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TOM无线部副总经理张明瑾 规范管理诚信服务
时间:2006年03月15日13:47 我来说两句(0)  

 
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来源:中国信息产业网-人民邮电报

  编者按:在昨天召开的“2006年电信服务年会”上,北京搜狐、TOM在线、郑州美和三家公司作为增值服务提供商的代表,介绍了各自在规范经营及诚信服务方面采取的措施和取得的成效,成为本届年会的一大亮点。

  作为在香港和纳斯达克两地上市的移动互联网公司,TOM在线主要业务涵盖数字音乐、无线信息服务、门户网站、体育咨询等方面。
近几年来,通过与中国移动及中国联通开展合作,我们向用户传递了移动增值服务生活理念,树立了TOM在线的品牌和形象。

  为了给用户提供良好的服务,TOM在线第一完善和健全内部管理体系,建立了专职的信息安全管理岗位和信息发布审核机制,建立严谨的营销审核机制,经营内部实行闭环管理,所有营销系统升级产品上线均通报客户服务部门,以保证每个项目、每个环节都有明确的负责人和责任方。第二,快速响应信息产业部及中国移动、中国联通各项管理规范,并且严格以各项管理规范评价和衡量内部运作能力和执行力,这是公司不断持续取得成功的关键。伴随移动梦网的成长,TOM在线将移动增值各业务线纳入规范化系统管理,结合原有信息产业部各项管理规范,形成一套有序高效的管理体系,促进了电信增值业务的健康发展。第三,规范完善业务逻辑、丰富业务内容,从用户利益出发,保证用户所获得信息的价值,加强质量检查组人员资源配置和对各业务线、各产品的自查工作,重点加强对各宣传渠道推广广告内容的审核,加强开通和退订方面的定期测试,内容涵盖音乐、娱乐、体育、教育、游戏等领域。第四,打造增值服务理念,依托系统的数据分析及用户行为调查,制订有效的客户关怀策略,以此规划企业目标及内部岗位职责定义。除保证全天候热线服务外,要求客户服务电话接通率不低于95%,加强对热线电话的实时监督监控,加强对服务人员的培训,对用户的投诉和咨询认真妥善核查,确保在24小时内妥善处理,积极配合开展“信息费误差双倍返还”活动。以企业的社会影响力和公众形象衡量公司的市场策略,是TOM在线一贯遵循的管理标准。

  TOM在线愿与同行一道,为营造增值服务完好的产业环境、为维护广大消费者切实利益、为推动社会和企业信息化作出更大贡献。

  

(责任编辑:李晶)



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