目前正是SP的多事之秋，随着中移动打压SP的消息不绝于耳，越来越多的消费者也开始意识到SP行业所存在的“猫腻”

　　8月1日一大早，佛山的陈康(化名)就来到当地的中移动营业厅。

　　陈康在向客服人员投诉了多家SP之后，还要求对一些SP有无实施“二次确认”以及有无标明资费进行测试。直到下午，他才打道回府，等候中移动的处理结果。

　　“如果我的要求不能解决，明天我还会再去营业厅投诉。”当日深夜，网名为“痴心废墟”的陈康在网上向《财经时报》透露说。

　　投诉专业户

　　陈康并不是一般的投诉者。他是令众多SP头疼不已的“投诉专业户”，也被SP称为“麻烦的钉子户”。像这样“专业”的投诉者，全国的数量不少于数百名。

　　今年6月中旬，陈康在短短5天内消费了417元的SP业务后，一口气对滚石移动、万讯通、上海美通、深圳讯天、上海亿之唐等25家SP公司进行投诉，并提出了高额赔偿的要求。

　　不过，相比前两个月他的投诉数量，25家还只是个小数字。

　　从今年4月开始至今，陈康在短短四个月内，用“动感地带”手机卡下载了数百项SP业务，并对其中存在违规现象的300项业务进行了投诉。也就是说，他每个月的平均投诉量都在50件以上。

　　“最近两个月投诉得少，是因为中移动严打后，SP公司的违规现象也减少了，但我要是认真的话，还是可以抓到很多毛病。”陈康说。

　　陈康以前投诉的违规现象主要有几个方面：一是SP公司隐瞒资费等知情权，引诱用户下载相关服务；二是指SP公司涉嫌在互联网利用色情、暴力等图片或文字诱惑用户。此外，一些SP更是用群发欺诈短信的方式，私下扣除用户费用。

　　最近，陈康则主要围绕中移动实施的“二次确认”新规大做文章。“要是我发现没上二次确认的定制业务，绝对会投诉；上了二次确认却没有说明资费的，也是属于违规操作；另外，我发现WAP网上面也有大量没有二次确认的业务。”

　　陈康为此进行了大量测试。他向《财经时报》戏言，这一招只适合老手使用，很多想加入SP投诉专业户的新手往往容易“失手”。

　　很多人不知道如何投诉，而陈康投诉的方式则很简单，就是每天给1860打电话。

　　“当然，除了这种投诉方式外，我也会直接就去营业厅，或者向广东省通信管理局、中移动集团总公司投诉。有一次，我还写信去信产部了。”陈康说，除非没办法，他一般不会越级投诉。　　

　　心声：我就是要让违规SP消失

　　陈康一直在从事快餐业，他说并不打算将投诉SP作为他的长久的“副业”。

　　“说起目标，我就是要让违规SP消失。”陈康告诉《财经时报》说，“如果不是存在大量违规SP，我早不想投诉下去了”。

　　陈康最初投诉SP的动力，源于他频频遭遇SP“陷阱”的经历。据他介绍，以前他手机经常会被SP莫名其妙扣钱，但他一直没有想到投诉SP，而是默默忍受。

　　直到有一次，陈康刚存100元话费，当天就提示话费没了。“那一次真是忍无可忍，我就去营业厅投诉这家SP，找他们撒野。”结果，心虚的SP答应向他赔偿200元话费。

　　对违规SP深恶痛绝的陈康开始尝到甜头。此后，他开始上网收集相关资料，并在网上结识了不少“战友”，除了分享投诉心得、交流违规SP资源外，他们甚至还成立了一个专门打击违规SP的“反黑联盟”。

　　“这是一个以论坛为基地的松散组织，进来交流的人最多时超过两百人，主要以广东这边的人为主。”陈康说，四川、山东等地也有很多知名的投诉者，“不过我和他们不熟。”

　　陈康投诉SP时都附带赔偿要求，多则三四百元，少则双倍返还。意外的是，凡是被他坚持投诉的SP，一般都会满足他的要求，只是赔偿不是以现金的形式发给他，而是以话费的形式存到他的手机中。

　　“我的手机话费好像不愁打，SP公司都会返给我。”8月1日，陈康长途致电《财经时报》时不无自得地说。

　　尽管陈康投诉SP的行为为众多SP公司视为“眼中钉”，他身边的朋友和家人也表示不理解。但他依然坚信他的做法时正确的。

　　“要是没我们这帮人，政府会开始打击SP吗？中国4亿用户，总该有人站出来帮他们讨个公道。”陈康认为，他的方式即打击了奸商，又促进了行业发展，也给自己带来一些经济利益。“又何乐而不为呢？”

　　SP内幕：对待投诉五级防备

　　目前正是SP的多事之秋，随着中移动打压SP的消息不绝于耳，越来越多的消费者也开始意识到SP行业所存在的“猫腻”。

　　一位SP高层副总向《财经时报》称，按照媒体这种频繁的报道方式，这个行业将可能涌现更多“王海”。

　　但是，并不是所有投诉者都能成“王海”，在SP公司“严防死守”的阵势之前，许多投诉者甚至投诉无门、颗粒无收。

　　“为了应对SP业务所导致的投诉现象，很多大型SP都将投诉分为五级，并建立了五级的防投诉客服体系”。据一位从事SP多年的人士向《财经时报》透露，几乎所有大型的SP公司都已有了这种结构严谨的“防备体系”。

　　一级客服体系主要由缺乏经验的客服人员担任，通过客服平台即可操作，主要是针对一般用户的咨询。对待这类用户的办法也很简单，就是“用最好听的语言”帮助用户消除疑虑。

　　二级客服体系主要针对那些对扣费持有怀疑态度的用户，比如用户要求查明资费标准，要求SP退费或者双倍赔偿，客服人员则根据用户态度，决定赔偿与否，以及是否24小时内回复电话。

　　三级客服体系主要针对由省地市级中移动公司转过来的投诉用户。这些投诉要求给客户和移动公司提供文字说明。SP公司会看中移动的态度，决定自己做法。一般做法是给中移动提供文字说明，再联系用户完成赔偿。

　　“一般SP会在文字里，把责任推给网络故障，或者网站联盟等他方原因。处理起来也不麻烦。”该人士透露说。

　　比较麻烦的则是第四类客服体系，他们是针对通过集团公司、省级移动、通信管理局、信产部等转来的越级投诉用户。中移动对待这类投诉相当谨慎。除了要求SP给客户十分满意的回复外，还要写书面报告给中移动省级分公司，再由分公司交由集团或通信管理局或信产部批复。

　　第五级客服主要针对恶性投诉和“钉子户”，也就是那些要求的巨额索赔或者要求公司法人签字盖章道歉的用户。这类用户很了解SP的心态，善于和SP玩“猫和老鼠”的游戏。对于这类用户，SP公司有的干脆不理睬，有的则会无奈赔钱。

　　“赔偿级别一般在1千元至5千元不等。相比之下，那些要求几百元赔偿的投诉者还只是小打小闹。”该人士还透露说，对于一般SP而言，大量的投诉集中在一二级，三级以上的投诉不会超过10%。很多小SP都没有遇到高级别的投诉者。（n103）

(责任编辑：张笑)