搜狐首页-新闻-体育-娱乐-财经-IT-汽车-房产-家居-女人-TV-ChinaRen-邮件-博客-BBS-搜狗 

IT频道 > 通信 > 国内电信
中国网通集团副总经理左迅生谈服务
时间:2006年03月15日13:30 我来说两句(0)  

 
雍忠玮:看看移动员工的工资条 杜碧玉:日本电信运营商太嚣张 更多精彩博客推荐

关注最火辣的网络话题    
来源:中国信息产业网-人民邮电报】 【作者:东耳

  昨天,信息产业部在以“畅通网络、诚信服务”为主题的服务年会上公布了2005年度电信行业满意度指数测评结果,中国网通再次荣获第一名。至此,中国网通已四年蝉联此项测评冠军。在服务提升之路上,正如中国网通集团公司副总经理左迅生所言:“我们一直在努力。

  谈起服务,左迅生说,衡量一项服务是否优质,要取决于服务方式与服务对象的期望,超出消费者的期望才能称之为优质服务。随着电信服务的不断改善,消费者的期望也在不断提高,比如在装机难时期,消费者能及时装上电话就是优质服务;现在光做到及时装机还不行,按照用户需求提供规范化服务、预约要准时等成了用户满意的新标准。我国电信企业都是从计划经济时代走过来的,长期以来都是“以我为主”。随着人们消费观念的转变以及整个消费市场环境的改变,人们迫切需要电信企业真正以消费者的需求为出发点、以客户为中心来考虑服务的方式和服务的内容。

  从客户感受出发改进服务方式

  左迅生说,在过去的一年中,持续改进服务方式是中国网通丝毫不敢放松的服务工作重点。

  一是加快了网上营业厅和10060客服中心的建设,为客户提供便捷的网上服务方式,提高10060客服中心的服务水平和业务受理能力。目前,大部分省级公司实现了重点业务的网上受理、费用查询、投诉与建议、常见问题解答等功能,并统一了网上营业厅的页面风格和服务栏目,树立了网通集团网上服务新形象。随着10060基本服务功能的进一步完善,系统、人工服务及其他应急服务措施为客户提供了24小时不间断服务。通过对语音导航流程的优化,使系统接通率、人工应答率、人工应答及时率等指标持续提高,响应效率大大提高。

  二是全面推进以社区经理制为核心的营销体制改革,提高综合营销能力。2005年,社区经理制在北方十省(区市)得到全面推广。针对社区经理的需求,各分公司加大投入,组织开发出了符合当地实际的社区经理支撑系统,为社区经理提供了有力的支撑和保障。建立了社区经理培训体系,统一培训教材,培养了内训师队伍,建立健全了社区经理培训制度。

  三是规范相关服务流程。2005年4月,中国网通对所有的客户服务协议中的主要条款从集团层面进行了规范,并将规范文稿做成“客户服务协议模板”。该模板在先后征得政府主管部门同意和中国消费者协会同意后,于2005年6月率先执行,年底在全集团范围内得到推行。去年中国网通还完成了集团客户投诉受理中心的组建工作,优化了各省级客户投诉处理流程,实现了省中心统一受理、市分公司分级处理、集团统一管理的投诉管理模式。通过对大客户业务及管理流程的优化和细化,中国网通满足了重要客户个性化数据专线通信保障服务的需求。去年7月,中国网通在全面改造后台支撑系统和理顺营业流程的基础上,终于实现了全集团按自然月计费、收费,受到客户的广泛认可。

  左迅生表示,今后中国网通还将从客户的感受出发持续改进服务方式。2006年,中国网通将重点实施以预约服务为标志的人性化服务。今后,网通业务流程的改造、消费产品的选择、服务质量的指标、到户服务的时间等都将逐步由用户说了算。

  从满足需求出发创新服务内容

  左迅生认为,提升服务水平不仅要看企业的服务方式,还要看企业的服务内容是否满足社会需要,要看是否通过通信的服务为服务对象带来了新的价值。作为特大型企业,中国网通长期以来致力于推进国民经济发展和社会信息化建设,通过通信服务帮助服务对象提高生产效率,降低成本,提高企业竞争力。

  自去年开始,中国网通就围绕“宽带战略、奥运战略、国际化战略”,积极推进电子政务工程,协助各省区市政府建设数字省、数字市,为政府提高办事效率、创建和谐社会作出了积极的贡献;按照大、中小企业信息化的需求特点,提供个性化的信息化解决方案,积极推进企业信息化,帮助企业更顺畅地进行信息沟通;通过建设农村党员干部现代远程教育网等举措,积极推进社会主义新农村建设;提高网络速度,助推家庭信息化。通过创新服务内容,中国网通的服务、产品开始渗入到社会、经济、生活的方方面面。目前,中国网通正在围绕“效益质量年”的目标,积极实施管理创新,加速推进企业转型,为把中国网通建设成为业务种类齐全、服务质量优良、网络运行稳定、基本建立现代企业制度、全面协调可持续发展的综合信息服务提供商而奋斗。

  左迅生表示,服务之路没有终点,中国网通将把力助社会信息化作为企业始终不渝的服务工作目标。让电信产品通过服务渗入到国民经济的各领域,渗入到企业生产、经营、管理的各流程中,渗入到老百姓生活、娱乐的方方面面,还有许多工作要做,中国网通将孜孜不倦地为之努力。

(责任编辑:李晶)



共找到 17,292 个相关新闻.

我来说两句 全部跟贴(0条) 精华区(0条) 辩论区(0条)

用户:  匿名发表:  隐藏地址:


设为辩论话题      


精彩图片新闻

惊心动魄鳄鱼花豹争食

惊心动魄的鳄豹争食
二战令人喷饭的老照片

二战令人喷饭的照片

热门科技新闻推荐

相关链接





搜狐短信 小灵通 性感丽人 言语传情
三星图铃专区
[周杰伦] 千里之外
[誓 言] 求佛
[王力宏] 大城小爱
[王心凌] 花的嫁纱
精品专题推荐
短信企业通秀百变功能
浪漫情怀一起漫步音乐
同城约会今夜告别寂寞
敢来挑战你的球技吗?
 精彩生活 

星座运势 每日财运
花边新闻 魔鬼辞典
情感测试 生活笑话


今日运程如何?财运、事业运、桃花运,给你详细道来!!!


死了都要爱
上海滩
寂寞沙洲冷
隐形的翅膀
不怕不怕
约定
谁动了我的琴弦

科学图吧

游走在地球上的动物

·[图]不得不看的另类酷鱼
·我在地铁用蓝牙泡了个妞
·[图]十大动物杀手排名


频道精彩推荐

·2006年全国两会专题
·菲律宾再次暴发兵变 NBA
·德国世界杯 奥运会 F1
·奥斯卡金像奖 馒头血案
·别克君越发布 购车指南
·AMD与英特尔的双核之争
·2006日内瓦车展 刘翔
·2006CCBN 国足 科比
·两会经济热点 3·15维权
·人民币升值 国企改革






菊花台
一万个理由
隐形的翅膀
倩女幽魂
飞的更高
无尽的爱
迷糊娃娃可爱粉红卡通
四季美眉给你最想要的

搜狐分类 ·搜狐招商

劲爆论坛

·母女同孕 走进非洲部落
·半截女孩街头艰难生活
·亚运也如此搞笑
·变态的实验室动物
·2006娱乐圈"性风作浪"榜
·苏联红军曾强奸德国妇女
·网络游戏走光美女大全
·10种小玩意改变全世界
·令人啼笑皆非的假冒产品
·毛泽东的10大外国"粉丝"

·将来的衣食住行是啥样
·死于贫困的美国总统们
·纯真部落裸体姑娘不害羞
·击破明星专家护肤谎言
·世界各地神秘的纹身者
·处决驰名国际的女间谍

推荐企业
中国移动 诺基亚 瑞星 联想 摩托罗拉 三星 清华紫光 金山 索尼爱立信 索尼
给编辑写信



设置首页 - 搜狗输入法 - 支付中心 - 搜狐招聘 - 广告服务 - 客服中心 - 联系方式 - 保护隐私权 - About SOHU - 公司介绍 - 全部新闻 - 全部博文
Copyright © 2018 Sohu.com Inc. All Rights Reserved. 搜狐公司 版权所有
搜狐不良信息举报邮箱:jubao@contact.sohu.com