便宜,甚至滋生出一个不正当的行业,而真正的消费者却受到了伤害,因为商家和企业对消费者的怀疑加重了,消费者的维权成本无形中就提高了。”候建伟说。

  “现在大家普遍都学习中复的方法,倡导主动开具发票,并建议顾客在开发票时记录身份证。”李克向《中国电子报》记者表示,“但记录身份证号是没有法律可依的,甚至是违反消费者隐私权的,而且也不是每个来买手机的都记得身份证号码或带了身份证。”因此,这条商家在实施的时候只能采取尽量解释,在得到谅解和许可的情况下才能获得身份证。据悉,中复顾客的身份证填写也是在中复推出延长售后期等衍生服务才能搞起来的。试想,作为正常消费者,去修手机还要出示身份证,确实也给消费者带来了很多无奈和不便。

  “黄牛党”已经成为手机消费中一种很不协调的音符,成为独特的文化现象,但至今尚未找到解决问题的好办法。

(责任编辑:十一点五十九)


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