李进：各位领导、各位同仁、各位朋友下午好！很高兴有机会作为中国网通大家庭一员参加今天的电信服务年会，我今天汇报题目是创新服务理念提升客户价值，全力打造业内一流10060客户服务中心，请到网通分公司作为请到电信的主导运营商，始终致力于服务社会，服务客户，服务经济发展，始终致力于推进服务信息化的快速发展，始终致力于构建和谐企业和谐社会，青岛网通10060客户服务中心，作为面向客户的窗口单位和企业理念的实践者，紧紧围绕业绩创一流，服务零缺陷，沟通零工作，服务零投诉的服务目标，全力打造情传万家，10060一拨就灵，客户服务品牌，时刻关注客户需求，赢得广大客户的信赖和赞誉。

青岛网通10060客户服务中心，先后授予国家青年文明称号，全国用户满意服务明星班组和全国用户满意电信服务明星班组表明等称号，青岛网通分公司，也荣获全国文明单位，下面我从四个方面向各位领导汇报一下10060工作情况。

　　一、树立卓越绩效服务了年，构建完善的质量管理体系。

　　面对通信市场激烈竞争，青岛网通10060客户服务中心，时刻以客户需要为关注焦点，满足客户要求基础上不断自问，我还能为客户做什么，客户还需要什么样服务，在客服窗口起用ISO9000冠标工作，按照国际标准建立，实施质量管理体系，2001年12月青岛客户服务中心顺利通过中国质量协会认证审核。实施服务流程更贯穿，服务质量更规范，变被动服务为主动服务，变企业至上为客户至上，变单一服务为全方位服务，日均电话受理量达到三万余次，人工接通率达到99%以上，人工接通15秒计时率达到96%以上，10060客户服务综合满意度已达到90%以上。

　　二、实施差异化服务，满足客户多样化的服务需求。

　　以优质服务创造客户价值，以积极客户提供差异化、专业化、亲情化服务模式，不断推出适合客户需求的新业务、新举措。一是率先推出三先三后服务，三先三后即先装机后收费，先退费后查询，先试用后购买，先装机后收费，指客户如需办理装机业务只需拨打10060，可先安装使用，然后在下一个时间段内到缴费点缴费即可，客户反映强烈的，由企业先退回有争议的费用，利用技术手段跟踪处理，大大缓解了客户的争议，又维护了客户合法权益，先试用后购买，指企业推行新产品时，客户如不放心可先期免费试用一段时间，然后再决定是否购买使用。日开设应日韩语特席服务，引来越来越多的国际友人，他们也同样是青岛网通的忠实客户，为此10060客服中心开通英、日韩语坐席，解决了他们语言不通带来的不便。三实施全业务受理，10060是连接网通与千千万万客户的彩虹桥，是千千万万客户的好参谋好助手贴心人，对内以客户声音说话，协调调度后台各个环节，及时全面促进客户的要求，是网通业务的指挥调度中心，发挥了龙头作用。青岛网通380万客户，只需拨打免费服务电话10060足不出户即可以办理新装机、增值业务、电话查询等50与项业务，成为真正声声传情，情传万家的彩虹桥，目前通过10060办理的业务量占业务受理量60%以上，其中增值业务80%通过10060办理的，从而大大提高了办事效率。10060网站已开通五年，日访问量达到1400余次，为广大客户查询和办理业务提供网上营业厅。四实施点名服务，2004年青岛网通10060客户服务中心，推出具有自身特色的点名服务，拉进与客户的距离，以增强信赖感，如客户比较满意，可以直接点名要求这个业务代表为他服务，更重要的是业务代表与客户建立起了平等信赖的朋友关系，提高了客户的忠诚度和满意度。五丰富金色会员俱乐部服务，以个性化服务为核心，以延伸服务服务为支撑，以主动服务为保障，对金色俱乐部会员实行优先、优质、优价服务，目前10060客户服务中心共有会员坐席60个，占总坐席50%以上。

　　三、完善品牌建设，以服务创造价值。

　　2001年5月11日青岛网通率先申请注册中国通信业第一个服务品牌情传万家，这个品牌体现一个情字，要求员工在服务中体现真情，安全快捷的传递真情，沟通真情，品牌的理念是比客户要求的更好，情传万家来源于员工，为员工广泛宣传，体现在工作的方方面面，2003年情传万家被山东省公司确定为山东省网通的服务品牌，在全省推广，同年，青岛网通又推出服务热线，10060一拨就灵品牌，这个品牌理念是只要客户拨一个电话所有问题都能解决，2002年以来情传万家和一拨就灵在荣获青岛品牌基础上，2006年2月双双荣获首批山东省服务品牌的殊荣，我们将品牌服务提升到战略的高度，始终把服务工作作为企业的生命线工程来抓，在经营发展中，坚持依法经营，诚信服务八字方针，把客户利益放在首位，牢固树立为客户创造价值的服务理念，实行价值驱动、客户驱动的服务创新和管理创新，不断深化服务内涵，创新服务举措，以服务提升品牌，以品牌赢得客户。

　　四、创新管理机制，实现人人都是发动机。

　　如何使员工使企为家，成为企业忠实员工，真诚为客户服务，是摆在我们面前的首要问题，为此为从根本上提高服务水平，我们以激励创新为保障，营造文明管理的环境，确保企业服务目标的顺利进行，一是引入竞岗竞标制，为实现个人价值与企业价值的和谐统一，我们在用人机制上，推行和完善四公开，即职位公开，标底公开，公开竞争公表示和三为四不为，给每位员工以广阔的发展空间，让人人都是发动机的目标成为现实，我们打破正式员工领导聘用员工的常规惯例，使能力强的聘用员工与正式员工一样，有同等机会走到管理岗位上，目前23名聘用员工从事重要的业务专家、服务专家和数据统计工作；二是实行业务代表星级评定制度，通过公开竞聘答辩方式，考核业务代表的综合素质，根据考评成绩将业务代表划分五个星级，形成人人争先，个个创优的竞争氛围；三是提高自主创新能力，规范了服务管理，提高了服务效率，在大大增加科技研发工作含金量的同时，带动了各项工作走在同行业的前列，其中客服中心10060业务FEQ方案等多项成果获山东省青岛市管理创新成果奖项。服务是伴随网通发展的永恒主题，在今后的工作中，我们将继续以客户为中心，进一步丰富10060、一拨就灵品牌内涵，以服务创造价值，以服务创造效益，以服务回报社会，力争打造业内一流的10060客户服务中心。

　　我就汇报这些，请各位领导、各位同仁批评指正，谢谢大家！

(责任编辑：张笑)