杨杰：尊敬的各位领导、各位代表、各位来宾大家上午好！

　　本次服务年会以畅通网络诚信服务为主题，这次会议的召开必将进一步促进通信行业服务水平的提升，使广大消费者不断享受到更好的电信服务，中国电讯集团公司始终坚持用户至上的理念，将服务工作从满足广大人民群众不断提高的信息服务需求保护用户消费权益的高度，纳入到企业的整体战略中去布置和落实。

2005中国电信以提高客户感知为服务工作的出发点，以建立服务比较优势为标杆，规范营销服务，强化监督检查，努力提高用户的满意度，从客户感知和产品体验两个层面切入诚信经营和亲和化服务措施，取得较好成效，在2005年信息产业部组织的评议度测评中中国通信满意度指标达到78.3%，比2004年提高2.4个百分点。用户有理由投诉比2004年下降25%。下面就有关情况向大家做简要汇报。

　　一、努力提高和用户接触面的服务感知的质量。

　　我们以1000号为切入点，进行服务测评和比较，通过10000服务能力的提升工程，建立前后端服务预处理联动机制，把质量管理融入到运行维护、营销服务、员工培训的各个环节中，真正把用户至上、用心服务的理念落到实处，初步形成服务10000号服务比较优势；二是切实解决用户反映的服务协议不规范和霸王条款的有关问题。认真落实信息产业部2005年行风建设工作要求，加强服务协议的规范管理；通过全面清理用户接触界面的服务协议，制订统一的新版客户服务协议，尊重客户权益，让客户明明白白消费，并适应客户的阅读习惯，方便用户。目前通过电信新版用户服务协议，已陆续在各省公司试行，用户反映良好；第三有效解决中国电话卡余额问题，中国通信妥善以积极态度处理这个问题，努力使消费者权益不受损失，前两年采取行之有效措施基础上，2005年3月起对已售出电信卡在有效期内未使用完的用户可以到当地电信企业指定地点延迟使用期，这项措施的实施得到广大用户的理解和认同。2005年6月以来中国电信涉及电话卡余额方面做到零投诉。第四加快提供市话详单工作进度，根据信息产业部关于电信企业向用户提供市话清单查询要求，集团公司采取多相措施，加快这项工作的进度，从去年3月份开始在北方九省、四川、江苏等省实行市话详单查询服务，目前四川、江苏大多数地市已经正式向用户提供市话详单查询服务，由于交换机改造工程量相当大，在全网范围内全面实行市话详单查询服务还需要一段时间，我们保证条件成熟一个提供一个，并通过多种方式为用户提供市话详单；第五从用户反映的服务版本问题入手，认真解决小灵通宽带服务质量，进行网络摸底、整治达标、网络优化三个阶段，规范和创新小灵通管理，推动了全网优化的开展，通过一系列措施，用户感知到通信质量也有全面提升。总之实施宽带质量提升工程的综合整治活动在全网范围内组织开展宽带质量提升工作的综合整治，以异常掉话率比去年同期下降6.63%，以宽带电子终端系统为手段，提高宽带用户障碍的管控水平。2005年宽带用户障碍平均修复率从年初304分钟缩短到四季度249分钟，修复及时率达到98.8%。第六规范小灵通互联网应用业务管理，严防短信陷井，一不断完善小灵通互联网应用业务管理平台支撑系统，使各项业务在发展之初就能保证信息定制、取消和费用查询等功能服务质量；二是从机制和流程上加强对合作伙伴的经营行为的管控，制订相应的细则、公约和办法；第七围绕畅通网络诚信服务活动，开展旨在提高网间通信质量专项活动，一是开展主叫号码规范传送的专项整治活动，由集团统一组织，全网实施监控，网间呼叫情况，发现问题及时整改，加强网间主叫号码传送规范性和准确性；二是组织开展网间数据设备清查和规范活动，集团公司制订相关管理办法，统一组织对端口局、局数据和业务数据的清查和规范，制定全网对积极客服号码的拨测制度。

　　二、2006年继续做好服务工作的要点。

　　2006年我们将继续贯彻用户至上、用心服务的理念，与畅通网络诚信服务为指引，进一步提高认识，切实从消费者角度出发，将提高服务贯穿到企业经营工作的全过程。

　　第一，高度重视用户反映的服务质量问题，继续对短信陷井、不规范的资费行为等问题进行坚决的查处和全面整治，努力为广大消费者提供良好的消费环境，保障用户明明白白消费；

　　第二，继续以客户感知为出发点，推动企业前后端服务联动机制，不断提升营业厅、客服热线业务受理和营销服务能力，加快网上营业厅等电子化营销服务渠道建设和应用，积极拓展社会渠道的服务，为广大消费者办理和使用中国电信业务和产品提供更方便的服务手段。

　　第三，继续解决好用户关心的服务问题，规范各窗口的服务行为，强化服务质量监督检查，特别加强对四个营销渠道服务质量的监控，在继承和优化已有服务标准过程中，进一步完善环节的管理流程，实行全过程质量控制，形成网上投诉、客服热线测评、窗口服务检查、用户满意度调查等全方位质量监控。

　　第四，进一步完善客户服务机制，从挖掘客户服务信息入手，完善社会监督员网络体系和联系制度，加强和政府部门、媒体的沟通，广泛听取各方意见，自觉接受社会监督、政府监督、媒体监督和用户监督。

　　第五，进一步开展网间质量提升工作，优化网络维护的业务操作和管理流程，提高网间通信质量，维护企业和用户的合法权益，为建设电信行业公平有效的竞争环境而努力。

　　第六，继续加强业务人员的培训，提高业务素质，建设一支品质优、业务精、技能高的服务队伍，2006年中国电信将继续开展诚信为本用心服务满意服务竞赛活动，通过活动不断激励先进，使中国电信服务水平再上新台阶。

　　服务永无止境，服务工作是一项长期细致的任务，中国电信将通过畅通网络，诚信服务主题活动，在企业转型过程中，继续发扬全面创新、求真务实的作风，不断改善服务，提升客户满意度，为促进中国通信行业整体水平的提升做出新的贡献。最后感谢广大消费者信息产业部、中消协、各兄弟企业、新闻媒体和社会各界对中国电信的一贯支持，谢谢大家！

(责任编辑：张笑)