修士辉：尊敬的韩局长及其他各位领导、尊敬的各位来宾大家下午好！

　　今天下午听到很多令人振奋的信息，有来自高校的专家，有来自发改委的专家，也有来自政府机构的行业监管人员，还有运营商一线的服务人员，他们发表了很多信息，其实这么多人在这里发表演讲，说明一件事情，服务确实很重要，服务是未来运营商竞争的核心环节。我站在第三方研究机构的角度谈一下运营商内部监管的话题，服务要提升来自两方面：一个压力、一个动力。

做好了服务我们利润会得到提升，客户黏性会增强，在这样的压力和动力之下，运营商才会把各种各样服务监管措施提出来，但是在内部服务监管过程中存在很多困惑，我谈三个困惑，这是我们在为一些运营商集团公司还有省公司做服务研究时候的一些发现。确实各大运营商的服务规范堆起来可能比这个楼层还要高，但是为什么还要提服务监管，提内部的服务监管，考核过程中存在的困惑有这样一些：第一客户期望之惑，期望和服务质量是有差距的，客户服务期望来自哪呢？现在服务项目推出非常快，客户的期望很难满足，因为变化非常快，这样就产生一个疑问，到底做到什么程度，用户才会真正满意，我们服务资源有限；第二点困惑考核之惑，广东、上海、浙江这样的地方服务资源配比相当好，硬件条件、人员上都明显比中西部、内地公司强，但是得出来服务满意度指数并不一定比东北三省高，甚至东北三省比他们高，存在区域差异问题，现在中国移动省公司对地市公司考核，一分会涉及到几百万、上千万奖金的发放，由于区域差异，本身做得很好的地方会提出异议，第三服务流程之惑，我们一再强调服务精细化，细致化服务，现在成立三个相关客户服务部门，一个客户服务中心，一个客户服务部，还有一个大客户服务部，这三个的设立强调了服务在企业当中占的地位越来越高了，但是真的是这样吗，我们这样的部门设置是否真的符合了用户需求，每次出现问题要跟大客服经理沟通，又要跟维护人员沟通，大客户希望跟一个人交流就可以解决所有问题，其实现在并不是这样，即使我们设置了各种各样部门，但是其实我们并没有真正达到用户要求。

　　既然存在者三种困惑，运营商应该怎么做呢？站在运营商内部，自己要建立一个有效的内部服务测评系统，行业的监管从面上讲，只有我们企业自身内部建立一个有效的服务测评系统、服务监控系统才能从点上真正改进我们的服务。为什么行业监管只能从面上，每年电信管理局发布的服务满意度指数，只能告诉我中国电信ADSL用户满意度指数75，固话满意度指数76等等，只能说一个指数，不能说明是什么在影响满意度指数，满意度指数存在很多影响因素，这三种方法里还有不同方式：第一满意度测量，第二神秘顾客的检测；第三硬性的人员考核，满意度测量是非常非常重要的指标，全世界都得到认可，包括很多国家设立国家满意度指数，仅仅是从用户感知的角度来衡量这种服务，但是很多服务其实是用户感知不到的，内心自己觉得没有感觉到；第二神秘顾客的检测，不是站在服务感受衡量上，考察各个渠道，比如营业厅，我们的服务热线，代理合作伙伴等等，他们都是我们的服务执行机构，到底对我们规范执行力度是什么样的，我们要从内部监管执行力度，只能通过神秘顾客检测方式，神秘顾客检测可以检测营业厅，可以检测服务热线，可以模拟拨测，也可以检查SP，比如北京移动每年花大笔钱做SP检测，请用户发各种各样短消息进行检测；第三硬性人员考核，是企业内部非常有效的方法，满意度测量、神秘顾客检测一般请第三方做，硬性人员考核肯定自己做，比如客户投诉量，客户投诉解决比例等等，这都是硬性的人员考核，每个月规定多少，这三种方法在企业内部监管体系当中都是必不可少的，相辅相成，都应该引起我们注意。

　　我分别谈一下我们对满意度这块的一些简单的思考，服务测量体系，我们要对很多服务渠道进行监测，现在更加关注的是自有体系，很多服务渠道都是需要我们监测的，为什么有10家SP发布倡议书，越来越服务是供SP输出的，运营商合作伙伴也是我们重要的一个业务渠道，这些监管也必须纳入到我们的服务体系当中，我最近接到这样一个短信，他说最近你在哪？我说对不起你是哪位？结果给我发过来一个短消息，你的用户名是对不起，服务定制成功了，只有纳入到考核当中来，才能造成压力，我对SP有考核，才可能把不需要的订阅排除掉。还有呼叫中心，还有一些代理机构，比如合作银行收费问题，收费服务其实也是运营商一项非常重要服务，大多数通过合作银行进行。对合作银行如何进行监控，我觉得也应该纳入内部考核体系，因为这些都会影响到总体的用户满意度，会影响到用户忠诚和黏性，这些都应该纳入到服务体系当中来。通过商业过程考评，通过神秘采购，一个满意度测量，商业过程的考核也是满意度的测量，商业过程越来越多，在一次考核中不可能对所有商业过程进行考核；第二神秘采购，在这两种检测方法之下，我们可以发现服务当中的短板是什么，短板是两个结果的综合，另外还要跟竞争对手对比，服务要在哪些方面做得好？其实就一句话，要在用户关心的方面我们做得比竞争对手好就可以了，这句话可以通过一个指数来衡量，就是温暖指数，我的服务使用户感到温暖就可以了。

　　刚才说到满意度考核，随着商业过程的加长，我们设置那么多部门，用户接触到各种各样的商业过程，如何统一，企业满意度到底如何测量，可以测量大客户的满意度，也可以测量普通客户满意度，一个企业满意度其实是由所有客户满意度构成的，如何测量呢？这时候我们研究发现，其实用户消费流程都一样，无论大客户还是普通客户，每个客户都会有咨询，都会有投诉，因此我们满意度测量按用户的消费流程进行衡量的，形成一个闭环，用这样一个过程衡量满意度，就可以有效的把所有的客户满意度进行综合，从而得到整个企业的满意度。满意度执行过程当中会涉及到很多问题，执行方式问题，区域差异问题，由于时间关系我不详细说了。

　　神秘顾客检测，现在各大运营商都在做这样的工作，因为确实是非常好的方法，可以通过神秘顾客检测，发现营业员到底做了什么，哪些合乎规范，哪些不合乎规范，以往对一些服务处于低层次的运营上，可能先关注硬件条件做到没有，仪表仪态服装问题解决没有，但是对于领先的运营商，他可能过了这个阶段了，他的神秘顾客检测必然朝另外一个方向发展，职能的转变要求神秘顾客检测的方向也要发生变化，必然使神秘顾客检测的角度发生变化，从原来简单文字条例一致，变为现在的服务内涵一致，比如沟通从心开始，用心服务，要符合这样的内涵，并不简单告诉你要有绿色植物，把绿色植物放那就可以了，我要检查一下绿色植物到底放哪个地方比较合适。神秘顾客检测一定强调站在顾客角度衡量检测的感受。通过设置一个场景，我衡量整个服务，打1860也好去营业厅也好，都要设置一个场景，我要咨询业务，还是投诉，还是干什么事情，投诉前、投诉中、投诉后，对于营销来讲都有具体规范。

　　我就讲这些，谢谢！

(责任编辑：张笑)