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陕西移动营造用户放心消费环境扫描
时间:2006年03月16日15:20 我来说两句(0)  

 
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来源:中国信息产业网-人民邮电报】 【作者:任旭峰

  梦网篇

  诚信梦网 透明消除

  最酷的流行金曲、最新的信息资讯、最IN的时尚元素……移动梦网自推出以来,以其丰富的业务种类和精彩的服务内容,给众多移动客户带来了便捷和惊喜。然而,在无线增值业务发展初期,一些为移动梦网提供内容服务的SP,在行业监管制度尚未完善的情况下,违规设计消费陷阱,导致手机客户权益受损。
为此,陕西移动采取了一系列措施,为客户把关梦网业务订制,力求给客户提供一个“使用放心、服务贴心、退订随心”的透明消费环境。

  透明消费:

  梦网业务退订无障碍

  移动梦网业务的退订,一段时间以来一直是客户投诉的焦点问题,为了解决这一问题,更好地保障消费者的权益,陕西移动目前针对短信、彩信、手机上网、彩铃等梦网业务,推出了多种使用便捷的退订方式,使客户在无障碍的情况下轻松退订。

  对于梦网短信的退订,陕西移动客户只要编辑短信00000发送到186201即可一次性退订全部梦网短信业务;客户如需一次性退订某个SP提供的梦网短信业务,只要编辑短信00000发送到该SP的服务代码即可。此外,客户编辑短信0000发送到SP服务代码,还可进行单项业务退订。如果客户订制的是梦网彩信业务,进行单项业务退订时可编辑短信CX0000发送到SP的服务代码。如需退订手机上网业务,可通过手机上网登录移动梦网,点击进入“我的梦网”,进入“取消业务”即可轻松完成。想取消彩铃业务也十分简便,登录www.sn.12530.com网站进入“个人设置”注销、拨打12530按6号键注销、编辑短信0000或00000或QX发送到12530注销等多种方式任由客户选择。

  当然,如果客户认为发短信、用手机上网麻烦,还可以直接拨打1860或SP的客服电话,请客服人员帮助退订。通过这些技术性措施,陕西移动为客户实现了梦网短信业务的“透明消费”,“无障碍退订”,充分保障了客户的消费权益。

  诚信服务:

  梦网短信信息费误差双倍返还

  为提升梦网业务的服务水平,陕西移动建设了移动信息服务中心(MISC)平台,全面加强了对梦网业务定制关系的管理。该平台能够对用户和SP的身份进行识别,还能够跟踪具体的服务项目、用户注册情况、付费情况。这是一张可以过滤掉违规行为的消费者权益保护网。

  陕西移动除了在系统建设方面加大硬件投入外,在“软件”服务方面也下足了工夫。为了给消费者营造一个诚信的梦网消费环境,从2005年4月1日起,陕西移动就在全省开始推行“梦网短信信息费计费误差双倍返还”制度。

  据介绍,当客户订制SP所提供的梦网短信服务后,将会支出“通信费”和“信息费”两笔费用,通信费由移动公司收取,费用标准和客户平时自己编辑发送短信相同,而“信息费”则由SP根据业务内容确定,但是不得高于中国移动规定的信息费上限。也正是由于有众多SP的参与,“移动梦网”才有了数以万计、丰富多彩的应用产品,才能极大地满足客户个性化的需求。同时,也正是由于有SP的参与,梦网短信服务涉及层面广、业务种类多、计费环节复杂。但是,为了做到诚信消费,让客户用得放心,用得省心,陕西移动迎难而进,再次郑重承诺:梦网短信信息费误差双倍返还!

  

  陕西移动的优质诚信服务赢得客户盈门

  从目前来看,陕西移动推出的“退订无障碍”、“梦网短信信息费误差双倍返还”两项重大举措,不仅有效解决了梦网业务推广中的服务焦点问题,保障了消费者的合法权益,也将为客户提供一个更加透明、更具诚信、更为丰富的移动梦网。

  网络篇 为实现新跨越夯实网络基础

  自觉维护消费者的合法权益已成为优秀企业公民的工作重点。对陕西移动来说,每一天都是3·15,每一天都在给客户提供着最好最完善的服务和网络。

  围绕3·15国际消费者权益保护日,陕西移动以“正德厚生、臻于至善”的价值观自励,以“畅通网络、诚信服务”活动为载体,对内持续提升网络运营水平,对外积极响应客户需求,不断扩大网络覆盖范围,优化网络质量,切实维护客户权益,营造和谐健康的发展环境。

  
 

  电话在哪里都能打通,陕西移动的精品网络上了户县农民画。

  沟通无处不在 一切皆有可能

  在广阔的三秦大地,无论是漂流于陕南青山秀水、游览于关中名胜古迹,还是驱车于陕北沙漠沟壑,都有陕西移动优质的网络随身相伴。“陕西移动信号好”,“手机一族”对此有口皆碑,而这正是广大客户信任并选择陕西移动的重要原因。

  通过持续建设与优化,陕西移动保持着网络领先的优势。截至目前,陕西移动网络人口覆盖率超过93%,乡镇覆盖率超过94.96%,主要铁路干线和高速公路实现连续覆盖,三星级以上酒店覆盖率达到100%。去年陕西移动在客户总量持续增长的态势下,网络投诉率不升反降,省内第三方公司和集团公司对陕西移动网络满意度调查结果分别达到76.9%和77.78%,处于领先水平。在近期集团公司公布的2005年第三方网络现场质量测试结果中,陕西移动在网络容量压力大、资源利用率高的情况下,取得了网络覆盖率全国排名第二的好成绩,客户感知的网络质量(MOS)也在全国排名第二,网络测试质量指标整体上处于市场领先位置。

  让网络有活力 让保障更牢固

  应急通信是通信运营企业担负的重要社会职能,也是对通信能力的考验与挑战。为此,陕西移动建立了完善的应急保障体系,制定和细化了省内应急方案库,加强应急演练,切实提高应对突发事件的能力。

  仅2005年陕西移动承担的各类通信保障任务就达90多个,涉及防汛抗灾、体育赛事、公共活动等各个方面,由于组织得力,调度有序,得到了各级政府的高度肯定,为中国移动企业形象的提升作出了贡献,塑造了专家网络的良好形象。

  移动通信网络既要重建设也要重维护与优化。陕西移动牢固树立“网络就是产品,网络就是服务,网络是客户满意根本”的观念,全力打造有实力、有活力、有生命力的网络。针对陕西特别是西安市各类大专院校众多,学校话务占总体话务的比例较大,造成每年寒暑假期间陕西全网话务量出现低谷,而开学后话务量激增的情况,陕西移动定期进行话务负荷预测,提出调整方案和容量需求方案,针对不断变化的话务发展情况,采取有效措施进行网络疏忙。他们针对不同时段、区域、用户行为认真分析,建立话务、业务模型,真正站在用户角度提高忙时网络运行质量。

  据悉,为切实保持网络质量的领先优势,陕西移动决定3月至6月份在全省范围内开展“网络质量新跨越”活动,确保网络质量始终处于高水平。

  自觉保护环境 发展绿色信息产业

  今年3·15的主题为“消费与环境”,其含义是营造安全放心的消费环境,保护消费者的安全权利。事实上,在环保方面,陕西移动始终走在全省同行业的前列。

  陕西移动在抓好企业经营发展的同时,坚持绿色发展理念,注重培养全员环保意识,积极开展“绿色文明示范企业”创建活动。在网络建设中,严格按照国家环保法律法规要求履行环保手续,从立项开始按环保要求进行申报,并从设备选型开始严把环保质量关,投入巨资购买低污染、低辐射的高科技设备,从源头上杜绝了污染的发生。本着对客户负责的原则,陕西移动制定了一套完整的检测监察制度,并耗资几百万元购买检测设备,专门用来检测网络设备和基站设备,定期由环保部门检测。

  经环保专家测评,陕西移动所有设备和基站完全符合环保要求。去年陕西移动顺利通过了ISO14001环境管理体系认证,并荣获陕西省政府授予的省环保贡献奖,成为全省20个为环保作出杰出贡献的单位之一。

  建设新农村 关爱心贴心

  建设社会主义新农村是党和国家的一项重大战略任务,陕西移动发挥自身优势,为建设社会主义新农村作出积极贡献。陕西移动先后投入资金1亿多元,实施了“乡乡通”、“村村通”工程以及“移动电话普及村”、“移动电话示范村”等重大项目,为近400个行政村接通了电话,为消除城乡数字鸿沟、推进农村信息化建设作出了积极贡献。2005年,陕西移动完成了340个行政村的网络覆盖,获得集团公司授予的村通工程突出贡献三等奖。

  “十一五”期间,陕西移动将继续加大和完善农村基础网络建设,特别要加快渭北绿色果品基地、陕南绿色产业基地和陕北能源化工基地的覆盖,将目前的农村覆盖率由75.5%提升至90%,同时要把宽带建设向乡镇推进。今年是中国移动全面实施“新跨越战略”的关键一年,陕西移动将认真贯彻“新跨越战略”,进一步提升网络运维管理水平,将工作做细、做实,努力打造一流的通信网络,建设运行高效、支撑有力的维护体系,保持并发挥网络优势,确保“成为卓越品质的创造者”的战略目标顺利实现。

  

(责任编辑:李晶)



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