在日益激烈的市场竞争中，诚信服务越来越受到企业的重视。辽宁移动作为“移动信息专家”，着力开展“畅通网络、诚信服务”活动，以精益求精的态度实践自己“沟通从心开始”的服务理念，并在重信守诺、打造一流计费系统及规范信息服务提供商行为等方面不惜投入大量的人力、物力，积极为客户营造诚信消费环境。

　　承诺再现诚信 诚信赢得信赖

　　诚实守信是辽宁移动在经营和服务工作中一贯遵循的原则。辽宁移动根据公司发展及消费者的需求变化，向社会公开服务承诺，内容包括业务办理、咨询、交费、话费查询、网络覆盖等。2003年在省内通信行业率先推出了“话费误差，双倍返还”的服务承诺。从三年后的今天看来，这绝不是辽宁移动对消费者的一时之诺，而是经得起检验的一言九鼎。

　　辽宁移动敢于对消费者做出“话费误差，双倍返还”等十项承诺，足见其后台支撑系统的实力和对消费者的重视。多年以来，辽宁移动在网络覆盖、网络通话质量、网络接通率和掉话率控制等方面都处于业内领先水平。在管理方面，逐步建立先进的信息化支撑体系和管理信息系统基础平台，为实施精细管理提供了科学高效的手段。在服务方面，以客户感知为标准，不断优化服务流程，改善服务质量，加强营业厅等服务硬件的建设，根据不同客户群体提供差异化、个性化的服务。为了让客户更清晰地了解自己的话费消费情况，辽宁移动建成了功能强大的话费查询系统，客户可以通过客户话费查询热线、营业厅、网上查询、短信息查询、账单邮寄等多种方式查询话费及其明细情况。

　　为了打造精准的计费系统，辽宁移动近年在计费支撑体系的建设上倾尽全力：1996年开始，辽宁移动就启动了综合业务系统的建设，之后每年都投入大规模资金和人力对计费系统进行扩充、改造和升级，并制定严格规范的管理制度。2000年，辽宁移动在全国率先建设了业务运营支撑系统（BOSS），将原有的计费、结算、营业、账务和客户服务系统的数据和业务处理做了集中、统一的规划和整合，加强计费设备管理，减少计费层次，计费准确性进一步提高。当然，除了精确的计费系统外，辽宁移动还有一支技术和服务过硬的专业团队，通过他们高超的专业技术与业务水平，也确保了计费的准确、快捷。

　　目前，辽宁移动业务运营支撑系统已成为国际领先的精确计费系统。扎扎实实的工作使辽宁移动包括计费功能在内的业务支撑系统将话费及信息费差错率降到最低，为一流服务提供了强有力的系统支撑，同时也为消费者营造了更加诚信、放心、透明的消费环境。

　　封堵短信陷阱 营造梦网诚信环境

　　细心的人不难发现，自2004年3月以来，辽宁移动“话费误差，双倍返还”的承诺又有了新的延伸，那就是“梦网短信信息费误差，双倍返还”，这是辽宁移动的又一项郑重承诺。

　　随着移动梦网业务的日益火爆，一些信息服务提供商违规设计消费陷阱，损害了消费者的权益。结合消费者反映的热点问题，辽宁移动和众多合作伙伴一起用真“功夫”，切实开展行风自律行动，着手营造移动梦网的诚信消费环境。

　　——2004年12月底，辽宁移动的移动信息服务中心（MISC）平台全面开始上线。平台上线后，凡是违反移动梦网业务规范的行为在平台的监管下将无法实现，有效遏制了少数信息服务提供商私自强行订制、随意群发信息等伤害客户利益的行为。

　　——2005年7月，针对另一焦点——梦网业务退订问题，辽宁移动建设了“第三方客服辅助系统”。通过这一系统，10086（原1860）和营业厅客服人员可以代客户查询“移动梦网”业务的详细订制记录，并代客户进行退订。此外，辽宁移动还为手机用户提供了统一的移动梦网短信业务退订通道。通过这些技术性措施，辽宁移动为手机用户实现了移动梦网短信业务的“无障碍退订”，从而保障了用户的消费权益。

　　——2005年11月，根据公安部、信息产业部《关于进一步加强不良信息管理，切实落实对于不良信息传播治理工作要求的通知》，辽宁移动认真组织信息服务提供商开展自查自纠和整改工作，严格落实信息服务提供商许可证审核工作，强化对上线业务的内容监测，有效遏制了垃圾短信的传播。

　　专项整治有效遏制了少数信息服务提供商的违规行为，不仅使梦网客户投诉量迅速降低，而且保护了消费者合法权益，提高了梦网业务服务质量，更重要的是营造了“诚信梦网”的消费环境。

　　诚信服务，既是企业的责任，也是企业的立身之本。辽宁移动表示，将以“正德厚生、臻于至善”为核心价值观，在努力追求卓越的同时，勇于承担社会责任，争做优秀企业公民，将诚信经营、诚信服务进行到底，用实际行动诠释“责任”和“卓越”的理念内涵，用真诚为广大客户营造诚信消费环境。

　　(郭冬冬 王宇 人民邮电报)

(责任编辑：李晶)