当前，全球电信业正处在深刻变革期，传统商业模式受到前所未有的巨大冲击。电信企业过去建网、放号、收费的单一模式，已经难以适应开发信息化大市场的需要。创新商业模式，是电信业转型的重要内容。日前，记者围绕商业模式创新话题采访了中国电信北京研究院副院长叶利生。

　　叶利生说，目前电信运营商创新商业模式的压力和动力来源于竞争环境的变化、技术的变化、客户需求的变化。

　　竞争环境的变化体现在三个方面，一是传统语音业务受规模效应的影响越来越趋于饱和，固定电话语音收入已经开始下降，并且呈加速趋势，拆机率不断提高，尤其在城市地区。国内移动电话市场尽管有一定的发展空间，但是也进入了成熟发展阶段，而且也将面临新一轮的多运营商的竞争。二是互联网等新兴企业以新的商业模式挑战传统运营商，分流了传统运营商的语音业务收入。三是电信运营商也看到了新的发展机会，电信与互联网结合产生新的商业机会在不断推动商业模式的创新。

　　技术的变化是行业变化的最有力的助推器。有人说，互联网技术具有颠覆性是毫不为过的，WEB1.0的技术催生了一批平等、开放、互动的产品，更造就了一批有影响力的企业，这些企业的发展给传统电信运营商造成巨大的压力。现在WEB2.0又来了，大众化生产时代已经来临了。电信运营商已经越来越接受这样的事实，惧怕担忧毫无用处，积极应对才是上策。电信与互联网技术的融合将是未来技术的一个重要热点，商业模式的改变，也成为技术发展的必然。

　　在信息经济环境下，影响运营商商业模式改变的发动机是客户的需求变化和市场环境的变化。从客户需求层次分析，第一层次是基本的点对点语音沟通需求，已经得到充分的满足，其特点是规模化和标准化。第二层次是通信与信息的结合产生多样化的需求，现在正逐步得到满足。第三层次是新的信息运营模式带来的个性化的需求。我们无法预计这个个性化时代的新通信运营会是什么样，但有一点是肯定的，电信必须改变其传统的商业模式。

　　在谈到电信运营商如何创新商业模式时，叶利生认为，创新商业模式主要体现在三个方面，即发现客户需求、实现客户价值、做好客户价值管理。

　　在如何发现客户的需求上，传统的做法是运营商认为客户有什么需求，就去满足这些需求。在客户需求多样化时代，运营商应该在市场细分和客户互动上下工夫。市场细分要求根据不同的市场、不同的客户群研究不同的需要。比如城市的高端客户有充分的信息来源而没有时间，因此在提供产品需求上更多地在针对性、有效性、方便性上做文章；农村客户没有信息但有时间，因此要在提供产品的丰富性上做文章。中小企业更多地在商机和销售服务上有强烈需求，而大企业则在品牌宣传、管理提升、产品研发上有明显要求。行业不同，需求也会不同。与客户的互动有助于更加深入了解客户的需求。在多样化产品的时代，客户不一定非常了解运营商能提供什么业务为他们服务。因此，应该充分利用互联网渠道和其他渠道，多与客户共同研究产品才是一个有效的办法。

　　实现客户的价值包括产品的开发、投入运营和营销。产品自主开发应该立足于传统业务的精耕细作，应该多寻找一些电信业与其他产业融合所产生的机会。电信企业要成为综合信息服务提供商，并不是完全去做信息服务，而是多与其他产业合作开发产品，最后通过电信的渠道传递出去，给用户以“综合信息服务”这样的感受。新产品投入运营是运营商面临的一个新挑战，传统运营体系支持标准化、规模化的产品，而对于名目繁多的增值业务则显得不太适应。因此，改变运营组织体系、IT支持系统、内部作业流程、绩效考核办法等工作要系统思考，整体改变。营销和服务渠道是需要重点改变的关键环节。在个人化的业务上应该多利用电子渠道，发挥营业厅的体验作用；在商业客户渠道上多发挥直销和社会合作渠道的作用，尤其是要与互联网企业合作，拓展、开发新的渠道。

　　此外，客户价值的管理要体现产品的整体性、系统性、有效性，在竞争的进攻和防御上，要避免零打碎敲，东一榔头西一棒子。Google、阿里巴巴和中国电信的号码百事通值得学习和借鉴。他们都是在整体的规划下，有计划、有策略地不断开发出满足客户需求的产品，不同阶段产品是成系统的。此外，对产品的有效性要进行不断评估，以便做到不断更新，不断满足客户的新需求。在竞争环境下，产品是容易被模仿和超越的，因此，构建一个好的攻防产品体系有助于保持竞争优势。(蒋水林 人民邮电报)

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