在黑龙江牡丹江采访，记者耳闻目睹了不少铁通人为用户提供超值服务的事迹。

　　在牡丹江铁通有一支由24名话务员、86名设备线路维护人员和65名故障处理人员组成的“首问负责”的闭环式服务队伍，队员以忘我的精神为客户提供超值服务。那一个个让百姓至今难以忘怀、让铁通人想起来就有些兴奋和欣慰的故事，被老百姓总结成两个字：“超值”。客户说：“用铁通的服务绝对超值！”这超值不仅体现在业务设计为百姓精打细算上，还体现在超业务范围的服务上。

　　去年10月3日，铁通牡丹江客服中心接到了一个服务请求电话，一位名叫杨光的宽带用户刚刚购买了一个摄像头和耳机，想通过互联网看一看两年未见远在广州打工的女儿，但苦于不会安装视频聊天设备，想请铁通公司帮忙。国庆节期间，正值宽带用户上网高峰期，各类用户咨询、申告电话比平常增加了50％，故障处理人员都处于超负荷的工作状态，而且这种请求已经超出了服务范围。但是，铁通人没有拒绝客户的请求，公司迅速抽调一名技术骨干前往用户家中，在安装视频设备的时候，用户的电脑频频出现死机和重启现象，这位技术人员不仅通过病毒查杀、系统恢复等程序帮助用户修复了电脑，还为用户申请了QQ号码。经过近两个小时的努力，这位用户终于与远方的女儿接通了视频。

　　去年，铁通牡丹江分公司全面实行了“客服经理负责制”，精选出43名业务能力强、具有一定服务经验的员工担任“客服经理”，每名“客服经理”负责包保区域内2000位用户的档案管理、用户回访并满足用户提出的各种服务需求。经过一年来的实际操作，该公司管内每一位固话、宽带及卡类业务用户都收到了一张客服经理上门发送的业务联系卡片，每名客服经理都建立了包括用户姓名、地址、业务属性、联系方式等信息在内的一整套用户基础台账，每月根据用户话费余额情况及时提供“上门收费”服务，并征求用户意见和建议，提供差异化、人性化服务。

　　今年除夕夜，一位名叫施英的老人在贴春联时，误将自己锁在门外，屋内做着饭，一场灾难就要来临。老人没找邻居，却直接来到铁通牡丹江分公司东安电信局，找到了客服经理徐振山。徐振山二话没说，拿起钢梯，顺着二楼、三楼之间的平台，从窗口跳进老人的房间。当他从室内打开房门时，屋内烟雾弥漫、充满异味。老人感激万分，要给个红包，徐振山坚决不要，于是老人将一封感谢信送到了铁通牡丹江分公司，高度赞扬了铁通客服经理这种无私忘我地为客户提供超值服务的精神。牡丹江公司是黑龙江铁通众多分公司服务的一个缩影，如今为客户提供超值服务已经成为黑龙江铁通人的心愿，铁通人的“超值行动”感动着每一位用户。

　　黑龙江铁通在努力为用户提供超值服务、现代化服务的同时，在员工中倡导无私奉献精神。现代服务给用户带来现代感受，奉献精神使员工时时想着客户。3月3日，营业员见一位前来办理业务的大娘腿脚不好，便上前将她搀扶到座位上，为其提供“特殊”服务。

　　铁通人的超值服务不仅体现在业务之外的奉献、无私的救援上，还体现在业务设计和业务的后续服务上。

　　为了方便商场、医院等服务行业宣传品牌业务、管理客户，铁通公司设计了联名卡。为了满足16岁至40岁年龄段的消费人群休闲、沟通交往的需求，公司开发出以95105166为引示号的“QQ聊吧”的电话聊天业务。为了方便百姓查询列车时刻，公司研发并开通了95105688列车时刻查询业务、197长途注册业务、智能商务电话业务。清晰的话音质量、便宜的资费标准、广泛的适用范围、灵活的拨打方式深受广大用户的好评。17990IP卡、17991IP主叫业务为打国际长途的用户送去了省钱的通信方式；为方便大学生、外来务工人员打电话、降低他们的通话费用，铁通推出了铁通“迷你话吧”。各类新业务的推出满足了全省不同层次客户的需求。超值服务超值享受，铁通业务处处为客户精打细算，新业务受到客户的青睐。

　　为了让老百姓放心消费，黑龙江铁通公开向社会承诺：对由于铁通计费错误造成的话费误差部分实行双倍返还，采取措施妥善解决电信卡余额问题。该公司发行了不同功能和多面值的电信卡，使用户可以根据自身需要灵活选择消费卡种和面值，为用户使用电信卡业务提供方便；在有效期内，提供转存功能，用户可以将电信卡中的金额转存到同种电信卡上继续使用；在电信卡超过有效期后，公司将到期电信卡的转账期由原来的1个月延长到3个月，在此期间用户可以将电信卡中的余额转存到同种电信卡上继续使用；在发行的电信卡卡面上标明卡的使用有效期和转存功能。这些措施的实施，有效保护了消费者的权益，得到了广大用户的赞许。

(责任编辑：李晶)