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图文:发改委宏观经济研究院史炜发表主题演讲
时间:2006年03月14日15:17 我来说两句(0)  

 
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来源:搜狐IT
图文:国家发改委宏观经济研究院史炜发表主题演讲 


  史炜:听了各位讲话很受感动,使我们感觉到经过这些年的发展,我们国家的电信业在服务方面确实取得很多很多的感人的事迹和成就,我今天来的路上想一个问题,今年消协手机投诉仍然是第一位,投诉最多,那么怎么理解投诉最多?假如今年在投诉当中没有手机,那么可能意味着我们的电信根本没有搞服务,实际上返过来讲,投诉多意味着我们服务多,服务过程当中可能就存在各种各样问题,所以对通信的投诉第一并不是坏事,实际上让我们重新思考,如何使未来服务变得更好更优,所以我今天给大家讲的题目叫“用服务创新和谐与新价值”。
谈到服务时候,在我们概念当中,包括前面三位班组讲的,我们提供的是一种微笑,也就是经常所说的在传统服务当中,我们更多的时候是希望对客户的服务在内容上能够多样化,在价格上能够给客户提供最优的价格选择,在产品中能够提供人性化的产品,在方式上让客户感到非常便捷容易,这是我们过去服务的一种目标。这时候我们可以思考一个问题,比如现在有很多非电信领域,比如到中国来的外国银行,在北京、在上海开办很多服务机构,我们就会发现其实他们这些银行的服务并不如中国银行服务好,比如到上海外资银行,你要存款要收管理费,为什么我们很多用户还要争取得到他的服务,这里给我们提出一个需要思考的问题,当一个产业或者一个领域发展到一定程度时候,服务已经不简简单单的是过去传统所说的服务的理念,而是产品,服务是一种产品,这是我今天想讲的核心内容。

  党中央、国务院提出要创建和谐社会,什么是和谐社会,和谐社会无非就是使经济社会发展中各种要素能够达到和谐互促互补互进的状态,电信业是这样,前十年中国电信是速度型发展模式,从刚刚开放的国家,电信很落后的国家,希望能够追上国际步伐,所以从最初模拟手机,从最初传统固定电话到数字手机,到未来的3G,我们需要速度型的增长,需要大量的投资,在这种过程当中我们又出现了大量的竞争,在这种增长方式当中,服务应该说是附属品,在以往服务安排当中,服务是为了竞争的,为了打败竞争对手我要服务,为了获得更多的用户我要服务,为了有更高的市场占有率我要服务,服务是发自于竞争者自身的,而不是发自于消费者的。今天我们国家经济已经进入一个新时期,从GDP每年10%、9.5%以上速度进入相对稳定的增长阶段。对于电信业也是这样,这几年我们国家电信业增长速度在逐步的减缓,减缓并不是说我们国家电信业没有发展,而是发展的质量要放到更高位置上,这时候电信业出现了转型,在转型时期,我们运营商就要思考一个很重要的问题,转型的内涵是什么?2005年在很多场合都在谈转型问题,更多时候是谈创新,谈技术的转型,谈运营模式的转型,但是我们今天需要考虑一个问题是服务的转型,也就是如何使传统的内容多样化、价格最优化、产品人性化和方式便捷化的传统服务在新形势下进行新的转型,把这一切变成产品。而不是一个简单的服务,只有这样的话,我们才能够找到寻求电信业和谐发展的一些经济要素、产业要素。我们把服务作为竞争的附产品,去年年底去了一趟成都,看了一下成都通信产品一条街,我想可能是国内最大的服务街,有上千家营业厅,我感触非常深,我走了一下午,我拿到了几十张服务优惠单,各种各样服务套餐,各种各样服务方式,看完以后我就在思考,如果我是一个电信消费者,我拿到这些东西以后,我会做什么选择?当我考虑价格时候可能在服务质量上受到缺失,考虑服务质量时候,我又会想网络配套情况,最后我拿到这些单子回到北京找助手做一个分析,最后发现消费者实际上在做被动选择,最终消费者不知道应该如何选择。

  我又想到一个问题,我们现在的服务,像刚才讲的一片雪花我真的很感动,这种服务是必须的,是一种职业道德,只不过今天作为一种模范东西在讲,其实我们是很悲哀的,前一段开研讨会时候华为一个经济学家谈一种观点,说电信服务发展到今天为止,传统的竞争实际上已经变得惨淡无力了,为什么这么讲呢,比较普遍的传统竞争就是在资费上,前几天在电信研究院讨论电信价格模式时候,找不到最佳标准,华为经济学家给我们提出一个观点,他说随着通信技术的发展,固定电话和移动通信话音资费有可能最后趋于零,未来在电信发展过程中,传统的语音业务基本可以不计费用。甚至简单的互联网流量计费也会免除掉,这时候我们用什么样的服务吸引客人呢,赖以生存的价格手段可能就失效了,微笑服务不是万能的,传统服务虽然作为一个很好的目标,但是做的不好,当然并不完全是运营商的责任,跟整个社会资源配置、电信体制和很多资本关系是联系在一起的,简单说我做的几个总结,现在服务第一目标,尽管大家都在说是为了消费者,其实有哪个运营商服务目标真正是为消费者设计的,其实不是,我不是说这是运营商的错,这是当前不得已而为之的行为,今天的服务实际上还是为了竞争,为了跑马圈地,我可以举大量例子,资费问题也好,套餐也好,通信便捷的方式也好,都是为了跑马圈地,前几天我们家接到几个电话,因为我原来家里用的IP电话是网通的,我预付1000元,也没怎么用,过两天告诉我号码要变了,请你重新登记一下,我很莫名其妙,我说为什么来回换号码,我说你是什么公司,最后才弄清楚,是铁通公司的,我说铁通公司怎么弄到我家电话的,我说从什么地方拿到的,他不说,我就给网通公司打电话,我说凭什么把我卖给铁通公司,网通公司说没卖,接着铁通又打电话,说你原来交的1000元,不但不扣费用,还送1000元你加入不加入我的网络,这种服务就是典型的跑马圈地,让我失去了对网通最基本的信任,同时我也产生了对铁通的怀疑。这种竞争方式运营商可能是出于好意,但是不是站在消费者角度,消费者是弱者。现在服务手段首先不是消费者提出来的,是运营商提出来的,是运营商安排的,我们今天的电信垄断还没有完全消除,在买卖双方中消费者依然是弱视群体,我没有话语权,没有申辩权,没有主导权,这种不对称的服务实际上最终伤害的不是消费者,而是运营商自己。传统的服务方式实际上在未来竞争当中,尤其当未来市场进一步开放,外国运营商进来的时候,真正伤害的是你自己,这个是我们不和谐的第二个原因。

  第三个原因,现在服务方式存在非常大的随意性,这种随意性其实是我们无可奈何的,最后使消费者只能随机性得到享受,而不能得到踏踏实实的服务,我们提供的仅仅是形式上的服务,而不是一个产品,我买一个电视机放家里,别管质量好不好,至少可以看,坏了可以再买个新的。今天尽管我非常感动,从心里这些年我也是电信服务的一个受益者,但是为了以后的发展,我们在新的历史时期,或者说在电信转型时期,我们需要的服务是什么呢?我们需要的服务不是一个口号,而是一种产品,经济发展到一定水平之后,必须要求经济和社会和谐发展,同样电信业在完成他的快速发展速度型发展以后,真正通过服务产品把运营商和消费者变成一体。

  服务如何成为产品,政策性问题衍生出来的就是服务,最近很多专家都在呼吁,能不能重新对电信转售业务进行开放,转售业务意味着会有新的进入者,就会有新的竞争,最重要的是会有新的服务产品进来,从2003年转售停止以后,实际上这种竞争的大门被关上了,这是一种现象。再比如说IPTV,IPTV是一种典型的服务,现在我们卡在什么地方呢,包括从政策和运营商卡在广电和电信两张皮打架问题的,实际上我们技术上没有问题,恰恰是大家谁都不想做一个共享的服务产品,不搞共享的无误产品实际上就是切断了服务,变成技术跟技术打架,部门跟部门打架,在“十一五”期间我们谈电信服务时候,我们在设计新的电信服务产品时候,我们能否从传统服务理念上真正落实到一个一个产品上,当电信服务变成产品时候,我想我们就有机会寻求电信业的和谐发展。也能够为电信公司寻求新的服务发展战略,也能够使中国电信业真正作为巨人和世界跨国公司进行有效竞争。这是摆在电信运营商面前、摆在政府面前、摆在研究电信工作者面前非常重要的、艰巨的、紧迫性的任务。

  正在推出的电信新技术,对消费者而言其实不再是单纯的技术享用,而是全新的服务享用,很多设备商其实在研究技术平台,研究各种服务模式,把这个产业链搭得再健全一些,再完整一些这方面做的不够,今天面对的不是技术问题,面对的是把技术变成一种服务产品的问题,下一代的竞争我想在3G时代来临的时候,包括在3网融合时代,包括未来中国大范围信息化时代,我们的竞争不是卖技术而是卖服务,用服务创造新价值。都说固话现在新的增长点少了,传统移动话音业务增长点少了,我说根本没有少,而是我们如何通过创造新的服务产品创造新的价值,在这当中如果我们认真思考,我们会发现还有非常广阔的产业链。前一段做一个统计,中国和发达国家是不可能的,美国农村人口只占3%,中国农村人口现在还占70%,我们可以想想,如果把产业链从城市到小城镇到城乡结合部到农村到落后农村,这个产业梯度多么庞大,我们传统业务还有非常庞大市场,中国电信业快速增长空间还没有到,只不过我们阻隔了服务产业链,认为服务仅仅是针对城市消费者的,那么我们就没有产品了,没有空间了,认为语音业务到极限了,以为移动必须完全靠3G替代,完全靠流媒体靠互联网,不是这个概念,我们服务产品是非常多的。电信业将由创造产品的时代向创造服务的时代转变。

  要实现这一切,就必须在制度上解决服务提供者和服务享用者之间的和谐关系,用服务创造和谐,用服务创造新的价值。

(责任编辑:张笑)



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